در بسیاری از مشاغل می‌توان با رعایت نکاتی بسیار ساده یک محیط کاری عالی برای کارمندان خود ایجاد کنید. یکی از این کارهایی که نیاز به یک محیط پر انرژی و با انگیزه دارد مرکز تماس است. اگر یک محیط مناسب داشته باشید هم در روند کاری شما و هم حفظ کارکنان مرکز تماس تاثیر بسیار خوبی می‌تواند داشته باشد. برای داشتن بهترین مرکز تماس نکات زیر را دنبال کنید.
نکاتی که می‌تواند مرکز تماس شما را بهترین کند
با همه یکسان رفتار کنید
به عنوان رئیس، ناگزیر باید تصمیمات دشواری بگیرید و ممکن است همیشه محبوب‌ترین فرد در دفتر نباشید! اما همیشه با همه محترمانه رفتار کنید و کمک کنید که نمایندگان مهارت‌های برتر مرکز تماس را فرا بگیرند. با این رفتار شما هم خواهید دید که آنها نیز با شما محترمانه رفتار خواهند کرد..
برای افراد ارزش قائل شوید
به کارکنان خود ارزش آنها را برای کسب و کار خود نشان دهید. این می‌تواند از طریق جوایزی باشد، مانند روزهای بیرون رفتن تیمی یا بردن آنها برای ناهار، یا صرف غذاهای کوچک برای دفتر اگر منابع محدود هستند، فقط به آنها بگویید که چقدر از آنها قدردانی می‌کنید.
احساس قدردانی نشدن یکی از بزرگ‌ترین عوامل بی‌انگیزه شدن پرسنل است و منجر به ضعف روحیه و بی‌انگیزه شدن می‌شود. در مورد این موضوع هرگز از خود راضی نباشید.
ایجاد محیط دوستانه در محیط کار
یک تیم نزدیک به هم به نفع همه است. اگر افراد همکاران خود را دوست داشته باشند، تمایل بیشتری به بیدار شدن از رختخواب در صبح دارند و کارکنانی که از همکاری با هم لذت می‌برند بهتر با هم کار می‌کنند و در نتیجه بهره‌وری را افزایش می‌دهند. بنابراین مناسبت‌های اجتماعی و حس سرگرمی را در دفتر تشویق کنید.
ترس را از بین ببرید
بهترین مدیران مرکز تماس نیاز به حذف ترس و استرس از محل کار را تشخیص می‌دهند و به جای ایجاد ترس، انرژی خود را بر ایجاد یک “محیط امن” متمرکز می‌کنند. همچنین استفاده از فناوری ویپ برای کاهش استرس کارکنان خود را در دستور کار قرار می‌دهند.
فقط به افراد برتر جایزه ندهید
فقط بر پاداش دادن به افراد برتر تمرکز نکنید، از استراتژی‌های انگیزشی برای افزایش مشارکت کارکنان در تعیین اهداف و بالا بردن عملکرد همه افراد در مرکز تماس خود استفاده کنید. سعی کنید با نظارت بر عملکرد کارشناسان تماس خود، عدالت را در اعطای پاداش‌ها راعایت کنید.
از کوپن‌ها و جوایز سفر استفاده کنید – نه پول نقد
از کوپن‌ها یا پاداش‌های سفر برای تشخیص دستاوردهای کارکنان استفاده کنید، زیرا پاداش‌های نقدی ممکن است در حقوق ماهانه از بین بروند و بنابراین ارزش پاداش برای گیرنده نیز از بین می‌رود.
یک جلسه به همراه جایزه برای کارکنان مرکز تماس خود برگزار کنید
یک برنامه تشویقی را در نظر بگیرید که واقعاً باعث ایجاد هیاهو و هیجان در سازمان شما می‌شود. برای شناخت دستاوردها و اهدای جوایز به کارکنان، یک جلسه پر زرق و برق برگزار کنید. به عنوان مثال، برای ایجاد انرژی در اتاق و اینکه همه پرسنل درگیر شوند، و جوایزی برای آنها تعیین کنید.
تلاش‌ها و دستاوردهای همه باید در جلسات شرکت با ارائه‌های شخصی توسط یک مدیر ارشد و همچنین در همه اشکال ارتباطی به رسمیت شناخته شود.
پیامک
اگر از پیام‌های متنی استفاده می‌کنید، ممکن است افراد نسبت به املای غلط بسیار تحمل نکنند. عوامل رسیدگی به تماس لزوماً در املا خوب نیستند.
ممکن است لازم باشد بررسی کنید که آیا از افراد برای ارسال پیامک به آنها اجازه دارید یا خیر. پیامک می‌تواند هزینه ارتباط با مشتریان را کاهش دهد.
ایجاد ارتباط بین تیم‌های مرکز تماس
یک برنامه کوچک از نوع فیس بوک را در اینترانت خود راه‌اندازی کنید تا افراد بتوانند در نمایه خود اضافه کنند. سپس مردم می‌توانند ببینند که آیا منافع مشترکی مانند حمایت از یک تیم فوتبال دارند یا خیر.
استراحت‌های برنامه‌ریزی نشده
برخی از مراکز تماس در حال آزمایش استراحت‌های برنامه‌ریزی نشده هستند. یکی از راه‌های انجام این کار این است که از نماینده بخواهید در بهترین زمان برای کسب و کار استراحت کند. می‌توانید آن را تا سطح رهبر تیم پایین بیاورید.
الگوهای کاری ترجیحی برای مرکز تماس
تعدادی از مراکز تماس از مردم خواسته‌اند تا الگوهای شیفت کاری مورد علاقه خود را انتخاب کنند. برخی از افراد تمایل به کار تمام وقت با تایم‌های استراحت کوتاه مدت اما زیاد دارند. برخی تمایل دارند فقط در یک شیفت صبح یا عصر کار کنند. یا حتی ممکن است برخی از کارمندان برای تایم کاری شب هم تمایل داشته باشند.
پیام‌های خوشامدگویی خود را به تاخیر بیندازید
حذف پیام‌های خوش آمدگویی شما ممکن است به کاهش نرخ رها کردن کمک کند. بسیاری از مردم پس از 5 ثانیه زمانی که اولین پیام ضبط شده خود را پخش می‌کنید، آن را رها می‌کنند. اگر اجازه دهید تلفن کمی بیشتر زنگ بخورد می‌تواند به کاهش نرخ تماس رها شده شما کمک کند.
از کارکنان پشتیبان برای کمک به اوج تماس‌ها در مرکز تماس استفاده کنید
در صورت افزایش حجم تماس، می‌توانید از کارکنان پشتیبان برای پاسخگویی به تماس‌ها استفاده کنید. اگر نتوانند مشکل را حل کنند، حداقل می توانند حجم تماس‌ها را کاهش دهند.
وقت شناسی
اندازه‌گیری وقت شناسی و گزارش دادن به رهبران تیم می‌تواند منجر به بهبود تاخیر در کوتاه مدت شود. چالشی که باید تماشا کنید این است که ممکن است کمی منفی دیده شود. وقتی به وقت‌شناسی نگاه می‌کنید، به جای یک یا دو مورد، به تأخیر مداوم نگاه کنید.
سخن پایانی
امروزه بسیاری از کسب‌وکارها به دنبال حفظ نیروهای خوب و کارآمد خود و جلوگیری از فرسودگی کارکنان هستند. لازمه این امر فراهم کردن محیطی است که افراد از کار در آن لذت ببرند. می‌توان با در نظر گرفتن برخی از موارد این امکان را فراهم کرد و با شیوه بهتری به مدیریت مرکز تماس پرداخت. مرکز تماس با توجه به حجم کاری و مخاطبین مختلفی که دارد می تواند به سرعت بهترین کارشناسان خود را از دست بدهد. به همین دلیل باید برای حفظ این افراد مواردی را در نظر بگیرد تا انگیزه و انرژی را برای ادامه همکاری داشته باشند.
ما در مرکز تماس همکال تلاش کردیم که بهترین موارد تاثیرگذاری که برخی از آنها را در مرکز تماس خود اجرایی کرده‌ایم با شما به اشتراک بگذاریم تا بتوانید از آنها در مسیر حفط کارمندان خود استفاده کنید.
