مراکز تماس عالی با استخدام نمایندگانی با مهارت های برتر و مناسب در مرکز تماس کار خود را شروع می‌کنند. در این مقاله برخی از ویژگی‌های شخصیتی و مهارت های فنی که مدیران استخدام باید در نمایندگان تماس به دنبال آن باشند، آورده شده است.
فعالیت به عنوان کارشناس مرکز تماس کار سختی است. همچنین برای یک مدیر استخدامی که وظیفه دارد افرادی را پیدا کند که مهارت های برتر مورد نیاز مرکز تماس را داشته باشند نیز آسان نیست. یک تصمیم اشتباه در طول فرآیند استخدام می‌تواند تأثیرات گسترده‌ای بر فعالیت شما داشته باشد.
یک مدیر مرکز تماس باید با ویژگی‌های مورد نیاز یک کارشناس مرکز تماس آشنایی کامل داشته باشد. از ویژگی‌های شخصی گرفته تا مهارت‌های فنی را به درستی درک کند. در این صورت شانس بسیار بیشتری برای استخدام نماینده مناسب دارد. همچنین مدیران این مراکز باید اصطلاحات مهم مرکز تماس را به نیروهای خود آموزش دهند تا کارشناسان را به طور حرفه‌ای تربیت کرده باشند.
در این مقاله تلاش کرده‌ایم آنچه را که یک سرپرست مرکز تماس باید در یک کارشناس تماس جستجو کند، بیابد. همچنین نکاتی در مورد اینکه چگونه مدیران می‌توانند مهارت‌های نمایندگان را ارتقا دهند و به آنان در ارائه خدمات عالی به مشتریان کمک کنند، عنوان کرده‌ایم.
مهارت های نمایندگان تماس در کالسنتر
- مهارت فنی نظیر کار با کامپیوتر و نرم افزار CRM
- تجربه
- استعداد تحلیل داده‌ها
- دو زبانگی
- سختی
- انعطاف‌پذیری
- مهارت‌های ارتباطی
- فرآیند گرا
- مهارت‌های حل مسئله
- یکدلی
- مشاوره
هنگامی که به دنبال نامزدهای مناسب هستید، باید مهارت‌های سخت و نرم را در نظر بگیرید.
مهارت فنی
داوطلبان را برای توانایی آن‌ها در جستجو و ارزیابی اسناد، مقالات و یادداشت‌های باقی مانده در سوابق مشتریان در نرم افزار مرکز تماس آزمایش کنید. باید بدانید که تا چه میزان به نرم افزارهای کاربردی شما مسلط هستند. آیا قبلا از ابزار پشتیبانی استفاده کرده‌اند؟ آیا مهارت‌های کامپیوتری خوبی دارند؟
تجربه
داشتن تجربه قبلی پشتیبانی مشتریان حیاتی است. در نقش‌های پشتیبانی قبلی، معمولاً چند تماس در هر شیفت حل می‌شدند؟ آیا آن‌ها می‌توانند بهترین شیوه‌ها را توضیح دهند و مثال‌هایی از نحوه برخورد با موقعیت‌های چالش برانگیز ارائه دهند؟
استعداد تحلیل داده‌ها
ببینید آیا یک داوطلب درک اولیه‌ای از تجزیه و تحلیل داده‌ها دارد و می‌تواند داشبوردها را پیمایش و درک کند.
دو زبانگی
شاید کسب‌وکار شما به منطقه جدیدی گسترش یابد، یا در حال حاضر به مشتریانی خدمات می‌دهید که با چندین زبان نیاز به پشتیبانی دارند. نماینده مرکز تماس دو زبانه یا چند زبانه برای یک تیم پشتیبانی یک امتیاز بزرگ است.
سرسختی
آیا نماینده مرکز تماس تمایلی برای مقابله با موارد غیرمنتظره نشان می‌دهد؟ آیا او در برابر سختی‌ها مقاوم است؟ یک سوال مصاحبه را تنظیم کنید که به شما کمک کند تعیین کنید آیا یک نامزد برای رسیدگی موثر به مشکلات جدید مجهز است یا خیر.
انعطاف پذیری در برخود با مشتری
به یاد داشته باشید، آنچه یک مشتری از تیم خدمات مشتری نیاز دارد ممکن است در طول زمان تغییر کند. همانطور که انتظارات مشتریان همچنان در حال افزایش است، آیا نمایندگان مرکز تماس شما قادر خواهند بود تنظیماتی را انجام دهند که نرخ رضایت مشتری را ثابت نگه دارد؟ آیا فردی که استخدام می‌کنید می‌تواند دانش را به سرعت دریافت کند؟
مهارت‌های ارتباطی خوب
مطمئن شوید که نمایندگان جدید نحوه برقراری ارتباط واضح با مشتریان را می‌دانند. عوامل مؤثر صبر و مهربانی را دارند و در گوش دادن فعال شرکت می‌کنند. آن‌ها تصور نمی‌کنند که مشتری همان دانشی که در اختیار نمایندگان است را داشته باشند.
فرآیند گرا
شما عوامل خلاق می‌خواهید، اما این نیز حیاتی است که آن نمایندگان گوشه و کنار یا زنجیره فرماندهی را قطع نکنند. اینکه کارشناس تماس شما بتواند در مشکلات رایج یا حتی غیرمعمول تسلط کاملی در مکالمه داشته باشد و راه‌حل‌های مناسب ارائه دهد بسیار اهمیت دارد.
مهارت حل مسئله
نامزدهای مناسب می‌خواهند از پاسخ‌های آسان یا شبکه تصمیم‌گیری فراتر بروند. آن‌ها به مشکلات غیرعادی به عنوان یک چالش هیجان انگیز نگاه می‌کنند. به دنبال کارجویانی باشید که دارای مهارت‌های تفکر انتقادی قوی هستند.
همدلی با مشتری
مشتریان می‌توانند بشنوند که آیا یک نماینده واقعاً اهمیت می دهد یا نه. برای بسیاری از مشتریان، لحظه‌ای که با پشتیبانی مشتری تماس می‌گیرند، لحظه‌ای است که در آن از قبل ناامید یا عصبانی هستند. این یکی از مهم‌ترین مهارت‌های نماینده مرکز تماس است.
مشاوره
آیا آن‌ها فعال خواهند بود و فرصت‌هایی را برای کمک به مشتریان برای جلوگیری از مشکلات آینده تشخیص می‌دهند؟ این می‌تواند به معنای همه چیز باشد، از ارائه اندکی توصیه‌های مفید و بی‌مقدمه گرفته تا راهنمایی مشتریان برای مواردی که ممکن است با آن‌ها مواجه شوند.
مهارت های برتر نرم در مرکز تماس چیست؟
مهارت‌های نرم، که به عنوان مهارت‌های مردمی نیز شناخته می‌شوند، شامل همدلی، ارتباط خوب و انعطاف پذیری هستند. برخلاف مهارت‌های فنی، آموزش مهارت‌های نرم دشوارتر است.
جاناتان برومل، مدیر بخش پشتیبانی سازمانی، Zendesk، “لبخند را استخدام کنید، مهارت‌ها را آموزش دهید.” “من می‌توانم مهارت های فنی خدمات مشتری را در تمام طول روز آموزش دهم. اما چگونه با یک مشتری پرشور رفتار می‌کنید؟ وقتی باید تیم دیگری را به درک مشکل مشتری وادارید، چه کار می‌کنید؟ آموزش این مهارت‌ها بیشتر طول می‌کشد. مشتریان نیت، صراحت و همدلی نمایندگان شما را درک می‌کنند. اگر مهارت‌های مردمی را ندارید، می‌توانید در تمام طول روز حق با شما باشد، اما مشتری صدای شما را نخواهد شنید.”
چه چیزی یک مرکز تماس عالی را می‌سازد؟
بنابراین شما نمایندگانی را استخدام کرده‌اید که ویژگی‌ها و مهارت‌های شخصی لازم برای کارمندان موثر مرکز تماس را دارند. در اینجا نحوه کمک به آن‌ها برای ارتقای مهارت‌های مورد نیاز را بیان کرده‌ایم:
بر ارزش تعامل با مشتریان تاکید کنید
نمایندگان مرکز تماس باید بر ارائه پاسخ‌های اساسی در کوتاه‌ترین زمان ممکن (با توجه به معیار AHT) تمرکز کنند و برای همکاری با مشتریان را تشویق شوند. مشتریان می‌خواهند بدانند که نمایندگان با پشتکار در حال تلاش برای حل مشکل هستند.
شناخت عمیقی از آنچه مشتری از شما می‌خواهد داشته باشید
می‌توان گفت اولویت اصلی برای 60 درصد از مشتریان، حل سریع مشکلات آن‌ها است. این مشتریان انتظار خدمات دوستانه دارند، نمی‌خواهند تماس خود را تکرار کنند و مطلقاً از معطل ماندن برای مدت طولانی متنفر هستند.
تیم خود را در جریان قرار دهید و به درستی منابع خود را تامین کنید
بیشترین اطلاعات ممکن را در اختیار نمایندگان قرار دهید تا منابع به راحتی در دسترس باشند. نمایندگانی که آموزش‌های گسترده‌ای را در مرکز تماس گذرانده‌اند، می‌توانند زمان بیشتری را صرف تمرکز بر تعامل کنند.
با افزایش حجم تماس در طول همه‌گیری بیماری کووید، شرکت‌ها به طور متوسط 10 درصد افزایش تماس‌های تلفنی را گزارش می‌دهند. آن‌هایی که در مدیریت موفق‌ترین بوده‌اند نرخ‌های بالاتر تماس‌های ورودی باعث افزایش 16 درصدی کارکنان شده است، در حالی که به گزینه‌های سلف سرویس متمایل هستند.
به ارزش طول عمر مشتری فکر کنید
نمایندگان مرکز تماس باید در نظر داشته باشند که سفر مشتری واقعاً مهم است. حدود نیمی از مشتریان می‌گویند که تنها پس از یک تجربه بد به یک رقیب روی می‌آورند. در مورد بیش از یک تجربه بد، این تعداد به 80 درصد افزایش می‌یابد.
مهارت های نمایندگان تماس خود را افزایش دهید
دانستن اینکه کدام مهارت‌های خدمات مشتری یک نماینده قوی مرکز تماس می‌سازد، نکته مهمی است. اما نکته بسیار مهم‌‌تر این است که مدیران نیز به نقش خود در کمک به افراد بالقوه در این نقش فکر کنند.
سخن پایانی
تا حد امکان تلاش کردیم که مواردی بسیار کلیدی و مهم را برای استخدام نمایندگان کارآمد در مرکز تماس را برای شما عنوان کنیم. اما باید به خاطر داشته باشید که اگر برای کسب‌وکار خود نیاز به راه‌اندازی مرکز تماس دارید تمام شرایط را در نظر بگیرید. در بسیاری از موارد برون سپاری مرکز تماس برای شما راه‌حل بهتری است. مرکز تماس همکال به عنوان یکی از مراکز تماس آماده همکاری با شما است. همکال با داشتن کارمندانی که سابقه کاری و کیفیت ارائه بالایی در انواع خدمات مشتری دارند.
