تعیین اهداف موثر با تیم مرکز تماس خود مسئله با ارزشی است. هدف‌گذاری و ساختن خود اغلب دست به دست هم می‌دهند و این در هیچ کجا به اندازه دنیای مرکز تماس صادق نیست. مدیران می‌دانند که با تعیین اهداف یک شرکت می‌تواند به روشی قابل‌اندازه‌گیری حرکت و رشد کند.
برای اینکه بتوانید این کار را در مرکزتماس خود انجام دهید، ایجاد اهداف واضح با کارکنان مرکز تماس ضروری است. در یک مرکز تماس شلوغ، داشتن مجموعه‌ای از نقاط عطف توافق شده به هدایت تصمیمات، حفظ روحیه در مرکز تماس و حتی کاهش خستگی کارکنان کمک می‌کند. در اینجا چند راه کلیدی برای تعیین اهداف موثر با تیم کال سنتر ارائه می‌شود که مرکز تماس را به سطح بعدی ارتقا می‌دهد.
چرا کارکنان مرکز تماس به اهداف نیاز دارند؟
هیچ شکی وجود ندارد که کارکنان مرکز تماس از سخت‌کوش‌ترین افراد هستند. بسیاری از آن‌ها ساعاتی طولانی کار می‌کنند؛ اما پاداشی بسیار کم به آن‌ها داده می‌شود؛ بنابراین، تعیین اهداف برای کارمندان مرکز تماس مهم است؛ زیرا به ایجاد حس موفقیت در آن‌ها کمک می‌کند.
اگرچه آن‌ها احتمالاً اهداف شخصی برای بهبود عملکرد خود در مرکز تماس دارند، باید گفت با تعیین اهداف موثر با تیم مرکز تماس خود، همه افراد تیم احساس می‌کنند در آن مشارکت دارند. وقتی همه در جهت اهداف یکسانی کار می‌کنند، جو هیجان و انگیزش به محل کار تزریق می‌شود و روحیه افراد را بالا برده و نتایج را در هر سطحی بهبود می‌بخشد. این جو شرکتی است که به تجربه مثبت مشتری نیز تبدیل می‌شود.
تعیین اهداف با تیم مرکز تماس
به‌منظور تعیین اهداف واقع‌بینانه برای تیم مرکز تماس و آگاهی از نقشه سفر مشتریان، مهم است که بر مزایای دستیابی به اهداف برای همه تأکید کنید. وقتی همه در مورد مزایا و اهمیت تحقق آن‌ها توافق داشته باشند، همه با هم برای رسیدن به آن‌ها همکاری خواهند کرد.
ایجاد اهداف شفاف و ساختاریافته قبل از شروع چالش به وضوح و چشم‌انداز کمک می‌کند. در عین حال به افراد اجازه می‌دهد اقدامات مناسب و کارآمد انجام دهند. این امر کارها را در درازمدت آسان‌تر می‌کند. زیرا شما مسیر خود را از قبل ترسیم کرده‌اید و می‌توانید هرگونه مانع ممکن را پیش‌بینی کنید.
همه ذینفعان را در مرکز تماس خود درگیر کنید
در تعیین اهداف خدمات مشتری، باید ذینفعان از جمله عموم مردم را در نظر بگیرید. اگرچه نمی‌توانید هنگام تعیین اهداف عملکرد شخصی و تیمی از مشتریان خود سؤال کنید. مهم است که به تعیین اهداف موثر با تیم کال سنتر خود بسیار توجه کنید. این بخش مهم است چون به آن‌ها تا حدودی مالکیت اهداف را می‌دهد و آن‌ها را برای رسیدن به آن‌ها مسئول می‌کند.
پیروی از استراتژی S.M.A.R.T در تعیین اهداف
چارچوب تعیین هدف S.M.A.R.T یک طرح کلی باورنکردنی است که کمک می‌کند تا اهداف عملی و معنادار را با کارکنان خدمات مشتری خود توسعه دهید. این استراتژی عملی است. به همین دلیل احتمال تحقق یک هدف خاص بسیار بیشتر از یک هدف کلی مبهم یا انتزاعی است. در اینجا نحوه ایجاد اهداف S.M.A.R.T با کارکنان مرکز تماس آورده شده است:
خاص (special)
در این مرحله برای تعیین اهداف از خود و تیم مرکز تماس سؤالات مربوط به چه کسی، چه چیزی، کجا، چه زمانی و چرا را می‌پرسید. برای اینکه یک هدف واقعاً معنا داشته باشد، باید تا حد امکان خاص باشد. با پرسیدن برخی از سؤالات زیر از خود شروع کنید:
- این هدف برای چه کسی است؟ نقش آن‌ها چیست؟ چه کسی پیشرفت به‌سوی آن هدف را ارزیابی خواهد کرد؟
- این هدف چه چیزی را محقق می‌کند؟ چه شکلی است؟ با رسیدن به هدف چه اتفاقی خواهد افتاد؟
- چگونه به هدف خواهید رسید؟ چگونه پیشرفت به سمت هدف خود را اندازه‌گیری می‌کنید؟ چگونه آن معیارها را دریافت خواهید کرد؟
پاسخ به این سؤالات به شما این امکان را می‌دهد که اهداف خود را دقیق مشخص کنید. این همان چیزی است که آن‌ها را «هوشمند» می‌کند.
اهداف قابل‌اندازه‌گیری (measurable)
هنگامی که روی یک هدف خاص برای کارکنان مرکز تماس تمرکز دارید، باید بتوانید آن را اندازه‌گیری کنید تا از پیشرفت آن‌ها به سمت هدف مطلع شوید. این امر همچنین آن را بسیار ملموس‌تر و احتمال دستیابی به آن را بیشتر می‌کند. اندازه‌گیری کلید هر هدف‌گذاری خوب است.
اهداف قابل‌دستیابی (accessible)
این امر در این مرحله از تعیین اهداف موثر با تیم مرکز تماس خود احتمالاً خنده‌دار به نظر برسد؛ اما نباید دست‌کم گرفته شود. یکی از دلایل اصلی شکست افراد در رسیدن به اهداف این است که در وهله اول در مورد هدف‌گذاری خود بیش از حد جاه‌طلب بودند. زمانی که فهمیدید چیزی را می‌خواهید تغییر دهید، یک قدم به عقب بردارید و از خود بپرسید: آیا این هدف واقعاً قابل دستیابی است؟
اهداف مربوطه (relevant)
اهداف باید با کارکنان تیم مرکز تماس مرتبط باشد. با این حال، همیشه مهم است که از خود بپرسید: آیا این هدف مرتبط است؟ از تیم خود بپرسید که هدف چگونه به مأموریت بخش آن‌ها مربوط می‌شود؟ این چه سودی برای مشتریان خود خواهد داشت؟ این هدف چگونه جریان کار و فرهنگ شرکتی کارکنان را بهبود می‌بخشد؟
محدود به زمان (time bound)
مرحله آخر تعیین اهداف با تیم کال سنتر با کمک استراتژی S.M.A.R.T. این است که باید جدول زمانی رسیدن به اهداف را مشخص کنید. چه زمانی می‌خواهید به نقطه عطفی که تعیین کرده‌اید برسید؟ آیا راه‌هایی برای تسریع یا حتی کند کردن روند وجود دارد؟
سخن پایانی
تعیین اهداف موثر با تیم کال سنتر خود کمک بزرگی به پیشرفت شما دارد. تعیین اهدافی که مشخص، هوشمندانه، قابل‌اندازه‌گیری، قابل‌دسترسی، مرتبط باشند و زمان رسیدن به آن‌ها نیز مشخص باشد، می‌تواند هم بر میزان رضایت کارکنان و دستیابی آن‌ها به اهداف شخصی و تیمی کمک کند. همچنین بر میزان رضایت مشتریان شرکت بیفزاید؛ بنابراین تلاش کنید تا کارکنان این مرکز را در تعیین اهداف مشارکت داده و سهیم کنید.
در مرکز تماس همکال با مشارکت کارکنان در ارائه خدمات کال سنتر و نحوه بهبود آن، این موارد رعایت می‌شود. چنانچه برای برون سپاری فعالیت‌های خود به دنبال کال سنتر هستید، می‌توانید با ما مطرح کنید و نحوه عملکرد مرکز تماس ما را مشاهده کنید.
