داشتن یک استراتژی خدمات مشتری خوب، از اصلی‌ترین زیرساخت‌ها برای هر کسب‌وکاری است. مشتریانی که از پشتیبانی ارائه شده راضی باشند به تجارت شما اعتبار خواهند داد. اگر شما بهترین محصول را در اختیار دیگران قرار دهید، اما استراتژی مناسبی برای خدمات مشتری نداشته باشید، به مرور خریداران را از دست خواهید داد.
یک برنامه‌ریزی دقیق و قوی، کسب‌وکار شما را از دیگر رقبا متمایز می‌کند. اگر در ذهن شما این سوال به‌وجود آمده است که چرا وجود استراتژی انقدر مهم است؟
باید بگویم که طبق تحقیقات انجام شده خریداران در دنیای امروزی فقط دنبال خرید یک محصول نیستند. بلکه آن‌ها ایده‌های ناب و تجربه‌های خوب را خواهند خرید. هر چه این خدمات خاص‌تر باشد مشتریان حاضر هستند هزینه‌های بالاتری پرداخت کنند.
حتما الان فکر می‌کنید که داشتن همچین استراتژی‌ای کار سختی است؟
اما اصلا این طور نیست، شما به هیچ خدمت پیچیده‌ای نیاز ندارید! تنها ابزار مورد نیاز شما شناخت نیاز مخاطبان و آگاهی از پتانسیل‌های خودتان است. در ادامه این مطلب استراتژی‌هایی را معرفی خواهم کرد که در عین سادگی به رشد کسب‌وکارتان کمک می‌کند.
چرا استراتژی خدمات مشتری باید در اولویت هر تجارت باشد؟
یک استراتژی خدمات مشتری درست و فکر شده درباره نحوه مدیریت ارتباط با مشتریان، از مهم‌ترین عوامل پیشرفت در هر کسب‌وکاری است. داشتن یک برنامه درست، برند را در ذهن خریداران برجسته خواهد کرد.
هر شرکتی باید طوری پشتیبانی عرضه کند که مشتری اطمینان خاطر داشته باشد در هر زمانی امکان برقراری ارتباط را دارد. برای اینکار تیم خدمات مشتری باید به صورت مداوم استراتژی تنظیم شده را بهبود دهند.
مواردی برای ساخت استراتژی خدمات مشتری قوی
نحوه تعامل و نوع روابط در هر تجارتی بسیار اهمیت دارد. زیرا می‌تواند مزیت رقابتی برای کسب‌وکار همراه خود داشته باشد. یک استراتژی درست توانایی دارد تا مشارکت کارکنان را افزایش دهد همچنین باعث حفظ مشتری نیز خواهد شد.
حفظ مشتری مهم‌ترین دلیلی است که بخاطر آن باید خدماتی مناسب را ارائه داد. با تمرکز بر حفظ خریداران خود و تنها با بهبودی 5 درصدی خدمات مشتری، شاهد رشد 95 درصدی درآمد خواهید بود. اگر برای شما این سوال پیش آمده که چطور می‌توان یک استراتژی خدمات مشتری با این ویژگی‌ها داشت. لازم است که ادامه این مطلب را حتما مطالعه کنید.
5 راهی که باعث رشد کسب‌وکار از طریق استراتژی مشتری خواهد شد، عبارتند از:
1. برقراری ارتباط منظم با مشتریان و دریافت بازخورد آن‌ها
ارتباط منظم با مشتریان و درک نیازهای آن‌ها، عامل کمک کننده مهمی برای ارائه خدمات خوب است. برای فهمیدن این موارد باید از راه‌های مختلف نظرات خریداران را جمع‌آوری کنید. شرکت‌هایی که به طور مداوم این کار را پیگیری می‌کنند رشد بالاتری خواهند داشت.
برای بدست آوردن بازخورد، نظرسنجی کوتاه را از طریق تلفن برای آن‌ها ارسال کنید. می‌توانید این فرم را به صورت ایمیل هم برای مشتریان خود بفرستید. همچنین با داشتن سیستم ثبت و پیگیری شکایات خریداران راحت‌تر در مورد مسائل پیش آمده صحبت خواهند کرد.
به طور کلی با خواستن نظرات مثبت و منفی به آن‌ها حس ارزشمندی القا خواهد شد. همچنین با انجام این کار شما به عنوان کسب‌وکار داده‌های مفیدی برای بهبود خود در دست دارید.
2. استفاده از ابزار اتوماسیون در استراتژی خدمات مشتری
خریدارانی که سن آن‌ها زیر 30 سال است استفاده از ابزارهای سلف سرویس مانند چت بات‌ها را مفیدتر می‌دانند. به همین علت مهم است که هر برند برای داشتن این سرویس‌ها سرمایه‌گذاری کند. ابزارهای اتوماسیون به خریداران این کمک را می‌کند تا خودشان مشکل را برطرف کنند. این کار برای 77 از مشتریان که نسل جوان هستند بسیار جذاب است.
این کار باعث می‌شود تا آن‌ها زودتر به پاسخ خود برسند و در وقت خود صرفه‌جویی کنند. به همین علت است که هر تجارت نیاز دارد تا چنین ابزارهایی را داشته باشد که مشتریان تجربه بهتری را به‌دست آورند.
3. بهبود خدمات دیجیتالی برای مشتریان
در دنیای امروزی خرید آنلاین بسیار پررنگ است و باید یکی از موارد موجود در استراتژی خدمات مشتری باشد. برای مشتریانی که به صورت غیر حضوری خرید می‌کنند مهم است که به راحتی به پشتیبانی دسترسی داشته باشند. در ارائه خدمات دیجیتالی کسب‌وکارها باید توجه کنند، اطلاعات مشتریان را به صورت یکپارچه در پایگاه داده فروشگاه دیجیتالی خود داشته باشند.
خریداران انتظار دارند که هر زمان در فرآیند خرید در سایت یا اپلیکیشن‌ها سوالات خود را بپرسند. ایجاد راهی برای دسترسی راحت و بی دردسر در رضایت آن‌ها بسیار اهمیت دارد.
4. بهبود تیم خدمات مشتری
برای ایجاد یک تجربه مشتری خوب باید تیم خدمات مشتری شما قوی و باهوش باشد. برای داشتن یک تیم خوب نیاز است که اعضای آن یکسری خصوصیات مشخص داشته باشند. این خصوصیات شامل موارد زیر است:
- استخدام افرادی با مهارت‌های مشخص و حرفه‌ای
این نکته را بخاطر بسپارید که هیچ چیزی حتی هوش ممصنوعی نمی‌تواند جایگاه نیروی انسانی ماهر را بگیرد. به همین علت در استخدام افراد برای تیم خدمات مشتری خود حتما باید محتاطانه عمل کنید. افرادی را برای استخدام دعوت کنید که مهارت‌های لازم را داشته باشند.
می‌خواهید بدانید چه مهارت‌هایی را می‌گویم؟ گزینه‌های زیر را بخوانید:
- صبر و همدلی: افرادی که در قسمت ارائه پشتیبانی به مشتریان هستند روزانه با اشخاص زیادی سروکار دارند. برخی از آن‌ها سوالات زیادی دارند، برخی دیگر آزاردهنده هستند و بعضی‌ها عصبانی. نماینده خدمات مشتری باید بتواند صبورانه و حرفه‌ای با تمامی این افراد برخورد کند.
- برقراری ارتباط درست: این نمایندگان باید اعتماد به‌نفس و شیوه بیان مناسبی داشته باشند. آن‌ها باید طوری از کلمات در صحبت‌های خود استفاده کنند که در انتهای مکالمه مشتری احساس رضایت داشته باشد.
- دانش کافی: افرادی که استخدام می‌شوند باید اطلاعاتی درمورد محصول یا خدمات شما داشته باشند.
هر چند نیاز است پس از استخدام افراد، در مورد بعضی موارد به آن‌ها آموزش‌های لازم را بدهید. اما داشتن مهارت‌های ذکر شده در عملکرد آن‌ها بسیار مهم است.
- اندازه‌گیری عملکرد نمایندگان خدمات مشتری
برای اینکه بدانید هر نماینده چطور کار می‌کند. لازم در استراتژی خدمات مشتری خود این مورد را در نظر بگیرید که از مشتریان در مورد میزان عملکرد نمایندگان سوال بپرسید. در این صورت می‌توانید میزان کارایی هر فرد را اندازه‌گیری کنید.
- پاداش بدهید
بعد از اینکه کارایی هر شخص را از نظر مشتریان بررسی کردید، می‌توانید به افراد برتر هدیه دهید. با اهدای این هدایا کارمندان این بخش ترغیب می‌شوند که هر چه بهتر پشتیبانی را انجام دهند.
5. استفاده از پلتفرم‌های CRM در استراتژی خدمات مشتری
برای اینکه بین تیم‌های مختلف هماهنگی ایجاد کنید از پلتفرم‌های هوشمند CRM کمک بگیرید. این ابزار به تجارت شما کمک خواهد کرد که تمامی اطلاعات مشتریان را به صورت درست و جامع در یکجا داشته باشید. حالا هر زمان، که هر تیمی به این اطلاعات نیاز داشت آن‌ها را بدون اشتباه در دست دارد.
سخن پایانی
همانطور که اشاره شد داشتن یک استراتژی خدمات مشتری خوب برای هر کسب‌وکاری الزامی است. با داشتن این استراتژی شاهد رشد تجارت خود خواهید بود. آیا نمی‌دانید که چطور باید این استراتژی را تنظیم کنید و سوالات زیادی در ذهن شما وجود دارد؟
تیم همکال با داشتن سال‌ها تجربه در زمینه ارائه خدمات مشتری، می‌تواند شما را راهنمایی کند و به سوالات‌تان پاسخ دهد. همچنین صاحبان کسب‌وکار می‌توانند از نرم افزار CRM همکال به صورت رایگان استفاده کنند.
