در دنیای امروزی برآورده کردن انتظارات مشتری وظیفه هر کسب‌وکاری است. اگر از این انتظارات فراتر عمل کردید، در واقع می‌توان گفت که مشتری به شما وفادار می‌شود. برای انجام این کار لازم است که شما به عنوان یک برند به طور کامل با نیازهای مخاطبین خود آشنایی داشته باشید. با جمع‌آوری این اطلاعات می‌توانید یک استراتژی بازاریابی فراتر از انتظار مشتری بچینید. بخشی از این استراتژی در مرکز تماس قابل انجام است.
چطور می‌توان در مرکز تماس بالاتر از خواست مشتری رفتار کرد؟
مطالعه این مطلب شما را به پاسخ این سوال می‌رساند. پس تا انتهای مقاله همراه ما باشید.
انتظارات مشتری چیست؟
انتظارات مشتری چیزهایی است که در زمان خرید محصول و خدمات مشتری به‌دنبال بدست آوردن آن‌ها است. این انتظارات در دسته خدمات مشتری جای می‌گیرد. این خواسته‌های مخاطبین است که منجر به ساخت تجربه مشتری می‌شود. به همین علت هر کسب‌وکاری که آرزوی موفقیت را دارد با تمرکز بر کیفیت در محصول یا خدمات و ارائه پشتیبانی عالی می‌تواند فراتر از انتظار مشتریان ظاهر شود.
عوامل کلیدی تأثیرگذار بر انتظارات مشتری
عواملی وجود دارد که بر ادراک مشتریان تاثیر می‌گذارد و بخشی مهم از مدیریت خواسته‌های آن‌ها است. برندها باید طبق استاندارهای مخاطبین خود پیش بروند. در غیر این صورت نرخ تبدیل و حفظ آن‌ها در کم‌ترین حالت ممکن خواهد بود. برای اینکه انتظارات آنان را متوجه شوید لازم است موارد زیادی را زیر ذره‌بین بگذارید. در این قسمت مهم‌ترین و کلیدی‌ترین عوامل تاثیرگذار بر انتخاب بازدیدکنندگان را بیان کرده‌ایم.
- تجربه‌های قبلی با دیگر برندها: مشتریان در اغلب موارد ترجیحات خود را طبق خدمات برندهای دیگر مشخص می‌کنند. همچنین تجربه بدست آورده از رقبا را با شما مقایسه خواهند کرد. اگر تلاشی برای متفاوت بودن از رقبای خود نکنید، مشتری‌ای هم بدست نمی‌آورید.
- استراتژی ارتباطی: بخشی از خواسته‌ها هم از طریق نحوه تعامل شما در کانال‌های مختلف به‌وجود می‌آید. یک نقشه دقیق و فکر شده بر روی نحوه ارتباطات می‌تواند تصویر و انتظارات مشتری از برند شما را تغییر دهد.
- بازخورد مشتریان: نظر افرادی که از شما خرید کرده‌اند به شدت بر روی انتخاب دیگران تاثیر می‌گذارد. هر آن‌چه که مشتریان درمورد شما خواهند گفت نشان‌دهنده تصویر برند شما است. پس نباید نسبت به دنیای آنلاین بی‌‌توجه باشید.
نحوه مدیریت و فراتر رفتن از انتظارات مشتری در مرکز تماس
در هر کسب‌وکاری اگر نیازهای مشتریان درک شود، به راحتی امکان فراتر رفتن از انتظارات آن‌ها به‌وجود می‌آید. همچنین شما به عنوان یک تجارت باید بتوانید در زمینه‌های مختلف خواسته‌های مشتری را برطرف کنید. در ادامه راه‌هایی برای فراتر رفتن از انتظارات مشتریان که در مرکز تماس قابل اجرا هست را آورده‌ایم.
1. درک کنید که چرا مشتریان با شما تماس می‌گیرند
اولین موردی که باید مورد توجه قرار بگیرد این است که چرا مشتریان تماس می‌گیرند؟ اگر این نکته را درک کنید می‌توانید نیازهای آن‌ها را از طریق وب‌سایت و رسانه‌های اجتماعی برطرف کنید. در این صورت فراتر از انتظار بوده‌اید زیرا قبل از مطرح کردن سوال به آن پاسخ داده‌اید.
چطور این کار را انجام دهید؟
کافیست گفتگوهای انجام شده را بررسی کنید. حالا لیستی کامل از نیازهای مشتریان در دست دارید.
2. ارائه پشتیبانی همه روزه در مرکز تماس
مشتریان انتظار دارند که در هر ساعتی از شبانه روز به پاسخ سوالات‌شان برسند. به همین علت نیاز است که هر تجارت یک مرکز تماس 24 ساعته داشته باشد که در طول 7 روز هفته فعالیت کند. برخی از مراکز از تکنولوژی‌های پیشرفته مانند چت زنده هم استفاده می‌کنند. با استفاده از این ربات‌ها به نیازهای مشتریان بهتر رسیدگی خواهد شد. با این نوع پشتیبانی در تمامی ساعات رضایت مشتری را بدست خواهید آورد.
- شفاف بودن ارتباطات مراکز تماس
در تعاملاتی که با مشتریان خود دارید شفاف باشید. این شفاف بودن در زمان پاسخگویی به تماس‌های آن‌ها نه تنها باعث افزایش فروش و جذب مشتری خواهد شد. بلکه باعث افزایش رضایت مشتریان فعلی هم می‌شود. درست انجام دادن این مورد بسیار اهمیت دارد، زیرا اگر نتوانید درست عمل کنید نتیجه عکس خواهید گرفت.
چطور شفاف باشیم؟
- اطلاعاتی که درمورد محصول و خدمات دارید را طبقه‌بندی کنید. حتما توجه کنید که این داده‌ها درست و دقیق باشد. آن‌ها را به کارکنان خود بدهید تا در زمان تماس نسبت به پاسخ‌های شفاف آگاه باشند.
- همچنین برای رفع مشکلات یکسری تعهد مشخص کنید. توجه کنید که این تعهدات باید واقعی و قابل اجرا باشد.
- برای اینکه یک پله فراتر از انتظارات مشتری باشید، پیشنهادها و تخفیف‌هایی درنظر بگیرید. آن‌ها را به طور واضح در پایان مکالمه به مشتریان ارائه کنید.
3. جمع آوری بازخورد مشتریان در پایان تماس
طبق تحقیقاتی که شرکت هاب‌اسپات انجام داده است 42 درصد از کسب‌وکارها نظرسنجی نمی‌کنند. این شرکت‌ها پس از مدتی برای برآورده کردن نیاز مشتری خود با شکست روبرو خواهند شد. به همین علت بسیار مهم است که با استفاده از نظرسنجی در انتهای مکالمات نظرات و بازخوردهای مشتریان را بپرسید و جمع‌آوری کنید. با این کار می‌توانید انتظارات مشتری را برطرف کرده و بالاتر از آن خود را نشان دهید.
4. ضبط کردن تماس‌ها برای اندازه‌گیری میزان عملکرد کارکنان
از کارمندان خود در قسمت مرکز تماس بخواهید تا برای رسیدگی به انتظار مشتریان تلاش کنند. پس از مدتی تعاملات آن‌ها را بررسی کنید. به تماس‌های برقرار شده که ضبط شده‌اند گوش دهید و بازخورد مشتریان را بررسی کنید. بعد از این بررسی‌ها برای فردی که نسبت به پرسنل دیگر بهتر عمل کرده یک هدیه به عنوان تشویقی بدهید. با این کار، کارمندان خود را برای هر چه بهتر عمل کردن ترغیب خواهید کرد. این کار یکی از مواردی است که باعث می‌شود تا فراتر از انتظارات مشتری در مرکز تماس باشید.
5. آموزش دادن مداوم به کارمندان مرکز تماس
به کارکنان خود آموزشهای لازم را بدهید. پرسنلی که در مرکز تماس کار می‌کنند باید با تمام ویژگی‌های محصول و خدمات آشنایی داشته باشند. با داشتن این موارد تنها می‌توانید انتظارات مشتریان را برطرف کنید. اما اگر در مورد نحوه برخورد، معاشرت و مواردی از این قبیل با کارمندان صحبت کنید و آموزشهای لازم را بدهید. می‌توانید فراتر از تصویر مشتریان عمل کنید.
6. پیگیری پس از تجربیات منفی
اگر می‌خواهید از رقبای خود پیشی بگیرید به این کار توجه ویژه‌ای داشته باشید. زمانی که یک مشتری ناراحت یا عصبی با مرکز تماس ارتباط برقرار کند و مشکل خود را بگوید، شما با آرامش باید مشکل را برای او برطرف کنید. بعد از اتمام این تعامل تازه کار شما شروع می‌شود باید این مشکل را جایی ثبت کنید و پس از مدتی درست وقتی که مشتری انتظارش را ندارد با او تماس بگیرید. در این مکالمه باید در مورد مشکلی که داشتند صحبت کنید.
با این کار حس ارزشمند بودن به مشتری خود خواهید داد. همچنین فراتر از انتظار مشتری عمل کرده‌اید. در نهایت با انجام چنین کاری باعث افزایش فروش هم خواهید شد. زیرا آن فرد شما را به اطرافیان خود معرفی خواهد کرد.
سخن پایانی
در این مقاله با روش‌هایی آشنا شدید که با رعایت آن‌ها می‌توانید در مرکز تماس خود فراتر از انتظارات مشتری باشید. از جمله کارهای دیگری که می‌توانید در استراتژی خود قرار دهید این است که در مناسبت‌های خاص مانند روز تولد با مشتریان تماس بگیرید و به آن‌ها تبریک بگویید. همچنین با دادن یک کد تخفیف می‌توانید بالاتر از انتظار آن‌ها عمل کرده باشید. همین کارها باعث می‌شود تا تجارت شما تصویر بهتری از خود در ذهن افراد بسازد.
برای داشتن همچنین مرکز تماسی نیروی کافی ندارید؟ نمی‌دانید از کجا باید شروع کنید؟ برای داشتن این مرکز تماس قصد برون‌سپاری دارید؟ می‌توانید همین حالا با مرکز تماس همکال، ارتباط برقرار کنید.
