به عنوان سرپرست مرکز تماس باید اطمینان حاصل کنید که تیم‌های شما عملکرد بالایی دارند. اما قطعا گفتن این سخن از انجام آن بسیار آسان‌تر است. در این مقاله سه اقدامی که یک رهبر در محیط مرکز تماس می‌تواند برای حداکثر بازده اولویت بندی کند برای شما مشخص کرده‌ایم. اگر شما نیز به دنبال توسعه مرکز تماس خود هستید پس همراه ما باشید.
مفهوم عملکرد بالا به عنوان یک رهبر از دید شما چیست؟
تعداد دوره‌های کوتاه یا روزهای آموزش مدیریتی که همه ما طی سال‌ها برای کمک به تعریف عملکرد بالا و متعاقباً هدایت تیم‌هایمان به نقطه مدنظر در آن‌ها شرکت کرده‌ایم احتمالاً تا به حال فراموش شده است. یک چیز قطعی است، مفهوم عملکرد بالا برای مدیران جدید نیست. بسیاری از روش‌هایی که سازمان‌ها تلاش می‌کنند رهبران خود را با این مفهوم مرتبط کنند نیز جدید نیستند.
عملکرد بالا بسته به اهداف سازمان و چارچوب مرجع مدیر، در معرض تکرارها و تفاسیر مختلفی است. ما اغلب عملکرد بالا را با سطح تعامل کارمندان یا سطح حمایتی که مشتریان از ما دارند. همچنین بازگشت سرمایه‌ای که به سهامداران سازمان خود ارائه می‌دهیم، مرتبط می‌کنیم.
با این حال، رایج‌ترین احساس مرتبط با عملکرد بالا در مرکز تماس، احساس رضایت است. رهبران مراکز تماس به دنبال این هستند که عملکرد بالایی داشته باشند زیرا پاسخی به نیاز ما برای هدف می‌دهد.
تنظیم چارچوب برای رهبری مرکز تماس
همه ما چهره‌های شگفت‌انگیز بسیاری را دیده‌ایم که قصد دارند ما را مجذوب خود کنند. از طریق این روش فوراً به دنبال رسیدن به عملکرد بالا باشیم. مسئله این نیست که آیا رهبران می‌خواهند عملکرد بالایی داشته باشند و تیم‌هایی با همان میزان آگاهی را رهبری کنند. بلکه این است که ما تلاش خود را بر روی وظایفی متمرکز می‌کنیم. تا از این راه حداکثر بازدهی را به دست آوریم.
در اینجا 3 اقدامی وجود دارد که یک رهبر در محیط مرکز تماس می‌تواند برای حداکثر بازده اولویت‌بندی کند.
1. انتظارات ساده، واضح و قابل اجرا را در مرکز تماس تعیین کنید
اولویت سرپرست مرکز تماس در رسیدن به عملکرد بالا این است که تیم خود را از آنچه مورد انتظار است آگاه کند. بدون آگاهی از انتظارات، بهترین سناریو این است که کارمندان حدس بزنند که باید به چه چیزی برسند. ناآگاه بودن از انتظارات مانند یک دونده سرعتی است که بدون اینکه بداند مسیر درست کدام است می‌دود.
انتظارات باید ساده، واضح و قابل اجرا باشند. آن‌ها باید به اندازه کافی ساده باشند تا با اهداف سازمانی هماهنگ شوند اما در سطح فردی و تیمی کوچک اصلاح شوند.
آن‌ها باید به اندازه کافی واضح باشند تا یک رهبر اطمینان حاصل کند که هر یک از اعضای تیم آن‌ها درک ثابتی از انتظارات دارند. این امر سردرگمی را از بین می‌برد و از تیم در کار گروهی برای رسیدن به یک هدف حمایت می‌کند. همچنین انتظارات باید قابل اجرا باشند تا هر یک از اعضای تیم احساس کنند که می‌توانند کمک کنند.
2. ارائه بازخورد و پشتیبانی
به اولین فرصت خود برای رانندگی فکر کنید. به احتمال زیاد، هر یک از ما کسی را داشتیم تا به ما توضیح دهد که چگونه ماشین خود را از نقطه A به نقطه B برانیم. با نگاهی به گذشته، اگر از شما انتظار می‌رفت که همان فرآیند را بدون هیچ گونه حمایتی در طول مسیر انجام دهید، اولین تلاش شما در رانندگی چقدر موفقیت آمیز بود؟ در تیم‌های مرکز تماس نیز همین امر صادق است. ما می‌توانیم انتظارات را تعیین کنیم، اما نقش ما به‌عنوان سرپرست مرکز تماس این است که از دستاوردهای آن‌ها حمایت کنیم.
پشتیبانی در اشکال و اندازه‌های مختلفی از جمله بازخورد، مربیگری، آموزش و توسعه همسو می‌شود. به عنوان سرپرست مرکز تماس، ما باید به دنبال تجهیز کارکنان خود با ابزارهای مورد نیاز برای برآورده کردن انتظارات باشیم. سرپرستان مرکز تماس می‌توانند به کارکنان کمک کنند تا از عملکرد خود آگاه‌تر شوند و مربیگری هماهنگ را ارائه دهند تا سپس به تقویت رفتار مثبت و رشد رفتارها کمک کنند.
3. پیامدهایی که انتظارات را در مرکز تماس تقویت می‌کنند
از روزی که به دنیا می‌آییم تا روزی که زمان تصمیم می‌گیرد پرده‌ها را بکشد، ماهیت ما به‌عنوان انسان بدون تغییر باقی می‌ماند. ما براساس پیامدهایی که رفتارمان درو می‌کند رفتار می‌کنیم.
در کودکی، پاداش یک آبنبات چوبی همیشه این موضوع را تقویت می‌کرد که ما داریم کاری را درست انجام می‌دهیم. اگر دوباره آن آبنبات چوبی را می‌خواستیم، باید آن رفتار را ادامه می‌دادیم.
در کل زندگی ما و کارمندانی که رهبری می‌کنیم تقریباً یکسان است. اقدامات ما به عنوان رهبر مرکز تماس تعیین خواهد کرد که در نهایت چه رفتارهایی را به طور مستقیم یا غیرمستقیم برای پذیرش یا توبیخ انتخاب می‌کنیم.
سخن پایانی
رهبران مرکز تماس می‌توانند با تعریف مداوم مرزهایی که در آن فعالیت خواهند کرد، از این چارچوب ساده برای عملکرد بالا پیروی کنند.
عملکرد بالا در یک محیط قابل اندازه‌گیری مانند مرکز تماس قابل دستیابی است. همچنین تعیین انتظارات، ارائه پشتیبانی و استفاده از پیامدها برای تقویت رفتارهای صحیح یک روش مثبت برای رسیدن به آن “منطقه” است.
به عنوان رهبر، وظیفه ما این است که اطمینان حاصل کنیم که پیام منطقی است و برای کارمندان ما اهمیت دارد. این فرآیند ساده با نگه داشتن مداوم آن در ذهن کارمندان و خودتان از طریق غوطه‌ور شدن در تحویل موفقیت آمیز آن، تضمین می‌کند که این کار انجام می‌شود. در راستای ارتقا سازمان خود می‌تواند از مرکز تماس همکال به عنوان یک راهنمای جامع استفاده کنید.
