با پیشرفت روزافزون فناوری هوش مصنوعی فرصت‌های استفاده از آن گسترده‌تر می‌شود. این شامل افزایش نحوه خدمات‌رسانی شرکت‌ها به مشتریان می‌شود.

تعامل با مشتری ممکن است با روبات‌ها آغاز شود، اما تعامل انسانی (HI) در نقطه مناسبی در دسترس خواهد بود. واگذاری بین هوش مصنوعی و HI بدون درز خواهد بود. جهش پلکانی امروز بین باز کردن پنجره چت یا برداشتن تلفن ناپدید خواهد شد.

بنابراین بسیاری از مردم ربات‌ها را جایگزینی مشابه برای نمایندگان می‌دانند. اما واقعیت این است که کل تجربه کاربر تغییر خواهد کرد. مرزهای بین هوش مصنوعی و نمایندگان خدمات مشتری محو خواهد شد. به آن به عنوان تعامل انسانی احاطه شده توسط هوش مصنوعی فکر کنید.

چرا هوش مصنوعی نمی‌تواند جایگزین انسان شود؟

هوش مصنوعی در خواندن طعنه یا احساسات خوب نیست

تجربه ما نشان می‌دهد که اتوماسیون مشاوران مرکز تماس را وادار می‌کند تا با مسائل پیچیده‌تر برخورد کنند. هوش مصنوعی در برخورد با شکایات، طعنه یا احساسات خوب نیست. فاقد همدلی انسانی و مهارت‌های احساسی مورد نیاز برای مقابله با مسائل پیچیده مانند شکایت است.

حتی یک عبارت ساده مانند “خدمات فوق العاده” بسته به نحوه بیان آن می‌تواند معنای مخالف داشته باشد. درک این موضوع برای ربات‌ها سخت است.

شما هرکز بدون آموزش و نظارت اجازه نمی‌دهید یک نماینده بی تجربه با تلفن تماس بگیرد. همین امر در مورد ربات‌ها صدق می‌کند، حتی بیشتر. به همین دلیل، اکثر برنامه‌های کاربردی هوش مصنوعی نوعی انسان در حلقه دارند تا بر کیفیت کار ربات نظارت و بررسی داشته باشد.

تعداد مشاوران با فناوری هوش مصنوعی افزایش خواهد یافت

اگرچه به نظر می‌رسد فناوری مرکز تماس را در اختیار گرفته است و روبات‌ها جایگزین نیروی کار انسانی می‌شوند، اما این دور از واقعیت است.

واقعیت این است که فناوری هنوز مردم را بیکار نکرده است. در واقع، از آن برای کمک به نمایندگان انسانی استفاده می‌شود. تا آن‌ها را کارآمدتر و سازنده‌تر کرده و تجربه کاری آن‌ها را بهبود بخشد. در نتیجه رضایت شغلی آن‌ها را بهبود بخشد.

هوش مصنوعی در مواردی کمک می‌کند که مهارت‌های انسانی مورد نیاز نباشد

هوش مصنوعی می‌تواند بدون دخالت انسان، فرآیندهای سرتاسر بدون نظارت را در یک سرور خودکار کنند، یا می‌توانند روی دسک‌تاپ نماینده قرار بگیرند و قطعات یک فرآیند را خودکار کنند. اساساً به آن شخص کمک کنند تا روی رسیدگی به مشکل مشتری تمرکز کند.

پس برای آینده قابل پیش‌بینی، انسان همچنان بسیار ارزشمند و در موارد پیچیده‌تر مورد نیاز خواهد بود. جایی که تفکر خلاقانه و خارج از چارچوب، تجربه مشتری و آگاهی از برند مورد نیاز باشد.

فرآیندهای آشنا به طور فزاینده‌ای با هوش مصنوعی خودکار خواهند شد

فرآیندهای آشنا مانند پیش‌بینی و مسیریابی مبتنی بر مهارت به طور فزاینده‌ای خودکار می‌شوند. در این صورت مرکز تماس به تعداد کمتری از انسان‌ها در حلقه پیش‌بینی و پاسخ به تقاضا نیاز خواهد داشت.

بهینه‌سازی نیروی کار (WFO)، که قبلاً افزایش کارایی چشمگیری را از تجزیه و تحلیل تعامل مشاهده کرده بود، به طور فزاینده‌ای به یک حلقه بازخورد خودکار بین عوامل و یک سیستم امتیازدهی هوشمند ماشین‌محور تبدیل می‌شود.

ربات شغل را تغییر می‌دهد، نه جایگزین آن

مشاغل تغییر خواهند کرد، اما احتمالاً برای بهتر شدن. چیزهای بسیار کمی را می‌توان به طور کامل خودکار کرد. هوش مصنوعی به حذف بیشتر و بیشتر کارهای یکنواختی که ما ترجیح نمی‌دهیم انجام دهیم کمک می‌کند و موقعیت‌های خلاقانه و نوآورانه‌تری را آزاد می‌کند.

رویکرد ترکیبی بین ربات‌ها و انسان‌ها بیشترین احتمال موفقیت را دارد

ما نمی‌توانیم یک ربات را برای همه احتمالات تربیت کنیم. اما اگر بتوانیم یک تجربه چت بات طراحی کنیم که به 80 درصد از تمام درخواست‌های مشتریان ورودی پاسخ دهد، بلافاصله تحولی باورنکردنی در مرکز تماس ایجاد می‌شود. البته، هنوز آن 20 درصد وجود دارد که نمی‌توانید برای آن برنامه‌ریزی کنید. اینجاست که یک رویکرد ترکیبی موفق می‌شود.

انسان‌ها همیشه برای ارائه آنچه مشتریان می‌خواهند بسیار حیاتی خواهند بود. از ورود به جایی که ربات‌ها دیگر نمی‌توانند از عهده پرس و جو برآیند تا ارائه صدای انسانی یا چهره دوستانه به مشتریان. به همین دلیل است که یک رویکرد ترکیبی برای هوش مصنوعی در مرکز تماس بهترین است.

ربات ها شروع به رسیدگی بیشتر از سوالات معمول خواهند کرد

در حال حاضر، بسیاری از مراکز تماس از فرآیندهای خودکار استفاده می‌کنند تا مشتریان را به بخش‌های مربوطه هدایت کنند یا سؤالات ساده را حل کنند. پرس و جوهای پیچیده‌تر توسط اپراتورهای تماس انسانی رسیدگی می‌شود.

همانطور که اتوماسیون پیچیده‌تر می‌شود و نرم‌افزار تشخیص صدا دقیق‌تر و قابل اعتمادتر می‌شود. این سیستم‌ها قادر خواهند بود تا سوالات پیچیده‌تری را مدیریت کنند. اما تکیه بر سیستم‌های تکنولوژیک به تنهایی کافی نیست. آموزش صحیح و توانمندسازی عوامل برای تصمیم‌گیری خود بدون نیاز به پایبندی به یک اسکریپت بسیار مهم است.

هوش مصنوعی دنیا را متحول خواهند کرد

حقیقت این است که روبات‌ها و دستیاران هوشمند به سرعت در حال متحول کردن کارهای روزمره در زندگی ما هستند. آن‌ها بیشتر شبیه داشتن پیشخدمت مجازی خود هستند. آن‌ها می‌توانند ناهار یا تاکسی سفارش دهند، جلساتی ترتیب دهند، خرید کنند و پرواز رزرو کنند.

با پیشرفت فناوری، کاربرد و محبوبیت آن نیز افزایش می‌یابد، به ویژه در میان نسل جوان که با فناوری آشنا هستند. راه‌حل‌های مرکز تماس امروزی که اتوماسیون برتر، سلف سرویس پیشرفته و قابلیت‌های مسیریابی هوشمند را ارائه می‌دهند، همه را به واقعیت تبدیل می‌کنند.

ربات‌ها می‌توانند از طریق سلف سرویس و برای تعاملات ساده جایگزین نیروی انسانی شوند

حوزه‌های اصلی مرکز تماس که در آن ربات‌ها یا هوش مصنوعی می‌توانند جایگزین نیروی انسانی شوند تا مزایای قابل‌توجهی به ارمغان بیاورند، پیشرفت در قابلیت سلف سرویس درخواست‌های روزمره و تعاملات ساده است.

اما، اکنون هوش مصنوعی این فرصت را دارد که خود سرویس را یکپارچه کند. با استفاده از تشخیص گفتار طبیعی همراه با توانایی پردازش داده‌ها برای تفسیر و پیش بینی پاسخ‌های کاربر، تعاملات مشتری را می‌توان به طور موثرتری مدیریت کرد. این احتمال ناامید شدن مشتری و درخواست صحبت با یک نماینده را به حداقل می‌رساند.

هوش مصنوعی تعیین می کند که کدام تعامل نیاز به نیروی انسان دارد. تعامل انسانی در هر ارائه خدمات به مشتری، به خصوص زمانی که صحبت از برخورد با مسائل شخصی یا پیچیده‌تر باشد، یکپارچه باقی می‌ماند.

با بیان این موضوع، هوش مصنوعی می‌تواند به مراکز اجازه دهد تا تعاملات خاصی را اولویت‌بندی کنند. تعیین کنند که ممکن است به لمس انسانی نیاز داشته باشد و به تقویت روابط با مشتری و ارتقای وفاداری کمک می‌کند.

خدمات مشتری باید همیشه شامل یک عنصر انسانی باشد

هوش مصنوعی و ربات‌ها باری برای کارکنان مرکز تماس نخواهند بود. نیروی انسانی همیشه ضروری خواهد بود، به خصوص زمانی که با مکالمات پیچیده یا پرسش‌هایی با ماهیت شخصی یا حساس سر و کار دارید.

مشتریان انتخاب می‌خواهند. بعضی‌ها ترجیح می‌دهند وقتی با یک شرکت تماس می‌گیرند با یک نفر صحبت کنند. مهم نیست این کار چقدر پیش پا افتاده است. به این دلیل اساسی، تلاش‌های خدمات مشتری باید همیشه شامل تعامل انسانی باشد.

ربات‌های سخنگو کاملاً کاربردی فاصله زیادی دارند

سخن پایانی

به طور کلی، ما هنوز با هوش مصنوعی کاملاً کاربردی فاصله داریم. با این حال، در حال حاضر شاهد تاثیر هوش مصنوعی بر روی کارهای روزمره هستیم. این به طور فزاینده‌ای در بخش خدمات مشتری می‌تواند برای مرکز تماس تاثیرگذار باشد. همکال امیدوار است که با توسعه روز افزون هوش مصنوعی مراکز تماس نیز از این فناوری غافل نشوند و از آن به بهترین شکل ممکن استفاده کنند.