هوش مصنوعی راهی برای پیشرفت در خدمات مشتریان

کسب‌وکارها همواره به فکر بهبود خدمات مشتریان خود هستند. با وجود هوش مصنوعی پیشرفت کردن سرعت بیشتری پیدا کرده است. ایجاد یک تجربه مشتری عالی حرف اول را در موفقیت هر تجارتی می‌زند. استفاده از فناوری به مشاغل کمک می‌کند تا مشتریان خود را به‌راحتی درک کنند و نیازهای آن‌ها را برطرف کند.

هوش مصنوعی یک ابزار پر قدرت است که نقش پررنگی در گسترش و بهبود پشتیبانی ایفا می‌کند. این تکنولوژی انجام دادن کارها را ساده‌تر می‌کند. همچنین تعامل شخصی‌تری را فراهم خواهد کرد. در ادامه این مقاله در مورد پیشرفت هوش مصنوعی در زمینه خدمات مشتریان صحبت خواهیم کرد.

هوش مصنوعی در خدمات مشتریان چیست؟

هوش مصنوعی (AI) یکی از شاخه‌های علم کامپیوتر است که به ماشین‌های هوشمند اجازه می‌دهد تا توانایی ذهن انسان را تکرار کنند. حالا این فناوری در خدمات مشتریان، سیستم‌های رایانه‌ای را قادر می‌سازد تا ادراک بصری، تشخیص گفتار، تصمیم‌گیری و… را مانند ذهن انسان انجام دهد.

به طور کلی کسب‌وکارها از این علم پیشرفته در پشتیبانی خود می‌توانند از طریق یادگیری ماشین و پردازش زبان اصلی، برای حل مسائل مشتریان بدون دخالت نیروی انسانی استفاده کنند.

چرا هوش مصنوعی برای خدمات مشتری مفید است؟

هوش مصنوعی یک ابزار بسیار قدرتمند برای پشتیبانی از مشتریان است. این علم گسترده به هر تجارتی قدرت تقویت تعامل با مشتری، بهبود نرخ حفظ مشتریان و ارتقای وفاداری را ارائه می‌کند. هوش مصنوعی با انجام دادن کارهای تکراری بار کاری تیم را کاهش می‌دهد تا نیروهای انسانی به فعالیت‌های مهم‌تری رسیدگی کنند.

مزایای هوش مصنوعی در خدمات مشتریان

1.       ارائه خدمات مشتری شخصی‌سازی شده

با استفاده از این فناوری گسترده می‌توانید از طریق رویکردهایی مانند تجزیه تحلیل، پیش‌بینی و یادگیری ماشینی؛ شکایات مشتریان را شناسایی کنید. همچنین در مورد عوامل ایجاد مشکلات نیز اطلاعاتی را ارائه می‌کند. برندها با استفاده از این داده‌ها و را‌حل‌های پیشنهادی هوش مصنوعی، می‌توانند مشکلات را در زمان تماس با مشتری برطرف کنند. این کار به کسب‌وکار شما کمک خواهد کرد تا تجربه شخصی به مشتریان ارائه و اقدامات پیشگرانه‌ای انجام دهید.

2.       کاهش نمایندگان پشتیبانی با هوش مصنوعی

یکی از چالش‌های بزرگ در هر سازمانی تامین نیروی پشتیبانی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان است. این فرآیند پرسش و پاسخ توسط هوش مصنوعی به طور خودکار انجام خواهد شد. در نتیجه بهره‌وری نیروی انسانی بیشتر شده و کار تیم خدمات مشتری کاهش پیدا می‌کند. با استفاده از این تکنولوژی پیشرفته کارمندان پشتیبانی به کارهای مهم‌تری رسیدگی کنند.

3.       مدیریت حجم زیادی از داده‌ها

AI یک بعد بزرگ در زمینه خدمات مشتری است و توانایی این را دارد که بزرگ‌ترین معضل تمام کسب‌وکارها را که جمع‌آوری داده است به راحتی برطرف کند. این علم گسترده توانایی این را دارد که حجم بسیار زیادی از اطلاعات مشتریان شما را مدیریت کند.

4.       ارائه پشتیبانی فعال با هوش مصنوعی

اکثر نرم‌افزارهایی که برای کار پشتیبانی از مشتریان طراحی شده‌اند سعی در ارائه آن به صورت واکنشی دارند. به این صورت که اگر مشکلی به‌وجود آمد کمک کنند تا آن برطرف شود. اما برای حل کردن مشکلات پس از وقوع آن کمی دیر است به همین علت بهتر است که آن‌ها را قبل از تجربه کردن توسط مشتری برطرف کنید.

برای حل کردن مشکلات به صورت پیشگیرانه ابزار قدرتمند هوش مصنوعی به شما کمک می‌کند پشتیبانی فعالی را ازائه دهید. با کمک این فناوری قدرتمند می‌توانید:

• مکالمات قبلی را برای پیدا کردن علت اصلی مشکل بررسی کنید.
• الگوی درخواست مشتری را در تمامی کانال‌ها شناسایی کنید.
• هشدار پیشگیرانه را زمانی که مشتری ناراضی است یا با مشکلی برخورد کرده، ارائه دهید.

هر چه این تکنولوژی پیشرفته‌تر می‌شود در کنار پشتیبانی فعالانه می‌تواند فرصت‌های بهبود تجربه مشتری را هم شناسایی کند. همچنین با دادن توصیه‌های لازم جهت ایجاد تغییرات در فرآیندها و رویه‌ها به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بهتر کار کنند.

5.       سازگاری با شرایط در حال تغییر

شرکت‌هایی که برای ارائه خدمات مشتریان از منابع انسانی استفاده می‌کنند، با حجم بسیار بالایی از درخواست‌ها روبرو می‌شوند. به همین علت باید افراد بیشتری را انجام این کار استخدام کنند. با استفاده از AI می‌توانید پشتیبانی خود را تغییر دهید، این تغییرات از جمله موارد زیر هستند:

• قابلیت پیش‌بینی زمان ترک کردن مشتریان از تماس
• نمایش نمای واحد از تجربه مشتری در هر کانال ارتباطی
• سازگاری با تغییرات رفتار مشتری
• AI با دادن اطلاعات مربوط به مشتری به نمایندگان، آن‌ها را کمک می‌کند
• آموزش به نمایندگان درمورد نحوه رسیدگی به موقعیت‌های مختلف مشتری
• تجزیه تحلیل حجم زیادی از داده‌ها برای تصمیم‌گیری بهتر

6.       ردیابی عملکرد آسان‌تر در خدمات مشتریان

یکی از مهم‌ترین بخش‌های تجربه مشتری، ارائه پشتیبانی خوب به مشتریان است. این بخش توانایی دارد که یک تجارت را شکست دهد یا باعث پیشرفت آن شود. با استفاده از هوش مصنوعی می‌توانید یک طیف گسترده از اطلاعات، نمودارها و معیارها را ارائه دهید که راحت‌تر عملکرد تیم خود را در این زمینه بررسی کنید.

7.       کاهش هزینه‌ها با AI

هر شرکتی که از فناوری AI برای ارائه خدمات مشتری خود استفاده می‌کند در هزینه‌ها صرفه‌جویی کرده است. زیرا این فناوری گسترده با استفاده از یک روش خودکار برای پاسخگویی می‌تواند تا 80% هزینه‌های مربوط استخدام افراد جدید را کاهش دهد. در کنار این مورد مشتریان هر چه پشتیبانی بهتر و دقیق‌تری دریافت کنند رضایت آن‌ها افزایش می‌یابد در نتیجه بیشتر خرید می‌کنند و این یعنی سود بیشتری بدست خواهد آمد.

با استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتریان چگونه می‌توان متفاوت بود؟

در اینجا مواردی بررسی کرده‌ایم که شما با استفاده از AI می‌توانید انجام دهید تا نسبت به رقبای خود متمایز عمل کنید. این موارد شامل گزینه‌های زیر هستند:

·        ارائه پشتیبانی مبتنی بر چت بات

ارائه پشتیبانی از طریق چت بات‌ها محبوبیت زیادی پیدا کرده است. زیرا این تکنولوژی می‌تواند جایگزین تماس تلفنی شود و به راحتی به سوالات پاسخ دهد یا مشکلات را برطرف کند. چت بات توانایی دارد تاریخچه استفاده ماربران از محصول را بررسی کنند و برای رفع مشکل آن‌ها بهترین پیشنهاد را ارئه دهند.

طبق آمار بدست آمده از تحقیقات انجام شده، مشتریانی که این نوع از خدمات را دریافت می‌کنند 43% بیشتر به برند وفادار هستند. زیرا این تعامل یک رابطه سریع، شخصی، دوستانه و هوشمندانه را برقرار می‌کند.

·        مدیریت کار ساده

این تکنولوژی کمک می‌کند تا شما یک مسیر مناسب برای مدیریت وظایف انتخاب کنید. همچنین شما را راهنمایی می‌کند تا از آن به طور کارآمد استفاده کنید. از جمله این وظایف:

• درک اهداف خود
• شناخت سبک کاری
• سازماندهی وظایف خود حول اهدافتان
• سازماندهی وظایف بر اساس سبک کاری انتخابی
• پیگیری پیشرفت

·        سلف سرویس

مشتریان امروزی به دنبال راهی هستند که خودشان بتوانند مشکلات را برطرف کنند. با وجود گزینه سلف سرویس که مجهز به هوش مصنوعی است این کار برای مشتری راحت‌تر شده است. به این صورت که با استفاده از کلمات کلیدی که در درخواست آن‌ها وجود دارد مشکل به سرعت پیگیری می‌شود و اطلاعات موردنیاز در اختیارشان قرار خواهد گرفت. از این رو AI به مشتریان اجازه می‌دهد تا خودشان مشکلات را حل کنند.

·        بهبود تعامل انسانی

وجود هوش مصنوعی در خدمات مشتریان به معنی جایگزینی آن با نیروی انسانی نیست. بلکه وجود این فناوری همراهی و تقویت پشتیبانی انسانی همراه با بهتر شدن تجربه مشتری است. برای مثال روند فراموشی رمز عبور یا ایجاد یک حساب جدید را توسط AI می‌توان به راحتی پیگیری کرد طوری که نیروی انسانی خسته نشود. اما مشاغل باید توجه داشته باشند که با استفاده از این فناوری حس لمس ارتباط انسانی را ازبین نبرند و در جهت بهبود تعامل انسانی از آن استفاده کنند.

·        پشتیبانی شبانه روزی با اتوماسیون

هوش مصنوعی کمک می‌کند که برندها به صورت دائمی و بدون وقفه به پشتیبانی از مشتریان بپردازند. کابران شما انتظار دارند که در هر زمانی از شنابه روز که به مشکل برخورد کردند با شما تماس بگیرند. از این جهت نمایندگان باید به صورت 24 ساعته در روزهای تعطبل هم کار کنند. این امر با استفاده از AI به راحتی قابل انجام است.

سخن پایانی

خدمات مشتریان به صورت همیشگی بخش کلیدی هر کسب‌وکاری بوده است. زیرا تجربه مشتری به آن بسیار وابسته خواهد بود. پس نیاز است که این بخش دائما در حال به‌روز شدن باشد و خود را مدرن نگه‌دارد. با استفاده از نرم‌افزارهایی که مجهز به فناوری هوش مصنوعی هستند می‌توانید به طور دائمی به‌روز باشید.

همکال یکی از مراکز تماسی است که از فناوری هوش مصنوعی در زمینه پشتیبانی مشتریان استفاده می‌کند. ما با ارائه این خدمات به کسب‌وکار شما کمک می‌کنیم تا از مزایای آن بهره‌مند شوید و متمایز از رقبای خود رفتار کنید.