این طبیعی است اگر شما استرس را در محل کار تجربه کرده باشید. این استرس در بخش ارتباط با مشتریان یک مرکز تماس نیز ممکن است وجود داشته باشد. علت این استرس گاهی ناچیز (مانند خرابی دستگاه کپی) و گاهی حادتر (مانند درگیری با مشتریان یا همکاران) است، اما واقعیت این است که استرس می‌تواند بر روحیه و بهره‌وری کارکنان تأثیر بسزایی بگذارد و همه می‌دانند که کارکنان و کارشناسان تماس ناراضی بر بازدهی شرکت‌ها، اثرگذارند. بنابراین با کاهش استرس کارشناسان تماس خود، هم می‌توانید از فرسودگی شغلی نیروها جلوگیری کنید و هم بازدهی شرکت خود را افزایش دهید.
کاهش استرس با سیستم ویپ (VOIP)
با در نظر گرفتن موضوع فوق، برای مدیران و صاحبان مشاغل واجد اهمیت است تا اقداماتی را انجام دهند که به ارتقاء یک محیط کار بدون استرس کمک کند.
استفاده از فناوری VoIP در محل کار در واقع یکی از راه‌های کاهش استرس کارکنان و کمک به شادتر و مولدتر شدن آنان است و بی‌شک یک کارمند خوشحال، بازدهی بالاتری نیز دارد.
منظور از سیستم تماس ویپ (VOIP) چیست؟
صدا بر روی پروتکل اینترنت (VoIP)، فناوری است که به شما این امکان را می‌دهد به جای خط تلفن معمولی (یا آنالوگ) با استفاده از اتصال اینترنت پهن باند تماس صوتی برقرار کنید.
برخی از خدمات VoIP ممکن است فقط به شما این امکان را بدهند که:
1) با افراد دیگر از همان سرویس تماس بگیرید،
2) اما برخی دیگر ممکن است به شما اجازه دهند با هر کسی که شماره تلفن دارد، تماس بگیرید از جمله:
- شماره‌های محلی
- شماره‌های راه دور
- تلفن همراه و بین المللی
3) همچنین، در حالی که برخی از خدمات VoIP فقط روی رایانه شما یا یک تلفن VoIP ویژه کار می‌کنند، سایر خدمات به شما امکان می‌دهد از یک تلفن سنتی متصل به آداپتور VoIP استفاده کنید.
VoIP یا همان سیستم تماس ویپ چگونه کار می‌کند؟
خدمات ویپ صدای شما را به سیگنال دیجیتالی تبدیل می‌کند که از طریق اینترنت حرکت می‌کند.
- اگر با یک شماره تلفن معمولی تماس می‌گیرید، سیگنال قبل از رسیدن به مقصد به سیگنال تلفن معمولی تبدیل می‌شود.
- ویپ می‌تواند به شما امکان برقراری تماس مستقیم از طریق رایانه، تلفن VoIP ویژه یا تلفن سنتی متصل به آداپتور مخصوص را بدهد.
- علاوه بر این، “نقاط داغ” بی‌سیم در مکان‌هایی مانند فرودگاه‌ها، پارک‌ها و کافه‌ها به شما امکان می‌دهد به اینترنت متصل شوید و ممکن است بتوانید از خدمات ویپ به صورت بی‌سیم استفاده کنید.
چگونه سیستم تماس ویپ، به کاهش سطح استرس کارمندان کمک می‌کند؟
مرکز تماس همکال در این پست به چهار مورد از مهم‌ترین تاثیرات سیستم تماس ویپ بر کاهش سطح استرس کارشناسان تماس اشاره کرده است.
1) ارتباط از راه دور و پشتیبانی از دورکاری
طبق مطالعه ای که در سال 2014 بر روی کارکنان وب سایت مسافرتی چینی Ctrip انجام شد، مشخص شد که کارمندان از راه دور شادتر و مولدتر بوده و احتمال ترک کار توسط آنان کمتر است.
افزایش بهره وری در این شیوه، به این دلیل است که افرادی که در خانه کار می‌کنند:
- رفت و آمد نمی‌کنند.
- حواس پرتی‌ها و استرس کمتری دارند.
- در ساعت‌های پر بازده خود کار می‌کنند.
- می‌توانند یک فضاهای کاری شخصی داشته باشند.
با این وجود، برخی از شرکت‌ها در تصویب سیاست دورکاری تردید دارند، زیرا فکر می‌کنند دسترسی به کارمندانی که خارج از دفتر هستند دشوار است.
قابلیت های ویپ در برقراری ارتباط از راه دور
سیستم تماس ویپ، با قابلیت‌هایی که دارد به طور موثری چنین نگرانی‌هایی را برطرف می‌نماید، این قابلیتها عبارتند از:
- Find Me/Follow Me (تماس‌ها به دنباله‌ای از اعداد یا دستگاه‌ها هدایت می‌شوند تا اطمینان حاصل شود که تماسی بدون پاسخ نمی‌ماند).
- صندوق صوتی (پست‌های صوتی به عنوان پیوست‌های ایمیل ارسال می‌شوند، بنابراین کارمندان نیازی به بررسی صندوق پست صوتی خود ندارند تا ببینند چه کسی تماس گرفته است).
- برنامه‌های تلفن همراه (به کارمندان کمک می‌کند تا هر جا و هر زمان با استفاده از تلفن هوشمند خود با مشتری ارتباط برقرار کنند).
- و کنفرانس ویدئویی (این قابلیت کمک می‌کند بدون پرداخت هزینه سفر، جلسات خود را برگزار یا با بقیه کارکنان همکاری کنید).
2) مدیریت بهتر تماس‌ها با متصدیان خودکار
مشغول بودن تلفن، معمولاً به این معنی است که کسب و کار شما در حال رونق است. این امر می‌تواند در عین اینکه یک علامت خوب باشد، باعث استرس کارمندان شما شوند. آن‌ها ممکن است نتوانند جریان مداوم تماس‌ها را مدیریت کرده و به طور موثرتری با مشتریان ارتباط برقرار کنند.
خوشبختانه سیستم‌های تماس ویپ دارای طیف وسیعی از ویژگی‌ها هستند که می‌توانند به مدیریت کارآمدتر تماس‌ها کمک کنند:
- تلفن گویا (IVR): با استفاده از این قابلیت، تماس گیرندگان به‌صورت خودکار، به بخش‌‌های مختلف ارجاع داده می‌شوند.
- شناسه تماس گیرنده (caller ID): به کارکنان اجازه می‌دهد تا تماس‌ها را بررسی کنند که آیا می‌توانند به تماس پاسخ دهند یا خیر.
- صف تماس (Call Queue): به عنوان یک اتاق انتظار مجازی برای تماس گیرندگان در حالی که منتظر پاسخ اپراتور هستند، عمل می‌کند.
3) دورکاری و ساماندهی کارها حتی در تعطیلات
وقت گذرانی در دفترکار نیز می‌تواند برای برخی افراد استرس زا باشد. تصور کنید بعد از تعطیلات، قرار است ایمیل‌ها، پیام‌های صوتی و انبوهی از کارها، از شما استقبال کنند. با سیستم تماس ویپ، کارکنان در تعطیلات نباید با این فکر مزاحم که چیزی را از دست داده‌اند، ناراحت شوند.
نقطه عطف VoIP این است که کارمندان می‌توانند در هر جایی که اینترنت وجود دارد، کارهای خود را ساماندهی کنند:
- پیامگیر صوتی: به کارکنان اجازه می‌دهد تا پست‌های صوتی را در هر مکانی، گوش دهند، زیرا به صورت فایل MP3 به ایمیل فرد ارسال می‌شوند.
- رونویس پست صوتی: پست صوتی شما را رونویسی و به متن تبدیل می‌کند و از ارتباط نادرست جلوگیری می‌نماید.
4) بهبود کیفیت خدمات به مشتری
سیستم تماس ویپ، به بهبود کیفیت خدمات به مشتری کمک می‌کند. برای مثال:
قبل از اینکه هر تماس به کارشناس ارجاع داده شود:
- چند سوال به صورت خودکار از تماس گیرنده پرسیده می‌شود تا وقت کارشناس برای پرسش سوال‌های عمومی گرفته نشود.
- برخی مراکز نیز، امکان پاپ آپ تماس را برای مشتریان فراهم کرده‌اند که شماره و اطلاعات تماس گیرنده را برای کارشناس نمایش می‌دهد.
درنتیجه نه‌تنها از مدت زمان مکالمه کاسته خواهد شد، بلکه خروجی مکالمه نیز افزایش پیدا خواهد کرد.
حرف پایانی
استرس در محیط کار اجتناب ناپذیر است، اما:
- این بدان معنا نیست که هیچ کاری نمی‌توانید در مورد آن انجام دهید.
- با استفاده از ویپ، مدیران می‌توانند به کاهش استرس کارکنان و کارشناسان تماس کمک کنند.
مرکز تماس همکال نیز با استفاده از ویپ، به کاهش استرس کارشناسان تماس و ایجاد محیط کاری مثبت کمک می‌کند. اگر شما هم صاحب کسب‌وکاری هستید که با مشتریان زیادی سروکار دارید، می‌توانید ارتباط با مشتریان را به همکال بسپارید. مرکز تماس همکال ضمن استفاده از ویپ، کارشناسان تماس خود را برای ارتباط با مشتریان آموزش داده است. همچنین مرکز تماس همکال این تضمین را به کسب‌وکارها می‌دهد که با کمک بهترین کارشناسان تماس، بهترین ارتباط با مشتریان را داشته باشند.
