تبدیل افراد یکی از اجزای حیاتی یک مرکز تماس خروجی برای فروش و بازاریابی است. نرخ تبدیل مسلما مهم‌ترین معیار عملکرد مرکز تماس خروجی است. از آنجایی که تأثیر مستقیمی بر نتیجه دارد. هر معیار دیگری مانند رضایت مشتری، مدت زمان تماس و نرخ پاسخ برای اندازه گیری پیشرفت به سمت نرخ تبدیل استفاده می‌شود.
به طور کلی تبدیل تماس چیست؟
تبدیل تماس عبارت است از نسبت تعداد مشتریانی که خرید انجام داده‌اند به تعداد مشترکانی که اپراتور مرکز تماس با آنها برای فروش کالا یا خدمات در یک بازه زمانی معین تعامل دارد. بنابراین، تبدیل تماس در یک مرکز تماس را می‌توان برای یک روز، هفته، ماه یا برای کل مدت پروژه محاسبه کرد.
نرخ تبدیل در مرکز تماس خروجی چقدر است؟
نرخ تبدیل در یک مرکز تماس خروجی، نسبت درصدی بین تعداد اهداف موفقیت آمیز به دست آمده توسط نمایندگان در طول تماس‌های خروجی و تعداد کل تماس‌های انجام شده است. این معیار، اثربخشی نمایندگان را در متقاعد کردن مشتریان یا مصرف‌کنندگان برای خرید محصولات یا خدمات اندازه‌گیری می‌کند. همچنین اثربخشی کمپین‌های بازاریابی، استراتژی‌های فروش و روش‌های ارتباطی را منعکس می‌کند.
چگونه نرخ تبدیل را در مرکز تماس محاسبه کنیم؟
برای محاسبه نرخ تبدیل در یک مرکز تماس خروجی، باید تعداد تبدیل‌ها (اهداف) موفقیت‌آمیز توسط نمایندگان در طول تماس‌های خروجی و تعداد کل تماس‌های خروجی انجام‌شده در یک دوره زمانی مشخص را تعیین کنید.
فرمول محاسبه نرخ تبدیل (CR) در مرکز تماس خروجی به شرح زیر است:
CR = (تعداد تبدیل های موفق / تعداد کل تماس‌های خروجی) × 100٪
چه چیزی بر نرخ تبدیل یک مرکز تماس تأثیر می‌گذارد؟
در یک مرکز تماس خروجی، نرخ تبدیل مستقیماً به عوامل زیادی بستگی دارد که در میان آنها موارد زیر بیشترین تأثیر را دارند:
- کیفیت داده‌های تماس
کیفیت پایه تماس می‌تواند به طور قابل توجهی بر تبدیل تماس‌های خروجی تأثیر بگذارد. اگر پایگاه تماس به خوبی انتخاب شده باشد و شامل مشتریان بالقوه باشد، احتمال تبدیل موفق بیشتر خواهد بود.
- هدف گذاری و شخصی سازی
هدف گذاری و شخصی سازی موثر نرخ تبدیل تماس‌های خروجی را افزایش می‌دهد. عواملی که می‌توانند نیازهای مشتری را شناسایی کرده و راه‌حل‌هایی را ارائه دهند که این نیازها را برآورده می‌کند، احتمال بیشتری برای دستیابی به اهداف خود دارند.
- مهارت‌های عامل
تبدیل فروش به توانایی یک نماینده برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان بالقوه، شناسایی نیازهای آنها و ارائه ماهرانه محصولات یا خدمات بستگی دارد. افزایش مهارت‌های مذاکره، فروش، متقاعدسازی و بستن معامله نیز به طور قابل توجهی بر نرخ تبدیل تأثیر می‌گذارد.
- زمان تماس
زمان برقراری تماس‌های خروجی در مرکز تماس نیز می‌تواند بر نرخ تبدیل تأثیر بگذارد. برخی از ساعات روز یا روزهای هفته ممکن است برای تبدیل موفقیت آمیز مطلوب‌تر باشد.
- ویژگی‌های محصول یا خدمات
ویژگی‌های محصول یا خدمات ارائه شده نیز می تواند بر نرخ تبدیل تاثیر بگذارد. اگر محصول یا خدمات نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده کند، احتمال تبدیل موفقیت آمیز افزایش می‌یابد.
- سطح رقابت
فروش یک محصول یا خدمات منحصر به فرد بسیار ساده‌تر از کار در یک زمینه بسیار رقابتی است. هر چه رقابت بیشتر باشد، تماس‌ها تاثیر کمتری خواهند داشت و در نتیجه نرخ تبدیل فروش کمتر می‌شود.
روش‌های بهبود نرخ تبدیل مرکز تماس
بدون نرخ تبدیل بالا، شرکت شما ممکن است مشتریان بالقوه و درآمد اضافی ناشی از آنها را از دست بدهد. خوشبختانه، راه‌های مختلفی وجود دارد که می‌توانید عملکرد را بهبود بخشید و یک مرکز تماس با تبدیل بالا ایجاد کنید.
افراد مناسب را استخدام کنید
شرکت شما فقط به خوبی افرادی است که استخدام می‌کند. اطمینان حاصل کنید که نمایندگانی که استخدام می‌کنید دوستانه، آرام و نسبت به محصول یا خدمات علاقه‌مند هستند. کارگزاران مرکز تماس تمام روز را صرف صحبت با مردم می‌کنند، بنابراین آنها باید افرادی باشند که از برقراری ارتباط با دیگران لذت می‌برند. در غیر این صورت ممکن است در محل کار ناراضی باشند.
با استفاده از پرسش‌های غربالگری در مصاحبه‌ها می‌توانید کشف کنید که متقاضیان شغل شما چه نوع افرادی هستند. یکی از راه‌های انجام این کار، پرسیدن سؤالات سناریویی است، در مورد چگونگی واکنش افراد به موقعیت‌های خاص در گذشته. همچنین می‌توانید از آنها در مورد معیارهای استاندارد مرکز تماس خروجی بپرسید تا درک آنها از KPIهای مهم را ارزیابی کنید. غربالگری نمایندگان خود از نظر ویژگی‌های خاص به شما کمک می‌کند تا به یک مرکز تماس با تبدیل بالا تبدیل شوید.
عوامل خود را برای موفقیت تنظیم کنید
حتی اگر بهترین نمایندگان را داشته باشید، آنها نمی‌توانند بدون کمک مشتریان بالقوه را تبدیل کنند. آموزش کامل، نمایندگان شما را برای رسیدگی به موقعیت‌های مختلفی که با آنها مواجه می‌شوند آماده می‌کند. همچنین آنها را قادر می‌سازد تا با مشتریان ارتباط برقرار کنند. نمایندگان شما باید در زمینه افزایش فروش و رسیدگی به پاسخ های منفی آموزش ببینند.
با آماده کردن نمایندگان خود به درستی، آنها را برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان خود تنظیم می‌کنید که منجر به یک مرکز تلفن با تبدیل بالا می‌شود. راه مهم دیگری که می‌توانید نمایندگان خود را برای موفقیت آماده کنید این است که اطمینان حاصل کنید که آنها از آمدن هر روز سر کار لذت می‌برند. محیط کار را لذت بخش و انگیزه بخش کنید تا نمایندگان بتوانند بهترین عملکرد خود را داشته باشند.
دریافت پیام های مداوم در مرکز تماس
هر تماس تلفنی که شرکت شما دریافت می‌کند فرصتی است تا از نیازها و خواسته‌های مشتریان را بداند. این اولین قدم برای جذب مشتری بالقوه شما برای ماندن در خط است. تلاش کنید تا ارتباط شما گرم، دوستانه و آموزنده باشد.
همچنین برای نمایندگان شما مهم است که اسکریپت‌هایی داشته باشند که می‌توانند در طول تماس خود دنبال کنند. این آنها را در مورد نحوه پاسخگویی به سوالات راهنمایی می‌کند. با پیام رسانی مناسب، نمایندگان ابزارهای لازم برای تبدیل مشتریان بالقوه و کمک به مرکز تماس برای تبدیل بالا را خواهند داشت.
بر پیشرفت خود نظارت کنید
تنها یک راه برای دانستن اینکه آیا تلاش‌های شما بر مرکز تماس تأثیر دارد یا خیر وجود دارد: پیشرفت خود را پیگیری کنید. این را می‌توان با ارزیابی کیفیت تماس‌های شما و با ردیابی معیارهای خاص کالسنتر خروجی انجام داد.
کیفیت تماس‌های شما را می‌توان به صورت دستی برای اهداف تضمین کیفیت گوش داد. وقتی تماسی پیدا کردید که به خوبی اجرا شد یا انتظارات را برآورده نکرد، می‌توانید به آن گوش دهید و الگوهایی را که بر عملکرد تأثیر گذاشته است، تعیین کنید. راه‌های دیگری که می‌توانید رضایت مشتری را ردیابی کنید، مشاهده امتیاز خالص تبلیغ کننده یا امتیاز رضایت مشتری است.
برخی از معیارهای دیگر که باید به آنها توجه کنید و به شما کمک می‌کند تا به یک مرکز تماس با تبدیل بالا تبدیل شوید، نرخ پاسخگویی، تلاش برای تماس و مدت زمان تماس است. نگاهی به این معیارها و بررسی عملکرد تماس با نمایندگان خود، نمونه‌هایی از تماس‌ها را برای تکرار و مکان‌هایی برای رشد در اختیار شما قرار می‌دهد.
سخن پایانی
استفاده از مرکز تماس به عنوان یک راهکار برای بهبود نرخ تبدیل فروش می‌تواند به شما کمک کند تا ارتباط مستقیم با مشتریان برقرار کنید. سوالات و مشکلات مشتریان را پاسخ دهید و اطلاعات کامل و دقیق را ارائه دهید. همچنین ارتباط مستمر با آنها داشته باشید و اطلاعات مربوط به مشتریان را تحلیل کنید. این اقدامات باعث افزایش اعتماد و رضایت مشتریان، تبدیل آنها به مشتریان واقعی و افزایش نرخ تبدیل فروش می‌شوند. مرکز تماس همکال با کادری مجرب و برخورداری از سیستم‌های پیشرفته آماده ارائه خدمات به سازمان‌ها برای افزایش نرخ تبدیل فروش می‌باشد.
