به عنوان یک صنعت، مراکز تماس به دلیل عدم توانایی در ایجاد حس وفاداری کارشناسان تماس خود شهرت دارند. ریزش در صنعت ما همیشه بالا بوده است. اما لازم نیست اینگونه باشد. در این مقاله 10 نکته اصلی را برای ایجاد حس وفاداری کارشناسان تماس مطرح می‌کنیم، همراه ما باشید.
حفظ کارشناسان بازتابی بر آموزش و توسعه شخصی است که مرکز تماس ارائه می‌دهد. کارشناسان باید به چالش کشیده شوند تا مهارت‌های خود را توسعه دهند؛ دائماً پیشرفت کنند و اطمینان حاصل شود که ثابت و راکد نمی‌مانند.
این واقعاً یک چیز دوطرفه است و در صورت مدیریت موفقیت آمیز، می‌تواند منجر به تبدیل شدن کارشناسان تماس به سفیران واقعی برندهای ما شود. اگر بتوان به این امر دست یافت، نه تنها منجر به افزایش احساس اهمیت می‌شود، بلکه تضمین می‌کند که مشاوران نسبت به خدماتی که ارائه می‌دهند اشتیاق دارند. این به نوبه خود منجر به بهبود وفاداری مشتری و در نتیجه افزایش درآمد می‌شود.
نکات ایجاد حس وفاداری کارشناسان تماس
-
انگیزه خود را حفظ کنید
عوامل را با انگیزه و سطح اعتماد آن‌ها را بالا نگه دارید. یک نماینده بی‌انگیزه بهترین کار را برای مشتری انجام نخواهد داد.
ایجاد فضایی برای حفظ و بهبود انگیزه و اعتماد به نفس می‌تواند به شکل دوره‌های منظم برای کارشناسان تماس باشد. این امر تضمین می‌کند که آن‌ها در رأس هر تغییری قرار دارند. همچنین برای بحث در مورد تجربیات قبلی و یادگیری نحوه تعامل بهتر با مشتریان در آینده فراهم می‌کند.
-
انگیزه روزانه در مرکز تماس
انگیزه روزانه، نمایندگان مرکز تماس را برای دستیابی به اهدافی مانند ثبت اطلاعات در نرم افزار CRM کمک می‌کند. مدیران مراکز تماس می‌توانند با استفاده از گیمیفیکیشن و … کارشناسان تماس را به ثبت نتایج ترغیب کنند. حتی چیزهای کوچکی مانند طرح‌های ماهانه می‌تواند تأثیر زیادی داشته باشد. همچنین اطمینان حاصل کند که کارشناسان در نقش خود ارزشمند هستند.
-
تقویت مثبت برای افزایش حس وفاداری کارشناسان تماس
تقویت مثبت حیاتی است. اگر کارشناسان مستقیم با مشتری در ارتباط باشند، این به تقویت روحیه کمک می‌کند و باعث می‌شود که آن‌ها احساس کنند بخشی از مجموعه بزرگ‌تر هستند. با اعتماد به نفس بالا، نمایندگان واقعاً می‌توانند کار خود را با قدرت و اشتیاق انجام دهند و اطمینان حاصل کنند که برندی را که برای آن کار می‌کنند در بهترین حالت ممکن پشتیبانی مشتریان را انجام می‌دهد.
-
بسته‌های سفارشی
نوع بسته‌های آموزشی و انگیزشی که ارائه می‌شود باید برای کارشناسان به صورت فردی تنظیم شود تا شکاف‌های مهارتی بالقوه برطرف شود. بدترین کاری که یک مرکز می‌تواند انجام دهد این است که یک بسته عمومی در سراسر تجارت ارائه دهد تا کارشناسان را راضی نگه دارد.
با ارائه یک بسته مناسب برای همه کارشناسان، در واقع در معرض خطر تضعیف روحیه کارشناسان هستید، زیرا نیازهای فردی مورد توجه قرار نمی‌گیرد و برنامه‌های توسعه شخصی مناسب نیستند. مشاوران را در تیم‌های کوچک‌تر که در همان مراحل پیشرفت شغلی هستند آموزش دهید و اطمینان حاصل کنید که فرصت ارائه یک برنامه توسعه مناسب وجود دارد.
-
ماندن در لبه برش
اکنون بیش از هر زمان دیگری، یک نماینده به آموزش در راستای مهارت‌های متنوع و فزآینده مورد نیاز برای نقش نیاز دارد، به عنوان مثال، انجمن‌های گفتگوی زنده و پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی. ضروری است که یک مرکز از این امر پشتیبانی کند و در لبه پیشرفت باقی بماند تا نمایندگان احساس کنند که در بهترین مکان ممکن برای کار هستند.
-
توسعه فردی بلند مدت
به‌علاوه، به‌عنوان یک مرکز تماس، ما سعی می‌کنیم به رشد شخصی بلندمدت کمک کنیم.
-
تکنولوژی مناسب برای مرکز تماس
برخورداری از فناوری مناسب نه تنها به نفع مشتری است، بلکه تأثیر زیادی بر اعتماد کارشناسان دارد. اگر یک مرکزتماس با آخرین فن‌آوری به‌روز نباشد، کارشناسان تمایل بیشتری به جستجوی فناوری‌های جدید خواهند داشت زیرا کار و نقش آن‌ها در جاهای دیگر آسان‌تر می‌شود.
فناوری خوب نظیر یک نرم افزار CRM به کارشناسان پشتیبانی امکان دسترسی آسان به اطلاعات محصول و مشتری را می‌دهد. همچنین تضمین می‌کند که به راحتی دسترسی به موارد موردنیاز را دارند.
-
مدیریت غیررسمی
یک فرآیند مدیریت غیر رسمی‌تر، برای تکمیل فرآیند رسمی مدیر خط و ارزیابی، راه خوبی برای اطمینان از این است که کارشناسان راضی، با انگیزه و پر انرژی برای آمدن به محل کار هستند.
-
پیشرفت شغلی در مرکز تماس
یکی از بزرگ‌ترین مسائل در مورد حس وفاداری کارشناسان تماس، توسعه شغلی است. نمایندگان پشتیبانی مشتری مانند هر صنعت دیگری می‌خواهند بدانند مرکزی که مشغول به کار هستند، بهترین مکان برای آن‌ها است. اینکه واقعاً می‌توانند از محل کارشان و در حرفه‌ای که هستند موفقیتی داشته باشند.
یک مرکز تماس باید برای این کار برنامه‌ریزی کرده و اطمینان حاصل کند که یک محیط با فرهنگ یادگیری رسمی خاص برای رهبران تیم، مدیران آینده و مربیان آینده در دسترس است. این کمک می‌کند تا نشان دهیم که فرصت توسعه شغلی واقعی در دسترس است.
همچنین مدیران باید مزایای کار در مرکز تماس را بیشتر کنند تا بهتر بتوانند از کارمندان خود محافظت کنند. کار کردن در مرکز تماس برای نیروهای تازه‌وارد شاید تا مدتی جذاب باشد اما قطعا بعدتر از جذابیت آن کاسته می‌شود. مدیران مرکز تماس باید به این نکات واقف باشند و کارهای خود را متناسب با آن پیش ببرند. ایجاد حس وفاداری کارشناسان تماس مسئله‌ای نیست که به راحتی بتوان آن را به دست آورد. این مهم تنها با کسب دانش، رعایت نکات مربوط به بهبود مرکز تماس و استفاده از روش‌های مدیریت نیروی کار میسر می‌شود.
سخن پایانی
ما در همکال تلاش می‌کنیم تا علاوه بر حفظ نیروی انسانی ماهر و آموزش دیده بهترین کیفیت را با خدماتی از جمله ارائه مرکز تماس و پشتیبانی یا حتی خدمات فروش را برای بسیاری از کسب وکارها انجام دهیم. اگر نیاز به خدمات ما دارید می‌توانید با همکال تماس بگیرید.
