کارآیی برای رهبران مرکز تماس به چه معناست؟ شاید کاهش حجم تشدید مشتری یا بهبود معیارهای عملکرد مانند میانگین زمان رسیدگی یا وضوح تماس اول باشد. برای راه اندازی یک مرکزتماس کارآمد چیزهای زیادی وجود دارد. آموزش کارکنان، مدیریت منسجم مرکز تماس، نرم‌افزار مناسب مرکز تماس – لیست ادامه دارد، اما یک چیز از بقیه جداست: مدیریت نیروی مرکز تماس.
چرا مدیریت نیروی کار؟ زیرا نمایندگان مرکز تماس شما یکی از بزرگ‌ترین دارایی‌های شما هستند و مدیریت صحیح باعث کارآیی عملیاتی بهتر و بهبود سطح خدمت مرکز تماس می‌شود. از پشتیبان تماس صوتی گرفته تا تلفن گویا، تعداد زیادی فناوری مرکز تماس وجود دارد که می‌تواند استانداردهای خدمات مشتری و بهره‌وری را افزایش دهد.
در این مقاله، اهمیت مدیریت نیروی حضوری و دورکار در مرکز تماس را بررسی خواهیم کرد و در اینجا سه مورد از بهترین روش‌های عملی که می‌توانید برای ارتقای تجربه مشتری خود استفاده کنید، بحث خواهیم کرد!
درک مدیریت نیروی مرکز تماس
برای یک مدیر مرکزتماس تازه کار، مدیریت نیروی مرکز تماس ممکن است به معنای برنامه‌ریزی منظم نمایندگان باشد. اما مدیریت کارآمد نیروی کار بسیار فراتر از این تعریف اساسی است. به ویژه اینکه نکات مهم در مدیریت و توسعه مرکزتماس برای نیروی دورکار نیز از اهمیت بالایی برخوردار است.
ابزارهای مدیریت نیروی مرکز تماس از ویژگی‌های پیش‌بینی، برنامه‌ریزی و مدیریت روزانه برای پیش‌بینی سطوح مورد نیاز کارکنان استفاده می‌کنند. اطمینان می‌دهند که عوامل برنامه‌ریزی شده تعادل مناسبی بین آموزش و برآورده کردن خواسته‌های مشتری در یک روز کاری معین دارند.
چرا مدیریت نیروی مرکز تماس مهم است؟
هدف اصلی شما به عنوان مدیر یا رهبر مرکز تماس چیست؟ ما می‌دانیم که تعداد زیادی KPI برای دستیابی به مدیریت موثر دارید، اما اکثر آن‌ها موافق هستند که سود و موفقیت ریشه در رضایت مشتری ثابت دارد.
مدیریت نیروی مرکز تماس و مزایای کار در مرکز تماس پایه و اساس را برای نمایندگان شما فراهم می‌کند تا بتوانند بهترین خدمات را برای مشتریان شما داشته باشند. چرا؟ زیرا با نرم افزارهای WFM می‌توانید به تمامی مواد لازم برای مشتریان راضی دست یابید. در اینجا سه مورد از مزایای اصلی مدیریت کارکنان با تیپ‌های شخصیتی مختلف ذکر شده است:
1. کیفیت خدمات ثابت
مشتریان هر بار که با کسب‌وکار شما ارتباط برقرار می‌کنند، انتظارات بالایی دارند. متأسفانه، یک تجربه ضعیف به دلیل تجربه عالی قبلی کنار گذاشته نمی‌شود. درست است – بیش از 56 درصد از مشتریان تنها پس از یک تجربه ضعیف، رابطه خود را با شرکت‌ها قطع کرده‌اند.
مدیریت نیروی مرکز تماس به مدیران کمک می‌کند مطمئن شوند که همیشه نمایندگانی با آموزش، مجموعه مهارت‌ها و دانش مناسب برای پشتیبانی از هر سؤالی که از طریق صف می‌آید وجود دارد. این به ایجاد تجارب پشتیبانی منسجم کمک می‌کند، که در آینده نتیجه وفاداری مشتری را خواهد داشت.
2. نامزدی نماینده مرکز تماس
مدیریت نیروی مرکز تماس نیز برای بهبود رضایت کارشناسان عالی است. از این گذشته، رضایت کارکنان مرکز تماس از شغل خود و ایجاد احساس وفاداری نمایندگان تماس، احتمالاً انرژی مثبت خود را با مشتریان به اشتراک می‌گذارد و در نتیجه تجربه لذت‌بخش‌تری را برای مشتریان رقم می‌زند.
اما اگر مرکز تماس شما همیشه پرسنل کمی داشته باشد و همان نماینده ملزم به پذیرش تعداد بیشتری از مشتریان باشد، چه اتفاقی می‌افتد؟ مطمئنا فشار کاری زیادی بر کارمندان وارد می‌کند، فرصت‌های فرسودگی شغلی را افزایش می‌دهد و در موارد شدیدتر، فرسایش عوامل را افزایش می‌دهد. هنگامی که به درستی استفاده می‌شود، نرم افزار مدیریت نیروی مرکز تماس می‌تواند مشارکت و رضایت کارشناس را آسان‌تر به دست آورد.
3. صرفه‌جویی در هزینه‌های مرکز تماس
مدیریت صحیح نیروی کار به این معنی است که بدانید دقیقاً در هر لحظه به چند عامل نیاز دارید. بدون این دانش، ممکن است تمایل داشته باشید که تیم خود را بیش از حد گسترش دهید و پرسنل بیشتری جذب کنید تا خطر افزایش حجم تماس را کاهش دهید. با این حال، این می‌تواند منجر به افزایش زمان بیکاری نماینده و هزینه غیر ضروری در دستمزد نمایندگان شود.
از طرف دیگر، کمبود کارکنان نیز شما را در معرض خطر از دست دادن سود طولانی مدت قرار می‌دهد. این عمل نه تنها کیفیت تجربه مشتری شما را با زمان نگهداری طولانی‌تر قربانی می‌کند، بلکه باعث افزایش گردش مالی نمایندگی و رضایت ضعیف مشتری می‌شود.
نرم افزار مدیریت نیروی مرکز تماس مناسب نیز می‌تواند با شناسایی موارد زیر به شما در یافتن پس‌انداز کمک کند:
- اشتباه در محاسبه دستمزد
- اضافه کاری برنامه‌ریزی نشده
- نقض قانون کار
- اشتباهات اداری
ما می‌دانیم که بحث مدیریت نیروی مرکز تماس و آموزش مهارت‌های برتر مرکزتماس آسان‌تر از اجرای آن است. این بهترین شیوه‌ها را امتحان کنید تا عملیات مرکز تماس شما به خوبی اجرا شود.
روی نرم افزار مدیریت نیروی مرکز تماس سرمایه‌گذاری کنید.
صفحات گسترده و برنامه‌های کارشناس ارسال شده در کاغذ دیگر برای مدیریت یک مرکز تماس مدرن کافی نیستند. با توجه به اینکه بسیاری از برندها به سمت نیروی کار از راه دور روی می‌آورند، داشتن یک ابزار پیچیده برای حمایت از تلاش‌های WFM بسیار مهم است.
راه‌حل WFM به شما کمک می‌کند:
- اختلافات را به حداقل برسانید
- استراتژی و برنامه‌ریزی برای نوسان حجم تماس را اطلاع دهید
- نیروی کار از راه دور را مدیریت کنید
- معیارها و حضور و غیاب را پیگیری کنید
- داده‌های تاریخی و بینش‌های زمان واقعی را مرور کنید.
هر مدیر عملکرد نیاز به دسترسی به تجزیه و تحلیل داده‌ها دارد. به هر حال، شما نمی‌توانید چیزی را که نمی‌توانید اندازه‌گیری کنید، بهبود بخشید. به همین دلیل است که باید استراتژی مدیریت نیروی مرکز تماس خود را با داده‌ها و نتایج ملموس اطلاع دهید.
برای مثال، با ثبت زمان‌های اوج غیبت کارمندان، زمان‌های تاریخی با حجم بالای تماس را پیگیری کنید و برای مسائل مربوط به کارکنان آماده شوید. داده‌های تاریخی همچنین به شما کمک می‌کند تا روندها را برای اطلاع از پیش‌بینی و زمان‌بندی شناسایی کنید.
از کارکنان خود بخواهید کار با نرم افزار CRM را یاد بگیرند تا وظایف خود را با سرعت و دقت بیشتری انجام دهند.
نمایندگان خود را در این فرآیند بگنجانید.
نمایندگان شما فقط اعداد نیستند. آن‌ها ممکن است بخواهند در مورد برنامه خود و انعطاف‌پذیری برای انتخاب زمان تعطیلات خود صحبت کنند. در حالی که داده‌ها و استراتژی کسب‌وکار ممکن است شما را تشویق کند که همان کارشناسان با تجربه را در طول هر اوج تماس انتخاب کنید، اما باید در نظر بگیرید با این کار در خطر نابودی کارکنان مرکز تماس خود هستید.
تعامل نمایندگان را با گنجاندن آن‌ها در فرآیند مدیریت نیروی‌کار خود بهبود بخشید. به آن‌ها اجازه دهید به شما بگویند که چه زمانی به مرخصی نیاز دارند تا بتوانید در طول برنامه‌ریزی به نیازهای آن‌ها توجه کنید.
ما در مرکز تماس همکال تلاش کردیم تا بهترین راه‌حل‌های موجود در حوزه مدیریت کارکنان مرکز تماس برای شما ارائه دهیم. امیدوارم بتوانید بهترین استفاده را از این مقاله داشته باشید.
