شرکت‌ها می‌توانند از هجوم فجایع تجاری جان سالم به در ببرند _ فروش ضعیف، کمبود مشتری و حتی بحران‌های روابط عمومی. اما به محض اینکه کارکنان و نیروها کار را ترک کنند، بهبودی آن ممکن است دشوار باشد. کارکنان همیشه مهمترین دارایی هر شرکتی خواهند بود، به ویژه مراکز تماس. اشتیاق و مهارت‌های کارشناس مرکزتماس عملکرد خوب خدمات مشتری را هدایت می‌کند و به برندها کمک می‌کند مشتریان خود را راضی نگه دارند. بدون کارشناس کال سنتر، رعایت استانداردهای بالای پشتیبانی، غیرممکن است. در مقاله زیر 11 دلیل اصلی ترک کار نیروهای کالسنتر را مطرح کرده‌ایم تا بتوانید مرکزتماس خود را بهتر مدیریت کنید.
ترک کار و کاهش متوسط ماندگاری نیروها را جدی بگیرید!
با تکیه بر نیروی انسانی ناکافی، برندها قادر به تطبیق تراکنش‌های دریافتی یا استقرار یک استراتژی همه کاناله نخواهند بود.
بنابراین، بسیار عجیب است که بسیاری از ارائه دهندگان پشتیبانی مشتری به اندازه کافی سخت کار نمی‌کنند تا ماندگاری کارکنان را افزایش دهند. اما راهی برای معکوس کردن این موضوع وجود دارد.
اولین قدم برای کاهش رفت و آمد کارکنان و ترک کار نیروها در مرکز تماس
- اولین قدم بررسی علت ترک کارمندان است.
- و شاید مهمتر از آن، صحبت با کارشناس خوشحال و راضی و یافتن آنچه آن‌ها را در مرکز تماس نگه می دارد است.
اگرچه دستمزد پایین یکی از رایج ترین دلایلی است که نمایندگان تصمیم به ترک می‌گیرند، اما همیشه، همه چیز فقط به حقوق و مسائل مالی مربوط نمی‌شود. با این حال، جدای از این، در اینجا 11 مورد اصلی وجود دارد که می‌تواند کارشناس مرکز تماس را مجبور به ترک کار برای همیشه کند.
11 دلیل ترک کار نیروهای کالسنتر و مرکز تماس:
البته عوامل زیادی وجود دارد، اما 11 مورد زیر در میان رایج‌ترین دلایل ترک کار عوامل و نیروهای مرکز تماس هستند:
1) عدم پیشرفت شغلی در مرکز تماس
وقتی به کارمندان فرصت کافی برای رشد و گسترش حرفه خود داده نشود، ممکن است در دوره طولانی فرسودگی و خستگی غرق شوند. این منجر به عملکرد ضعیف دائمی و بعداً استعفا می‌شود.
- با توجه به اینکه سطوح سازمانی در بخش‌هائی چون کال سنتر، زیاد نیست، ارتقای شغلی نیز به سادگی اتفاق نمی‌افتد.
- در این حالت کارمندانی که نتوانسته‌اند اهداف مربوط به پیشرفت شغلی خود را در فعالیت‌های کال سنتری خود به دست بیاورند، پس از مدتی نیز از کار خود استعفا می‌دهند.
- به خاطر داشته باشید که هر کارمندی مشتاق یادگیری بیشتر و کسب مهارت‌های جدید است.
- گاهی اوقات، نمایندگان حتی به دنبال ترفیع نیستند. آن‌ها ممکن است فقط بخواهند وظایف جدیدتر به آن‌ها داده شود یا در برنامه‌های آموزشی جدید شرکت کنند.
2) عدم تطابق با مهارت افراد (تناسب شغلی)
در حالت ایده‌آل، جهت‌دهی به نمایندگان جدید در مورد دامنه مسئولیت‌هایشان، بخشی از فرآیند پذیرش کارکنان است.
- این سطح انتظارات آن‌ها را کاهش می‌دهد و به آن‌ها امکان می‌دهد ارزیابی کنند که برای این موقعیت مناسب هستند یا خیر.
- اما وقتی کاری که از آن‌ها خواسته می‌شود با مهارت‌هایشان مطابقت نداشته باشد، کار را یکنواخت یا طاقت‌فرسا می‌دانند.
- هنگامی که این اتفاق می‌افتد، عوامل مرکز تماس بیشتر احتمال دارد کار را ترک کنند و شغلی پیدا کنند که متناسب با استعداد آن‌ها باشد.
3) عدم تطابق حجم کار با توانایی افراد شاغل در مرکز تماس
کارمندان و نیروهایی که حجم فعالیت و وظایفشان، خیلی بیشتر یا خیلی کمتر از توان فردی آن‌ها باشد، احساس خستگی مفرط و یا یکنواختی شدید، پیدا نموده و تمایل شدیدی به ترک کار دارند.
4) شیوه‌های مدیریتی سخت گیرانه
سخت گیری بیش از حد با نمایندگان پشتیبانی مشتری نشانه آن است که به اندازه کافی به آن‌ها اعتماد ندارید. اگر کارمندان احساس کنند که بیش از حد تحت نظارت هستند یا نمی‌توانند آزادانه در دفتر حرکت کنند، ممکن است به مرور زمان احساس نارضایتی کرده و در نهایت باعث ترک کار می‌شود.
5) شرایط کاری بد، عامل مهم ترک کار نیروهای کالسنتر
برای افزایش تعامل، باید:
- شرایط کاری کارکنان را بهینه کنید.
- اطمینان حاصل کنید که آن‌ها همه چیز مورد نیاز خود را دارند – از تجهیزات اداری تا امکانات اولیه در انبارهای اداری.
- به یاد داشته باشید که آن‌ها حداقل هشت ساعت در محل کار خواهند ماند، بنابراین تا آنجا که می‌توانید امکانات را برای آن‌ها فراهم کنید.
- با سرمایه گذاری در محیط کار آن‌ها، از سلامت روحی و جسمی آن‌ها نیز مراقبت می‌کنید.
6) وظایف تکراری و نبود چالش در محیط کار مرکز تماس
مشاهده خواهید کرد که فرسایش کارمندان به ویژه در میان بخش‌هایی که وظایف یکنواخت را انجام می‌دهند بسیار زیاد است و ماهیت شغلی مرکز تماس نیز انجام کار تکراری و یکنواخت است.
به همین دلیل:
کارگزاران مرکز تماس که احساس می‌کنند با چالش مواجه نمی‌شوند و کار یکنواخت و حوصله بر است، تمایل بیشتری به یافتن شغل دیگر و ترک کار دارند.
7) محیط کاری پراسترس
کارکنان به شادی در محیط کاری خود نیاز دارند تا ذهن خود را آرام کنند. زمانی که از صمیم قلب احساس رضایت و آرامش کنند، می‌توانند سود بیشتری برای شرکت خود به ارمغان بیاورند. عوامل و نیروهای تحت استرس قادر به ارائه خدمات پر انرژی به مشتریان نیستند.
8) ابزارهای بدون آموزش
فناوری روز به روز در حال پیشرفت است و استفاده از آن برای فردی که دانشی در مورد آن ندارد دشوار است.
- برخی از مراکز تماس به خود زحمت آموزش نیروهای خود را نمی‌دهند.
- ابزارهای فنی جدیدی را برای استفاده در اختیار آن‌ها قرار می‌دهند.
- این امر باعث ایجاد تنش در روند کاری نمایندگان مرکز تماس می‌شود.
- آن‌ها ترجیح می‌دهند برای یک کار جدید و آسان استعفا دهند.
9) فرصت‌های طلایی و شانس‌های خارج از سازمان
نیروهای کار، همیشه در جستجوی شرکت‌های آرامش‌بخش‌تر و پردرآمدتر هستند به همین دلیل اغلب توسط سازمان‌های دیگر با پیشنهادات مالی بیشتر، شرایط کاری بهتر، انعطاف پذیری و یا منفعت بیشتر اغوا می‌شوند.
10) عدم قدردانی صحیح و به موقع
کارمندانی که کارآئی و فعالیت خوبشان تحسین نمی‌شود یا در ازای آن پاداشی دریافت نمی‌کنند، قطعاً احساس لذت از کار خود نداشته و تمایل به ترک آن دارند.
11) کار کردن زیر سطح استاندارد و بهینه
- کارمندانی که بدلیل کار زیاد، اصطلاحاً به میزشان بسته شده‌اند، از ساعات کاری خود لذت نمی‌برند.
- همینطور زمانی که کمتر از تلاش خود، حق الزحمه دریافت می‌دارند نیز به شدت تمایل به ترک کار دارند.
حرف پایانی
معمولاً به نظر می‌رسد که اغلب کارشناسان مرکز تماس از شغل و محیط مرکز تماس، ناراضی هستند. آن‌ها همیشه راه فراری برای فرار از شغل خود و گرفتن شغل بهتر پیدا می‌کنند. و این امر ارزش کارشناس مرکز تماس را تا حد زیادی افزایش می‌دهد. این مسئولیت مدیران این مراکز است که کاری کنند که ماندگاری نیروها را در مراکز تماس افزایش دهند. مرکز تماس همکال با در نظر گرفتن تمامی این نکات برای حفظ و ماندگاری کارشناسان تماس خود تلاش کرده است. همین مورد باعث افزایش کیفیت خدمات کال سنتر به کسب‌وکارها می‌شود. چنانچه برای دریافت خدمات کال سنتر همکال و خدمات دیگر مانند خدمات فروش سوالی دارید، می‌توانید با ما تماس بگیرید.
پست بعدی را از دست ندهید!
ما در پست بعدی همکال به شما نکات لازم برای کاهش رفت و آمد نیروها و افزایش متوسط ماندگاری آن‌ها در مراکز تماس را ارائه می‌دهیم، پس همراه ما باشید.
