پشتیبانی از مشتریان، راهکار درون سازمانی یا برون سازمانی؟

موفقیت بلند مدت هر شرکت فقط به تعداد مشتریان آن بستگی دارد. کیفیت پشتیبانی از مشتریان باعث ایجاد احساس ارزش، قدردانی و احترام به مشتریان جدید و فعلی از طریق تعاملات است. این مهم است، زیرا سازمان شما در رقابت مستقیم برای حفظ وفاداری و افزایش خرید مشتری با پاسخگویی سریع به آن‌ها است. ایجاد یک رابطه بر پایه‌ی اعتماد و شفافیت می‌تواند برای نرخ حفظ شما و همچنین برند شما شگفت‌انگیز باشد. کسب‌وکارها برای خدمات‌رسانی باید با بالاترین کیفیت از مشتریان خود پشتیبانی کنند.

پشتیبانی از مشتریان چیست؟

به زبان ساده، پشتیبانی مشتری، کمکی است که توسط یک شرکت ارائه می‌شود. این کمک برای حل مسائلی است که مشتریان هنگام استفاده از خدمات یا محصولات یک شرکت دارند. در واقع، پشتیبانی مشتری اساساً رابطه‌ای است که یک کسب‌وکار پس از فروش با مشتریان خود برقرار می‌کند. این ارتباط مداوم برای اطمینان از رضایت‌بخش بودن محصول و خدمات است.

تاثیر کیفیت پشتیبانی از مشتریان در موفقیت شما

پشتیبانی از مشتریان تأثیر زیادی بر موفقیت یا عدم موفقیت یک تجارت دارد. حفظ مشتری روشن‌ترین مسیر را برای موفقیت کسب‌وکار ایجاد می‌کند. راضی نگه داشتن مشتریان فعلی منجر به درآمد پایدارتر و پیش‌بینی‌های دقیق‌تر می‌شود. زمانی که شما نه تنها در جذب مشتریان، بلکه در حفظ آن‌ها تسلط داشته باشید و یک پایه محکم برای کل سازمان ایجاد ‌کنید.

تاثیر کیفیت پشتیبانی از مشتریان در مرکز تماس در موفقیت شما
تاثیر کیفیت پشتیبانی از مشتریان در موفقیت شما

شهرت خوب، چیزهایی را به همراه دارد که نمی‌توانید بخرید!

وقتی مشتریان احساس کنند که با آن‌ها خوب رفتار شده است، احتمال بیشتری دارد که این خبر را منتشر کنند و تجارت تکراری خود را به شما ارائه دهند. به یاد داشته باشید که تبلیغات غیر مستقیم بسیار ارزشمند است. در واقع، اغلب آن‌ها را نمی‌توان خرید یا جعل کرد. تنها یک تعهد واقعی به مشتری می‌تواند آن‌ها را به همراه داشته باشد.

انتخاب روش درون سازمانی یا برون سازمانی برای پشتیبانی از مشتریان؟

شرکت‌ها برای انجام پشتیبانی از مشتریان دو روش را می‌توانند انتخاب کنند. پشتیبانی در مرکز تماسی که در داخل شرکت است انجام شود، یا اینکه توسط مراکز تماس خارج از شرکت انجام شود. هر دو این روش‌ها، مزایای خاص خود را دارند.

مطالعه کنید:  آیا از مشتری خود مراقبت می‌کنید؟

برون سپاری پشتیبانی از مشتریان

برون سپاری به معنای استفاده از یک شخص ثالث یا شریک خارجی، برای انجام برخی کارها که به دلایل مختلف امکان انجام آن در داخل شرکت وجود ندارد یا برای ارائه‌ی بهترین کیفیت این فعالیت‌ها برون سپاری می‌شوند.

مزایای برون سپاری چیست؟ 

کاهش حجم کار

پاسخگویی به تماس‌های تلفنی، فعالیت‌های سودآورتر مانند فروش را کاهش می‌دهد. برون سپاری پشتیبانی از مشتریان می‌تواند وقت شما را آزاد کند تا همه بتوانند روی محرک‌های فروش تمرکز کنند.

صرفه جویی در هزینه

وقتی کارکنان قراردادی، از جمله کارمندان مرکز تماس را استخدام می‌کنید، حقوق ثابت یا مزایای کارمندی به آن‌ها پرداخت نمی‌کنید. همچنین اگر یک فضای اداری را برای نیروهای خدمات مشتری خود در نظر بگیرید باید هزینه‌های زیادی پرداخت کنید.

پشتیبانی از مشتریان و مرکز تماس، راهکار درون‌سازمانی یا برون‌سازمانی؟
پشتیبانی از مشتریان، راهکار درون‌سازمانی یا برون‌سازمانی؟

پوشش پس از ساعات کاری

بسیاری از مصرف کنندگان انتظار دارند در ساعات غیرفعال به بخش پشتیبانی از مشتریان شرکت‌ها مراجعه کنند. اگر مشتریان شما از کسب‌و‌کار شما انتظار دارند، کارکنان مرکز تماس می‌توانند ساعات بیشتری در دسترس باشند.

فناوری و منابع بهتر

مراکز تماس تجهیزات کامل و به روز را برای برقراری ارتباط با مشتریان در اختیار دارند. ممکن است که فراهم کردن تمامی این تجهیزات برای شما امکان پذیر نباشد. این امکان پذیر بودن می‌تواند از جنبه‌های مختلفی از جمله: مکان و هزینه مورد نظر شما باشد.

معایب برون سپاری چیست؟ 

میزان آگاهی کارکنان برون سپاری

کارکنان مرکز تماس در کنار شما نیستند، منطقی است که نگرانی رایج در بین صاحبان مشاغل این باشد که آن‌ها در مورد محصولات و خدمات مانند شما یا نمایندگان داخلی شرکت آگاه نباشید. برای غلبه بر این نگرانی، ارتباط شفاف و منسجم با تیم پشتیبانی از مشتریان برای شما ضروری است.

نگرانی‌های امنیتی

ماهیت برخی از کسب‌وکارها شامل اطلاعاتی است که باید ایمن باشند. با مراکز تماس در مورد اقدامات امنیتی آن‌ها مصاحبه کنید. با این حال، بسیاری از مراکز تماس دارای لایه‌های حفاظتی هستند تا اطمینان حاصل شود که داده‌های مشتریان شما خصوصی و ایمن باقی می‌مانند.

مزایا و معایب برون‌ سپاری مرکز تماس
مزایا و معایب برون‌ سپاری مرکز تماس

مزایای مراکز تماس داخلی

افزایش آگاهی از برند

کارکنان پشتیبانی از مشتریان عضوی از تیم شما هستند. فرآیندها و تغییرات تجاری را در صورت وقوع درک می‌کنند. همچنین، آن‌ها به خوبی به اطلاعات محصولات شما مسلط هستند.

لمس و کنترل شخصی

شما می‌توانید کنترل کاملی بر فعالیت‌های مرکز تماس اعمال کنید. می‌توانید رویه‌های رسیدگی به تماس را برای بهبود کیفیت پشتیبانی از مشتریان در نظر بگیرید. همچنین، می‌توانید نمایندگان مرکز تماس خود را آموزش دهید تا به سفیران نهایی برند تبدیل شوند.

اجرای سریع تغییرات سیاست

سیاست‌های شرکت در معرض تغییر است. مراکز تماس داخلی در انتقال اطلاعات تغییرات در مقایسه با اشخاص ثالث سریع هستند. در حالی که عوامل شخص ثالث ممکن است روند ارتباط با تغییرات را در زمان طولانی‌تری فرابگیرند، نمایندگان داخلی همه چیز را سریع انجام می‌دهند.

مطالعه کنید:  بهترین زمان‌های تماس تلفنی

بینش تعامل با مشتری

نمایندگان مرکز تماس داخلی می‌توانند بینش‌های ضروری را برای سود کسب‌و‌کار جمع آوری کنند. آن‌ها می‌توانند برای بهبود برخی از زمینه‌های پشتیبانی از مشتریان، واکنش‌های مشتری به تغییرات کسب‌و‌کار و شناسایی شکاف‌های بازار را شناسایی کنند.

شخصی سازی خدمات

نمایندگان داخلی اغلب می‌توانند سطح بالاتری از خدمات شخصی سازی شده را به مشتریان ارائه دهند. دسترسی به مدیریت و پشتیبانی سطح بالا می‌تواند به حل مشکلات سریع‌تر و مناسب‌تر برای مشتریان کمک کند.

مزایا و معایب مرکز تماس داخلی در پشتیبانی از مشتریان
مزایا و معایب مرکز تماس داخلی در پشتیبانی از مشتریان

معایب مراکز تماس داخلی

زیرساخت‌های پرهزینه

راه‌اندازی زیرساخت یک مرکز تماس داخلی برای پشتیبانی از مشتریان می‌تواند بسیار گران باشد. علاوه بر زیرساخت، هزینه‌های دیگری مانند بازسازی، ممکن است در فرآیندها رخ دهد.

نیاز به مدیریت و آموزش

مدیریت مراکز تماس داخلی کار آسانی نیست. این نیاز به مهارت‌های مدیریتی عالی و تجربه قبلی دارد. همچنین، نمایندگان مرکز تماس به یک برنامه آموزشی مناسب نیاز دارند تا آن‌ها را برای انجام کار آماده کند.

در دسترس نبودن پشتیبانی

در بسیاری از سازمان‌ها، نمایندگان مرکز تماس بر اساس ساعات کاری استاندارد محلی کار می‌کنند. مشتریانی که بیشتر از این زمان به دنبال خدمات پشتیبانی هستند ممکن است در نهایت ناامید شوند، که به نوبه خود، شهرت شرکت شما را از بین می‌برد.

پشتیبانی منابع انسانی

استفاده از عوامل داخلی به عناصر بیشتری از منابع انسانی، زمان و بودجه نیاز دارد. در حالی که اغلب کسب‌وکارها به دنبال کاهش هزینه‌های خود در زمینه پشتیبانی از مشتریان هستند.

تصمیم‌گیری درست

یافتن راه حلی متناسب با نیازهای کسب‌وکار شما یک گام اساسی در این فرآیند است. اینکه تصمیم بگیریم که آیا برون سپاری کنیم یا نه؟ به بسیاری از موارد، از ماهیت کسب‌وکار گرفته تا اهداف شما، بستگی دارد. در ابتدا، باید در نظر بگیرید که آیا یک شرکت خارجی می‌تواند این کار را کارآمدتر از شما انجام دهد، اینکه بودجه یا کارکنانی برای انجام آن در داخل ندارید؟

مرکز تماس همکال امکان ارائه‌ خدمات پشتیبانی از مشتریان را با بهترین کیفیت ممکن، همراه با قرار دادن تمامی اطلاعات تماس‌ها، عدم افشای اطلاعات و تمامی تضامین را برای کسب‌وکار شما دارد. برای دریافت خدمات مرکزتماس همکال می‌توانید با ما تماس بگیرید.