مرکز تماس، دنیایی است که تمام تلاش خود را برای راضی نگه‌داشتن و افزایش رضایت مشتری می‌کند. احساسی که کارشناسان این مراکز به مشتری منتقل می‌کنند، بسیار مهم و حیاتی است. خدمات مشتریان اغلب به دلیل رفتار غیر دوستانه‌ی کارکنان، زمان طولانی انتظار و ناکافی بودن آموزش کارمندان لطمه می‌بینند. بنابراین، حفظ کیفیت در مرکز تماس امری حیاتی است.
کنترل کیفیت منجر به شناسایی نقاط ضعف در تعاملات و جلوگیری از بروز این مشکلات می‌شود. از سوی دیگر نیز امکان جلوگیری از تکرار اشتباهات مشابه را فراهم می‌کند. برای این‌که بتوانید کیفیت مراکز تماس را در سطح بالا نگه‌دارید باید به‌صورت دائمی صحیح بودن روند کار را بررسی کنید. در این مقاله با مفهوم “تضمین کیفیت” در مرکز تماس و چگونگی بهبود عملکرد این مرکز، آشنا می‌شوید.
تضمین کیفیت در مرکز تماس چیست؟
فرایند تضمین کیفیت در مرکز تماس، رویکردی جامع است که بر بررسی تعاملات با مشتری تمرکز دارد تا از رعایت استانداردهای کیفیت مشخص شده اطمینان پیدا کند. این روش با استفاده از ارزیابی عملکرد بر اساس معیارهای مختلف، بازخورد مشخصی ارائه کرده و زمینه‌های بهبود را شناسایی می‌کند. در واقع، تضمین کیفیت بر اساس تلاش مداوم برای برآورده کردن نیازهای تغییرپذیر مشتریان و ارتقای استانداردهای مرکز تماس تأکید دارد.
تضمین کیفیت، نشان می‌دهد مراکز تماس تا چه اندازه برای برآورده کردن انتظارات مشتری، ارائه خدمات با سرعت و دقت، رعایت استانداردها، نظارت بر تماس‌ها، ارزیابی عملکرد و آموزش کارکنان انرژی می‌گذارند. همچنین مشخص می‌کند که کارمندان چگونه مطابق با استانداردهای حوزه فعالیت و اهداف پیشتیبانی مشتری کارها را انجام می‌دهند.
تضمین کیفیت در مرکز تماس چه نقشی دارد؟
وجود برنامه‌های تضمین کیفیت، در هر قسمتی که تمرکز آن بر خدمات، تجربه مشتری و جلب رضایت است؛ اهمیت دارد. زیرا این برنامه‌ها نقشی مهم و اساسی در تضمین ثبات کیفیت دارند. زمانی که تعداد کارمندان مرکز تماس بیشتر می‌شود، اهمیت تضمین کیفیت چندبرابر می‌شود. به همین علت وجود برنامه‌ای دقیق و مشخص می‌تواند ارتقای رضایت مشتری را ضمانت کند.
در برنامه تضمین کیفیت مرکز تماس، بر ساده‌سازی عملیات و تقویت عملکرد کلی مرکز تأکید می‌شود. زیرا مزایای چشم‌گیری برای کسب‌وکارها به همراه دارد. برای اعمال این فرایندها در مرکز تماس به زمان و هزینه زیادی نیاز است که تمامی کسب‌وکارها نمی‌توانند بودجه آن را تأمین کنند. اما جای نگرانی نیست، شما می‌توانید از مزایای برون‌سپاری مرکز تماس بهره‌مند شوید. در این صورت شما با کم‌ترین هزینه، بهترین برنامه تضمین کیفیت را برای برند خود خواهید داشت.
ارزیابی تضمین کیفیت در مرکز تماس
ارزیابی کیفیت تماس، مسئولیت اساسی است. این ارزیابی اغلب بر عهده‌ی مدیر تضمین کیفیت، متخصص QA یا کارشناس تحلیل کیفیت مراکز تماس قرار دارد. معیارهای تضمین کیفیت در مرکز تماس بر اساس سه معیار ارزیابی به همراه شاخص‌های اضافی کیفیت مد نظر قرار می‌گیرند که به شرح زیر است:
1. معیارهای تماس
معیارهای تماس شامل موارد زیر هستند:
- میانگین زمان پاسخگویی (ART): متوسط زمانی که یک کارشناس خدمات مشتری برای پاسخ به یک تماس صرف می‌کند.
- میانگین زمان رسیدگی (AHT): مجموع زمان متوسط یک تماس، که شامل زمان مکالمه، انتظار و زمان پس از پایان تماس برای انجام وظایف مرتبط است.
- حل و فصل در تماس اول (FCR): درصد تماس‌های مشتری که در تماس اول، بدون نیاز به پیگیری، حل و فصل می‌شوند.
- میزان رها شدن تماس: درصد تماس‌هایی که توسط تماس‌گیرنده قبل از برقراری ارتباط با کارشناس، رها می‌شوند.
- میزان انتقال تماس: میزان و درصد تماس‌هایی که برای حل و فصل شدن مشکلات، نیاز به انتقال به کارشناس یا بخش دیگری از مرکز تماس دارند.
- درصد اشغال (Occupancy Rate): درصد زمانی که کارشناسان برای رسیدگی به تماس‌ها صرف می‌کنند در مقایسه با زمانی که منتظر تماس هستند.
- زمان کار پس از تماس (ACW): متوسط زمانی که یک نماینده پس از اتمام تماس، صرف انجام پیگیری‌های لازم می‌کند.
2. معیارهای مشتری
از معیارهای مشتری در برنامه تضمین کیفیت مرکز تماس می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- امتیاز رضایت مشتری (CSAT):معیار سنجش میزان رضایت مشتریان از خدماتی که دریافت می‌کنند.
- امتیاز خالص وفاداری مشتری (NPS): این معیار مشخص می‌کند که چند درصد احتمال دارد مشتریان برند شما را به دیگران معرفی کنند.
- امتیاز تلاش مشتری (CES): سهولت حل مشکلات مشتریان را ارزیابی می‌کند.
- امتیاز کیفیت تماس: این امتیاز از مجموع مهارت‌های ارتباطی و توانایی حل مسئله کارشناسان بدست می‌آید. این امتیاز توسط متخصصان تضمین کیفیت مشخص می‌شود.
- میزان ریزش مشتری: میزان مشتریانی که در دوره‌ی زمانی مشخص، استفاده از خدمات مرکز تماس را متوقف می‌کنند.
- سطح خدمات: میزان تماس‌هایی که در طول بازه‌ی زمانی از پیش تعیین‌شده (مثلاً ۲۰ ثانیه) پاسخ داده می‌شوند.
- نرخ حل و فصل: میزان مشکلات مشتری که به‌طور کامل حل و فصل می‌شوند. که به تماس اول محدود نخواهد بود.
3. ارزیابی و کنترل تضمین کیفیت مرکز تماس
برای ارزیابی و کنترل تضمین کیفیت مرکز تماس، موارد زیر درنظر گرفته می‌شوند:
- حرفه‌ای بودن کارشناس: لحن، زبان، میزان همدلی و درک از جمله مواردی هستند که نشان‌دهنده‌ی میزان توانایی برقراری ارتباط و احترام به مشتری کارشناسان است.
- ارزیابی مهارت‌های ارتباطی: ارزیابی مهارت گوش دادن فعال، تأکید بر توانایی کارشناس در انتقال واضح اطلاعات و درک دقیق نیازهای مشتری دارد.
- نرخ حضور: نرخ حضور، نشان‌دهنده‌ی قابل اعتماد بودن و تعهد به تیم و اهداف است. به همین علت در دوره زمانی مشخص رفتار کارشناسان بررسی می‌شود.
- رتبه‌ی کلی کیفیت: ارزیابی جامع عملکرد کارشناس در تمامی معیارها را ارائه می‌دهد. این معیار نشان‌دهنده‌ی میزان سهم کارشناس در ارائه‌ی خدمات باکیفیت به مشتری است.
رازهای طلایی برای ارتقای تضمین کیفیت در مرکز تماس
با استفاده از برنامه‌های کاربردی تقویت میزان اثربخشی تضمین کیفیت در مراکز تماس، امری آسان خواهد بود. زیرا فرایندها ساده‌سازی می‌شوند و نتایج فوق‌العاده‌ای را نشان می‌دهند. به همین علت نیاز است در زمان مشخص کردن برنامه‌های تضمین کیفیت مرکز تماس، به موارد زیر توجه کنید:
- به‌طور فعال بر اهداف و عملکرد نظارت داشته باشید.
- نقش نرم‌افزارهای لازم در مرکز تماس را به خاطر بسپارید.
- جلسات کوچینگ را برای برآوردن نیازهای منحصربه‌فرد اعضای تیم در برنامه‌ی خود قرار دهید.
- لیستی شفاف از تنبیهات و پاداش‌ها برای ایجاد انگیزه و عملکرد عالی در نظر بگیرید تا از عملکرد ضعیف جلوگیری کنید.
- به آموزش مستمر کارشناسان توجه داشته باشید.
- بازخورد منظم مشتری را در ارزیابی عملکرد اعمال کنید.
سخن پایانی
تضمین کیفیت در مراکز تماس، پایه‌ای بسیار مهم محکم برای حفظ استانداردها در عملیات این مراکز است. به این نکته توجه کنید که ثبات، کلید حفظ کیفیت و افزایش بهره‌وری است. همان‌طور که در این مطلب گفتیم برون سپاری مرکز تماس می‌تواند هزینه‌های کسب‌وکارها را کاهش دهد.
شما می‌توانید با استفاده از خدمات برون‌سپاری مرکز تماس همکال کیفیت خدمات مشتری خود را تضمین کنید. زیرا ما در این مجموعه از کارشناسانی با تجربه و دانش را در کنار خود جمع کرده‌ایم تا به کسب‌وکارها کمک کنیم. برای اطلاع از شرایط برون‌سپاری همین حالا با ما تماس بگیرید.
