معیارهای عملکرد پشتیبانی مشتری، معیارهایی هستند که برای اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد پشتیبانی مشتری در سازمان‌ها استفاده می‌شوند. این معیارها به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد خدمات و پشتیبانی مشتری را ارزیابی کنند و بهبودهای لازم را اعمال کنند.
اهمیت معیارهای پشتیبانی امور مشتریان
با استفاده از معیارهای عملکرد پشتیبانی مشتری، سازمان‌ها می‌توانند عملکرد خود را در زمینه پشتیبانی مشتری اندازه‌گیری کنند. همچنین به دست آوردن اطلاعات و داده‌های مربوط به عملکرد خود را تسهیل کنند. این معیارها معمولاً بر اساس هدف‌ها و استراتژی‌های سازمان تعیین می‌شوند و می‌توانند در طول زمان پیگیری شوند تا تغییرات و بهبودهای عملکرد را نشان دهند.
سازمان‌ها می‌توانند عملکرد خود را در زمینه‌هایی مانند زمان پاسخ به مشتریان، رضایت مشتریان، نرخ رفع مشکلات، نرخ انصراف مشتریان و سایر موارد مرتبط اندازه‌گیری کنند. این معیارها به سازمان‌ها امکان می‌دهند تا قدرت‌ها و ضعف‌های خود را در زمینه پشتیبانی مشتری شناسایی کرده و تصمیم‌گیری‌های بهتری را در ارتباط با بهبود عملکرد خدمات خود انجام دهند.
KPIهای حوزه پشتیبانی مشتری
شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPI) در حوزه پشتیبانی مشتری، معیارهایی هستند که استفاده از آنها به شما کمک می‌کند تا عملکرد تیم پشتیبانی خود را ارزیابی کرده و بهبودهای لازم را اعمال کنید. در ادامه، معیارهای مهم در این حوزه و نحوه استفاده از آنها را بررسی می‌کنیم:
زمان پاسخ اولیه (First Response Time)
این KPI میزان زمانی را که تیم پشتیبانی برای پاسخ به یک درخواست مشتری نیاز دارد، اندازه می‌گیرد. زمان پاسخ اولیه مستقیماً بر تجربه مشتری تأثیر می‌گذارد و میزان رضایت آنها را تحت تأثیر قرار می‌دهد. هدف اصلی در اینجا کاهش زمان پاسخ اولیه به حداقل ممکن است.
زمان حل مسئله در پشتیبانی مشتری (Resolution Time)
این KPI میزان زمانی را که تیم پشتیبانی برای حل مسئله یا درخواست مشتریان نیاز دارد، اندازه می‌گیرد. زمان حل می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر رضایت مشتریان داشته باشد. هدف این است که زمان حل را به حداقل برسانید و در عین حال کیفیت خدمات را حفظ کنید.
نرخ حل در تماس اولیه (First Contact Resolution – FCR)
این KPI نسبت مسائل یا درخواست‌هایی را که در تماس اولیه با تیم پشتیبانی حل می‌شوند، اندازه می‌گیرد. نرخ بالای FCR نشان دهنده مهارت‌های مؤثر در حل مشکلات و ارائه خدمات سریع به مشتریان است. به منظور افزایش FCR، تیم پشتیبانی باید دارای دانش و مهارت‌های لازم باشد و از منابع و فناوری مناسب استفاده کند.
امتیاز رضایت مشتری (Customer Satisfaction Score – CSAT)
CSAT یکی از معیارهای مهم در امور مشتریان است که سطح رضایت مشتریان پس از تعامل با تیم پشتیبانی را اندازه‌گیری می‌کند. امتیاز CSAT معمولاً از طریق نظرسنجی‌ها و بازخوردهای مشتریان به دست می‌آید. برای ارتقای رضایت مشتریان، باید CSAT را بهبود داده و به نظرات و نیازهای آنها توجه کنید.
نرخ حل مشکل در پشتیبانی مشتری (Resolution Rate)
نرخ تسویه به شما نشان می‌دهد که چه برنامه‌ها و اقداماتی از سوی تیم پشتیبانی در حل مسائل و مشکلات مشتریان باعث موفقیت شده‌اند. این شاخص نشان می‌دهد که تیم پشتیبانی چه میزان به مشتریان کمک کرده است تا مسائل خود را سریعتر حل کنند. تیم پشتیبانی می‌تواند به مشتریان اطمینان بدهد که مسائل و مشکلات آنها به درستی رفع خواهد شد و در نهایت تجربه مثبتی از خدمات پشتیبانی برای مشتریان ایجاد کند.
برخی از روش‌های اندازه‌گیری شاخص‌های عملکرد کلیدی
روش‌های اندازه‌گیری شاخص‌های عملکرد کلیدی (KPIs) در پشتیبانی مشتری می‌توانند به شیوه‌های متنوعی انجام شوند. در زیر چند روش رایج برای اندازه‌گیری شاخص‌های عملکرد کلیدی در پشتیبانی مشتری را بررسی می‌کنیم:
- نظرسنجی و پرسشنامه‌ها: استفاده از نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان و اندازه‌گیری سطح رضایت آنها. این روش شامل پرسش‌های متنوعی است که به مشتریان کمک می‌کند نظرات و ارزیابی‌های خود را درباره خدمات و تجربه مشتریانهایی که با سازمان داشته‌اند، به اشتراک بگذارند.
- تحلیل داده‌های عملکرد: تجزیه و تحلیل داده‌های عملکرد مشتریان بر اساس معیارهای شاخص عملکرد کلیدی. این شامل بررسی متریک‌های مهم مانند زمان پاسخ به مشتری، نرخ رفع مشکلات، نرخ انصراف مشتریان و سایر معیارهای مشابه است. از ابزارهای آنالیتیک و سیستم‌های مدیریت رابطه با مشتری (CRM) نیز می‌توان برای جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها استفاده کرد.
- مشاهده مستقیم و تماشاگری: مشاهده مستقیم و نظارت بر فرآیندها و تعاملات پشتیبانی مشتریان می‌تواند به شناخت بهتری از عملکرد و کیفیت خدمات منتهی شود. این شامل مشاهده مستقیم تماس‌های تلفنی، گفتگوهای آنلاین، پاسخ به ایمیل‌ها و مشاهده تعاملات در نقاط فروش فیزیکی است.
- بررسی مستندات و سوابق: بررسی مستندات و سوابق مرتبط با امور مشتریان مانند تاریخچه تماس‌ها، درخواست‌ها و رفع مشکلات می‌تواند به شناخت عملکرد و پیگیری تغییرات در طول زمان کمک کند.
- بررسی نتایج مالی: بررسی نتایج مالی و اثرات مستقیم و غیرمستقیم پشتیبانی مشتری بر درآمد و سود سازمان. به عنوان مثال، کاهش نرخ انصراف مشتریان می‌تواند منجر به افزایش درآمد و سود سازمان شود.
این روش‌ها تنها چند نمونه از روش‌های معمول برای اندازه‌گیری شاخص‌های عملکرد کلیدی در پشتیبانی مشتری هستند. سازمان‌ها می‌توانند براساس نیازها و شرایط خود روش‌های دیگری را نیز به کار ببرند. همچنین معیارهای خاصی را برای ارزیابی عملکرد پشتیبانی مشتریان تعیین کنند.
سخن پایانی
تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد برای پشتیبانی امور مشتریان و اندازه‌گیری آنها می‌تواند تاثیر بسزایی بر روی موفقیت سازمان‌ها داشته باشد، چرا که می‌تواند وفاداری مشتری را به ارمغان آورد. برخی از شرکت‌ها همچون مرکز تماس همکال می‌توانند خدمات ارزنده‌ای را در زمینه خدمات مشتری به کارگیرند. این خدمات می‌تواند با ارزیابی شاخص‌های کلیدی پشتیبانی مشتری و ارائه گزارش به سازمان‌ها صورت پذیرد. هم به سودآوری و برنامه‌ریزی هر چه بهتر سازمان‌ها کمک کند.
