آیا می‌دانید دانش مشتری، تحویلی بزرگ در خدمات مشتری ایجاد می‌کند؟ در دنیای پیشرفته‌ی امروز کسب‌وکارها باید اطلاعات دقیقی از مشتریان خود داشته باشند تا بتوانند قدم‌های مطمئنی بردارند. به همین علت این دانش می‌تواند خدمات مشتری را طوری زیرورو کند که رضایت مشتریان افزایش یابد. ممکن است تعجب کرده باشید! برای این‌که به پاسخ سوالات خود در این رابطه و تأثیر آن بر خدمات مشتری برسید، این مقاله را تا انتها مطالعه نمایید.
دانش مشتری چیست؟
این دانش به معنی درک کردن نیازها، رفتارها، نگرانی‌ها و انگیزه‌های مشتریان توسط شرکت است. در این مسیر شرکت‌ها با درک موارد گفته شده می‌توانند میزان تأثیر هر کدام از آنها را بر تعاملات مشتریان با برند خود شوند. زمانی که کسب‌وکارها، اطلاعات در دسترس مشتریان خود را جمع‌آوری و تجزیه تحلیل کنند، به‌راحتی با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود آشنا خواهند شد. این اطلاعات منجربه بهبود خدمات مشتری در راستای رفع نیازهای آنها می‌شود.
شرکت‌ها با استفاده از این دانش می‌توانند برای برقراری ارتباطات مؤثرتر در استراتژی‌های خدمات مشتری برنامه‌ریزی کنند. همچنین این دانش کمک می‌کند تا کمپین‌های تبلیغات اثرگذاری بیشتری بر مخاطب داشته باشند. زیرا با شناخت مشتریان جملات و تصاویر هوشمندانه‌تر در جهت رفع نیاز آنها انتخاب می‌شوند. به همین علت مهم است که دانش مشتری چگونه و از چه طریقی بدست می‌آید. یعنی برای بدست آوردن این دانش باید از روش‌های مختلفی استفاده کرد تا داده‌های تکمیلی از مشتریان جمع‌آوری شود.
دانش مشتری به معنای پیش‌بینی رفتار آینده مشتریان هم هست. یعنی شرکت‌ها باید بتوانند با استفاده از اطلاعاتی که مشتریان در دسترس دارند، پیش‌بینی کنند که رفتار آنها در آینده چگونه خواهد بود و خدمات مشتری خود را در همان مسیر قرار دهند. پس می‌توان گفت این دانش بسیار گسترده است که می‌تواند تمام بخش‌های کسب‌وکار را تحت تأثیر قرار دهد.
مزایای استفاده از دانش مشتری در خدمات مشتری
کسب‌وکارها با استفاده از این دانش می‌توانند خدمات مشتری خود را به‌صورت استراتژیک پیش ببرند و از مزایای آن استفاده نمایند. برخی از مزایای استفاده از دانش مشتری در خدمات مشتری عبارت‌اند از:
- بهبود تجربه مشتری: این دانش به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد تا درک بهتری از انتظارات مشتریان خود داشته باشد. این امر باعث می‌شود تا اقدامات لازم را برای بهبود آن انجام دهند.
- پیش‌بینی نیازها: کسب‌وکارها با تحلیل داده‌های می‌توانند نیازها و انتظارات مشتریان را برای آینده پیش‌بینی کنند و خدمات خود را بر اساس آنها به‌روز نمایند.
- افزایش رضایت مشتری: شرکت‌ها با استفاده از اطلاعاتی که از مشتریان بدست آمده، می‌توانند بهبود خدمات و محصولات را بر اساس بازخوردها و نیازهای آنها فراهم کنند.
- شخصی‌سازی خدمات: بازاریابان با استفاده از این دانش، می‌توانند خدمات و پیشنهادات خود را به‌صورت شخصی‌سازی شده بر اساس نیازها و ترجیحات هر مشتری ارائه دهند.
- ارتقاء تبلیغات و بازاریابی: این دانش در بخش تبلیغات کمک می‌کند تا کمپین‌های تبلیغاتی مطابق نیاز مشتریان بهبود یابد. همچنین بهترین استراتژی بازاریابی انتخاب شود تا مخاطبان هدف جذب شوند.
- بهبود ارتباط با مشتری: کسب‌وکار می‌تواند ارتباطات خود را با مشتریان بهبود بخشد و به شکل موثرتری با آنها ارتباط برقرار کند.
- افزایش اطمینان مشتری: با بهبود خدمات مشتری در جهت خواسته‌های مشتریان، اعتماد آنها به برند روزبه‌روز افزایش پیدا می‌کند.
چگونه می‌توان را دانش مشتری بدست آورد؟
راه‌های زیادی برای بدست آوردن این دانش وجود دارد. برخی از اطلاعات مانند اطلاعات تماس مشتریان، سوابق استفاده از خدمات مشتری، سوابق خرید و بازخورد مشتریان از طریق داده‌های موجود در نظرسنجی بدست می‌آیند. این نظرسنجی‌ها توسط مراکز تماس انجام می‌شوند و این اطلاعات را باید از این واحد مطالبه کرد.
برای اطلاع از سابقه خرید مشتریان، از طریق وب‌سایت شرکت نیز می‌توان اقدام کرد. با این کار متوجه می‌شوید کدام مشتریان خرید خود را نهایی کرده و چه تعدادی از آنها از ادامه روند خرید و پرداخت منصرف شده‌اند. همچنین با گشت‌وگذار در شبکه‌های احتماعی خود می‌توانند اطلاعات جامع‌تری از نظرات و تعاملات مشتریان بدست آورند.
کاربردها و چالش‌ها در زمان استفاده
همان‌طور که گفتیم این دانش، اطلاعاتی است که کسب‌وکارها از راه‌های مختلف درباره‌ی مشتریان خود جمع‌آوری می‌کنند و با استفاده از آنها خدمات مشتری را بهبود می‌بخشند. برای استفاده از این دانش در بخش خدمات مشتری چالش‌هایی وجود دارد که در ادامه با چالش‌ها و کاربردهای آن در کسب‌وکار آشنا می‌شوید. کاربردها و چالش‌ها در خدمات مشتری شامل موارد زیر است:
کاربردها دانش مشتری
کسب‌وکارها با استفاده از این دانش، می‌توانند تجربه مشتریان خود را از خدمات مشتری ارتقا دهند. همچنین با به‌کارگیری اطلاعات بدست آمده از مشتریان، امکان شخصی‌سازی ارتباطات در خدمات مشتری به‌وجود می‌آید. به این معنی که در بخش مرکز تماس نمایندگان با استفاده از این دانش می‌توانند مطابق نیازها و خواسته‌های هر مشتری به‌صورت خاص صحبت کنند. تمامی این کارها باعث می‌شود تا رضایت خریداران افزایش پیدا کند.
چالش‌ها
چالش‌هایی که کسب‌وکارها در زمان استفاده از این دانش در خدمات مشتری دارند عبارت‌اند از:
- حفظ حریم خصوصی و امانت‌داری در اطلاعات
- مدیریت حجم وسیع از داده‌ها
- نگهداری از اطلاعات و به‌روز کردن آنها
- تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده
استفاده از دانش مشتری برای ارائه‌ی تجربیات عالی
با استفاده از نرم‌افزار CRM، کسب‌وکارها می‌توانند خدمات مشتری را به بهترین شکل ممکن ارائه دهند. زیرا در نرم‌افزار مدیریت ارتباط مشتری تمامی اطلاعات مشتری به‌صورت طبقه‌بندی شده وجود دارد و هر لحظه در دسترس است. تمامی بخش‌های کسب‌وکار می‌توانند به این سیستم دسترسی داشته باشند و برای چیدن استراتژی‌های خدمات مشتری از آن استفاده کنند.
سخن پایانی
این روزها کسب‌وکارها تمامی اقدامات خود در خدمات مشتری را بر اساس این دانش انجام می‌دهند. زیرا همان‌طور که در این مقاله دیدید اطلاعات بدست آمده از مشتریان می‌تواند باعث بهبود تجربه آنها شود. برای مدیریت و استفاده بهینه از دانش مشتریان نرم‌افزاری به‌نام CRM وجود دارد که به کسب‌وکارها در جمع‌آوری اطلاعات کمک می‌کند.
گفتنی است که نرم‌افزار مدیریت ارتباط مشتری یکی از الزامات هر کسب‌وکاری است، اما امکان دارد هزینه‌های هنگفتی برای شرکت داشته باشد. زیرا این نرم‌افزار به‌صورت پولی ارائه می‌شود. اما نگران نباشید! ما در مرکز تماس همکال امکانی فراهم کرده‌ایم که شما می‌توانید به‌صورت رایگان از نرم‌افزار CRM استفاده کنید و از مزایای آن در بهبود ارائه‌ی خدمات مشتری بهره‌مند شوید.
