راه اندازی مرکز تماس (کال سنتر)؛ راهبردی نوین برای اکثر کسب‌کارها و سازمان‌ها به شمار می‌رود تا بتوانند بدون نیاز به تاسیس و ایجاد یک دپارتمان و بخش مجزا، با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند. به همین دلیل به یک بخش مهم در بعضی از کسب‌وکارها تبدیل شده است. در واقع بسیاری از صاحبان کسب‌وکارها پس از این که ایده‌ی اولیه خود را جمع‌بندی نموده و آن را صیقل می‌دهند، حتماً کالسنتر را در اولویت بعدی خود قرار می‌دهند. به دلیل اهمیت این موضوع، در این پست ما مراحل ایجاد یک مرکز تماس فعال را برای شما شرح می‌دهیم.
منظور از واحد مرکز تماس چیست؟
واحد مرکز تماس، مجموعه‌ای متشکل از کارمند، عملیات، فناوری، مشتری، ساختمان، امکانات و تجهیزات است. ایجاد و مدیریت چنین واحدی، پیچیدگی‌هایی دارد و نیازمند مهارت، تجربه و سرمایه‌گذاری بالایی است.
وظایف شما به عنوان مدیر واحد مرکز تماس چیست؟
همانطور که گفته شد، ایجاد و مدیریت چنین مرکزی، پیچیدگی‌ها و مسئولیت‌های خاص خود را می‌طلبد؛ به عنوان مثال:
- باید افراد زیادی را به عنوان کارشناسان تماس به کار بگیرید
- در محیطی بسته، انواع فناوری‌ها، وسایل مدرن و کامپیوتر را در اختیار کارمندان بگذارید
- برای اینکه کارمندان مربوطه؛ پاسخگوی تمامی تماس‌ها باشند، بایستی آن‌ها را در سریع‌ترین حالت ممکن و با صحیح‌ترین اطلاعات راهنمایی کنید.
- ضمناً باید شیفت‌های کاری کارشناسان تماس سازمان‌دهی‌شده و زمان استراحت هم برای این پرسنل در نظر بگیرید.
راه‌اندازی و مدیریت کال سنتر اگرچه کمی پیچیده است، اما هم برای شرکت و هم برای مشتریان، ضروری است و نتایج مثبتی را به دنبال دارد. - در انتخاب کارشناسان تماس کالسنتر هم باید دقت کنید،
چون همانطور که گفته شد، کسب‌وکار برای ایجاد یک مرکز تماس (کال سنتر) حرفه‌ای، نیاز به تحقیق، برنامه‌ریزی، تکنولوژی، پیاده‌سازی و بازخوردگیری‌های دائمی دارد.
برای راه اندازی مرکز تماس؛ باید چه مراحلی طی شود؟
در ادامه به مراحل اولیه‌ی راه‌اندازی این کالسنتر می‌پردازیم:
اول) برنامه‌ریزی برای بودجه و منابع مورد نیاز
در قدم اول، باید از هزینه‌ی اولیه برای راه اندازی مرکز تماس و هزینه‌های لازم برای حفظ آن، آگاه باشیم. برای بودجه‌بندی، نیاز داریم که تعداد تماس‌های دریافتی از طرف مشتریان پیش‌بینی شود زیرا:
- کوچک‌ترین تغییری در حجم تماس‌ها و تعداد کارمندان پاسخگو، بر زمان انتظار مشتری تأثیر می‌گذارد.
بنابراین، مدیر مرکز تماس باید به تغییرات آگاه باشد و منابع لازم برای تأمین نیرو و تجهیزات را در اختیار داشته باشد.
- تخمین نامناسب تعداد تماس‌ها و تعداد کارکنان موردنیاز، باعث می‌شود که تجهیزات، فضا و کارکنان اضافی درگیر این واحد شوند و منابع اتلاف شود؛ یا آنکه کمتر از میزان مورد نیاز، تامین شود و نارضایتی مشتریان را به دنبال داشته باشد.
دوم) موقعیت مرکز تماس
هنگام تصمیم‌گیری در مورد محل مرکز ارتباط باید موارد زیر نیز در محل موردنظر بررسی گردد:
- کوتاهی مسیر رفت‌وآمد برای کارکنان
- موقعیت اداری منطقه
- پاسخگو بودن اینترنت
- امکان دریافت خط تلفن چندکاناله
سوم) انتخاب تکنولوژی و راه‌اندازی فنی
شاید مهم‌ترین بخش ایجاد یک کال سنتر، موضوعات فنی باشد. در راه‌اندازی مرکز تماس، باید:
- نرم‌افزار مناسبی برای قانون‌گذاری و ضبط مکالمات تهیه کرد.
- از پایداری برق مکان مورد نظر، اطمینان پیدا کرد و در صورت پایدار نبودن برق، تمهیداتی برای تامین برق در نظر گرفت.
- اینترنت جایگزین برای واکنش و جایگزینی در صورت اختلال در اینترنت تامین کرد.
- همچنین هدست‌های سبک و دارای نویزگیر، کامپیوتر و سرور (یا راهکار جایگزین) برای نصب نرم‌افزار مرکز تماس، نرم افزار CRM و سایر نرم‌افزارهای مورد نیاز را فراهم کرد. هر مرکز تماس، نیازمند یک مسئول فنی است.
چهارم) جذب و آموزش نیروی انسانی
تیم کارشناسان کال سنتر ویترین سازمان هستند. به همین دلیل در انتخاب کارمندان (کارشناسان تماس) باید دقت کنید، چون وظایف کارمندان مرکز تماس سخت و چالش‌برانگیز است. آن‌ها باید در برابر نارضایتی و گاهی بی‌ادبی مشتری صبور باشند و او را در کمال ادب و احترام و با شور و شوق راهنمایی کنند.
از ویژگی‌های کارشناسان تماس، میتوان به موارد زیر اشاره کرد که پس از استخدام این افراد، تیم مدیریتی باید آن‌ها را آموزش بدهند:
- قدرت یادگیری بالا
- صبور بودن
- قدرت واکنش صحیح در بحران‌ها
- منطقی بودن
- قدرت بیان مناسب
پنجم) تهیه امکانات مناسب رفاهی جهت ایجاد یک فرهنگ خوب
یکی از جنبه‌های یک فرهنگ سازمانی خوب، تعهد لایه‌های مختلف سازمان است که در منابع مختلف درباره آن توضیح داده شده است. واحد مرکز تماس نیز، مانند بسیاری از واحدهای دیگر، نیازمند فرهنگ سازمانی مناسبی است. کار کارشناسان تماس واحد مرکز تماس، کاری سخت و تکراری است. فراهم کردن امکانات رفاهی و جذاب مناسب بر روی ایجاد یک فرهنگ سازمانی مناسب، افزایش تعهد و انگیزه ایشان، تاثیر مثبتی دارد.
ششم) طراحی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)
علاوه بر اهداف کالسنتر، شاخص‌های کلیدی عملکرد یا به اختصار KPI کسب‌وکار خود را تعریف کنید. این کار، کمک می‌کند که کارایی، سرعت و کیفیت خدمات مرکز تماس‌تان را به خوبی ارزیابی کنید و جهت پیشرفت آن برنامه‌ریزی کنید. افزایش کارایی، سرعت و کیفیت خدمات شما، به بهبود رضایت مشتری و افزایش درآمد شرکت منتج می‌شود.
مرکز تماس خود را برون سپاری کنیم یا خیر؟
به صورت کلی، برون سپاری کردن کال سنتر و مدیریت کارکنان برونسپاری، دارای مزایا و معایبی است که در پست دیگری به آن اشاره شده. اما به صورت خلاصه، با توجه به پیچیدگی کار، خصوصا اگر در ابتدای کار هستید، پیشنهاد می‌شود:
- این بخش از سازمان خود (مرکز تماس) را برون سپاری کنید و بر روی هسته اصلی کسب‌وکار خود متمرکز شوید.
- شما اگر گزینه‌ی برون سپاری را هم انتخاب نمی‌کنید، بهتر است حداقل هزینه را صرف ایجاد کالسنتر کنید (تخمین‌ها را رو به پایین در نظر بگیرید) و اضافه فعالیت خود را به یک مرکز تماس بیرونی، برونسپاری کنید تا در مصرف هزینه‌هایتان صرفه‌جویی شود (تعامل برخی از مشتریان با همکال به این صورت است).
- برخی از سازمان‌های بزرگ نیز، بخشی از مرکز تماس خود را برون سپاری می‌کنند، یعنی ترکیبی از مرکز تماس داخل سازمان و مرکز تماس بیرونی استفاده می‌کنند تا هم اطمینان خود را از پاسخگویی مناسب به مشتریان افزایش دهند و هم هزینه‌های خود را کاهش دهند.
