تعامل با مشتری، در دنیای امروزی قلب و عامل حیات کسب‌وکارها است. تعداد برندها روزبه‌روز در حال افزایش است و آنها به‌طور مداوم مشتریان را بمباران اطلاعاتی می‌کنند. به همین علت برای این‌که شرکت‌ها بتوانند تمایز ایجاد کنند و از رقبای خود پیشی بگیرند، ارتباطات اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند.
مدل تعامل با مشتری چیست؟
مدل تعامل با مشتری، روشی است که کسب‌وکارها برای برقراری ارتباط با مشتریان خود استفاده می‌کنند. زمانی‌که شرکت‌ها مدل مناسب تعاملی با مشتریان خود را پیدا می‌کنند نتایجی که از تبدیل‌های آزمایشی، درآمد هر مشتری، رضایت مشتری و حفظ مشتری بدست می‌آورند به‌طور قابل توجهی بهبود می‌یابد.
دنیای دیجیتالی به‌طور مداوم در حال گسترش و پیشرفت است. به همین علت کسب‌وکارها همیشه به‌دنبال جلب توجه مخاطبان هدف هستند و برای بدست آوردن مخاطب بیشتر با یک‌دگیر رقابت می‌کنند. شما در این رقابت چگونه می‌توانید خود را متمایز کنید و با مشتریان خود ارتباطی مستحکم و معنادار ایجاد کنید؟
وجود مدل ارتباط با مشتری می‌تواند پیوندی محکم بین شما و مشتری به‌وجود آورد. این روش‌ها بر اهمیت تعاملات مدوام تأکید دارند. با استفاده از مدل‌های تعامل با مشتری، آنها می‌دانند که در هر زمان که نیاز دارند می‌توانند برای دریافت راهنمایی به پشتیبآنها مراجعه کنند. این موضوع منجربه ایجاد و افزایش حس اطمینان خواهد شد و طرفداران برند وفادار خواهند ماند.
راز موفقیت در این کار این است که پیشگیرانه عمل کنید. یعنی به‌طور منظم شما به‌دنبال مشتری بروید و نظرات آنها بپرسید تا مطابق میل آنها به‌روز شوید.
چرا مدل تعامل با مشتری برای مشاغل ضروری است؟
وجود مدل تعامل با مشتریان اعتماد و بهبود ارتباط با مشتری را به‌ارمغان می‌آورد. کسب‌وکارها با اطلاع داشتن از نیازها و انتظارات مخاطبان خود می‌توانند محصولات یا خدمات و تعاملات را براساس نیازهای آنها تنظیم کنند. این روند به افزایش رضایت مشتری می‌رسد و شرکت‌ها شاهد افزایش وفاداری روزافزون مشتریان خواهند بود. دلایل اهمیت مدل تعامل با مشتری برای کسب‌وکارها عبارت‌اند از:
- تجربه مشتری شخصی‌سازی شده
زمانی‌که تعامل با مشتری به‌صورت مداوم باشد ارتباط شکل شخصی‌سازی شده به خود می‌گیرد. همچنین هنگامی‌که برای نظرسنجی با آنها تماس می‌گیرید احساس ارتباطی شخصی‌سازی را به مشتریان منتقل می‌کنید. این تجربه به افراد احساس ارزشمندی می‌دهد و وفاداری از برند را افزایش می‌دهد.
- افزایش رضایت مشتری در مدل تعامل با مشتری
یکی از موارد مهم در تعاملاتی که با مشتری برقرار می‌شود پشتیبانی است. مشتریان از برندهایی که خدمات مشتری خوبی ارائه می‌دهند مجدداً خرید خواهند کرد. پرسیدن نظرات آنها ثبت مشکلات و رفع آنها در کنار پشتیبانی 24 ساعته می‌تواند رضایت مشتریان را افزایش دهد.
- دریافت بازخوردهای واقعی مشتری
بازخورد مشتری عامل حیاتی برای هر کسب‌وکاری است. زیرا با توجه به این بازخورد و انتشار آن مشتریان شما افزایش یا کاهش می‌یابد.
مراحل مختلف تعامل با مشتری
تعامل با مشتری مراحل مختلفی دارد که این مراحل شامل موارد زیر است:
1. مرحله آگاهی
آگاهی در ابتدای سفر مشتری قرار دارد. این مرحله زمانی است که مشتریان بالقوه برای بار اول با کسب‌وکار شما آشنا شده‌اند. این آشنایی می‌تواند از طریق موتورهای جستجو، شبکه‌های اجتماعی یا تبلیغات دهان‌به‌دهان باشد. به همین علت ایجاد ذهنیت اولیه بسیار مهم است. محتوایی که از خود به اشتراک می‌گذارید می‌تواند سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل کند یا آنها را از شما دور کند.
2. مرحله بررسی
شما به‌عنوان کسب‌وکار باید اطلاعات دقیقی از خدمات یا محصولات همراه با نحوه‌ی استفاده از آنها را به اشتراک بگذارید. زیرا این کار روی تصمیم‌گیری مشتری تأثیر مستقیم می‌گذارد.
3. مرحله تصمیم‌گیری
در این مرحله مشتری تصمیم می‌گیرد که از برند شما خرید کند یا خیر. به همین علت باید بر ایجاد تجربه خرید یکپارچه و آسان تمرکز کنید.
4. مرحله وفاداری
پس از خرید مشتری، شرکت‌ها موظف هستند با ایجاد تعامل با مشتری رابطه‌ای هدفمند را ایجاد کنند. با ارائه‌ی تخفیفات ویژه و پشتیبانی عالی می‌توانید ارتباط خود را با مشتری بهبود بخشید و آنها را وفادار کنید.
5. مرحله حمایت
در نهایت زمانی که مشتری تجربه خوبی از برند کسب کرده باشد از آن حمایت می‌کند. یعنی تجربیات مثبت خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارد و آنها را برای خرید از برند ترغیب می‌کند.
اجزای کلیدی یک مدل تعامل موفق با مشتری
برای این‌که کسب‌وکارها بتوانند تعامل با مشتری را به خوبی برقرار کنند باید مواردی را رعایت کنند. پایه‌های تقویت‌کننده ارتباط با مشتریان عبارت‌اند از:
· درک عمیق مشتری
برای برقراری ارتباط موفق با مشتری، ابتدا باید تحقیقات کاملی درباره‌ی مخاطبان هدف خود انجام دهید و اطلاعات به‌دست آمده را تجزیه تحلیل کنید تا بینش عمیقی بدست آورید.
· شخصی‌سازی تعامل با مشتری
شخصی‌سازی ارتباط رابطه‌ی بین مشتری با برند را تقویت می‌کند. برقراری تماس‌ها، ارسال ایمیل‌ها و توصیه‌های شخصی‌سازی شده به مشتریان احساس ارزشمندی می‌دهد.
· تجربه چندین کاناله و یکپارچه
در دنیای دیجیتال امروزی، مشتریان در کانال‌های مختلفی حضور دارند. کسب‌وکارها با حضور مؤثر و یکپارچه در کانال‌های مختلف می‌توانند تعامل با مشتریان خود را تقویت کنند.
· پشتیبانی پیشگیرانه از مشتری
رسیدگی سریع به سؤالات، مشکلات و نگرانی‌ها مشتری می‌توانید رویکردی فعالانه در ارائه خدمات پشتیبانی داشته باشید.
· داشتن برنامه‌های وفاداری
وجود برنامه‌های برای مشتریان وفادار، نه تنها آنها را به خرید مجدد تشویق می‌کند بلکه رابطه‌ی دوستانه‌ی بین مشتری و برند را نیز تقویت خواهد کرد.
5 مدل برای افزایش تعامل با مشتری
برای تعامل با مشتری مدل‌های مختلفی وجود دارد که هر کدام برای نیازهای تجاری متفاوت و پروفایل‌های مشتریان خاص مطابقت دارند. مدل‌های تعامل یا مشتری عبارت‌اند از:
1. مدل لمسی بالا
این مدل تعاملی رویکرد شخصی‌سازی شده و یک به یک برای ارائه‌ی خدمات به مشتریان است. در این مدل، مشتریان به طور مستقیم به حسابداران اختصاصی دسترسی دارند که با آنها ارتباط برقرار می‌کنند. این مدل برای کسب‌وکارهایی که محصولات یا خدمات پیچیده و با ارزش بالایی دارند و تعداد کمی مشتری کلیدی دارند، مناسب است.
2. مدل لمسی پایین
مدل تعامل با مشتری لمس پایین، رویکردی خودکار و مبتنی بر سرویس برای ارائه خدمات به مشتریان است. در این مدل، مشتریان می‌توانند بدون نیاز به تعامل با نماینده انسانی، نیازهای خود را برآورده کنند. مدل لمس پایین برای کسب‌وکارهایی که محصولات یا خدمات ساده و با قیمت پایین دارند و تعداد زیادی مشتری دارند، مناسب است.
3. تعامل با مشتری با مدل نگهداری
با استفاده از مدل نگهداری، کسب‌وکارها تلاش می‌کنند تا جذب و جلب رضایت مشتریان فعلی را افزایش دهند و از ریزش آنها جلوگیری نمایند. این مدل برای مشاغلی مناسب که محصولات یا خدمات مبتنی‌بر اشتراک می‌دهند.
4. مدل تعامل با مشتری با مدیریت موفقیت مشتری
این مدل رویکردی شخصی‌سازی شده و مبتنی‌بر CSM ارائه می‌دهد. در مدیریت موفقیت مشتری، مدیر با مشتری ارتباط برقرار کرده و نیاز آنها را پرسوجو می‌کند. در نهایت با استفاده از اطلاعات اقدامات لازم را انجام می‌دهد. این مدل برای کسب‌وکارهایی که محصولات یا خدمات پیچیده و باارزش که تعداد کمی مشتری کلیدی دارند، مناسب است.
5. مدل هیبریدی تعامل با مشتری
در تعامل با مشتری به روش هیبریدی از پشتبانی شخصی و خودکار برای ارئه‌ی خدمات به مشتری استفاده می‌شود. در این مدل، مشتریان باارزش زیاد به پشتیبانی شخصی (نمایندگان انسانی) دسترسی دارند. در حالی که مشتریان باارزش کم‌تر می‌توانند از گزینه‌های خودکارسازی مانند وب‌سایت‌ها، پورتال‌ها و ربات‌های چت استفاده کنند. این مدل برای کسب‌وکارهایی که می‌خواهند خدمات شخصی‌سازی شده را برای مشتریان باارزش زیاد ارائه دهند و در عین حال مقیاس‌پذیر باشند، مناسب است.
سخن پایانی
در این مقاله با تعامل با مشتری و انواع مدل‌های آن آشنا شدید. شما به‌عنوان کسب‌وکار برای برقراری چنین ارتباطاتی باید هزینه‌های زیادی پرداخت کنید که مقرون‌به‌صرفه نیست. مرکز تماس همکال امکانی را فراهم آورده که شما می‌توانید مدل تعاملی خود را با هزینه‌هایی کم‌تر برقرار کنید. در همکال نمایندگان متخصصی وجود دارند که می‌توانند با مشتریان شما ارتباط برقرار کنند و شما را به هدف خود برسانند.
