اگر به هر شرکتی در بازار نگاه کنیم، متوجه خواهیم شد که یک تیم مرکز تماس و یک تیم خدمات مشتری دارد. با توجه به شباهت زیاد بین وظایف مرکز تماس و خدمات مشتری، شگفتیهای زیادی در مورد تفاوت بین این دو وجود دارد. اما هر تیم دارای طیف وسیعی از وظایف و ویژگیهای متفاوت هستند و میتوان به وضوح مشاهده کرد.
اما در نهایت هیچ مرکزی بدون دو تیم نمیتواند موفق باشد، هر تیم نقش حمایت کننده دیگری را ایفا میکند. هر دو بخش با هم برای رسیدن به همان اهداف کلی که مرکز قبلاً تعیین کرده است تلاش میکنند و در مقاله زیر به طور خلاصه به این موضوع میپردازیم. ماهیت وظایف تیم مرکز تماس و وظایف تیم خدمات مشتری، بیان مهمترین تفاوتها و تغییرات بین آنها، پس به خواندن ادامه دهید.
تیم مرکز تماس و تیم خدمات مشتری چیست؟
تیم مرکز تماس
تیم مرکز تماس تیمی است که تماسهای مشتریان را برای همه اهداف دریافت میکند، خواه مشتریانی که برای پرسوجو تماس میگیرند یا برای شکایت، در جایی که برخورد کارکنان مرکزتماس سطحی است، آنها عمیقتر نمیشوند. تجزیه و تحلیل یا حل هر گونه مشکل و میتواند به شرح زیر تقسیم شود:
- بخش فروش
ممکن است بخش بازاریابی تلفنی نامیده شود و مسئول تماسهای مشتریان برای استعلام محصولات و خدمات، نمایش و بازاریابی محصولات شرکتهای مختلف از طریق تلفن است.
- بخش بازاریابی
بخشی که تماسهایی را برای اهداف بازاریابی، بازاریابی محصولات، خدمات یا حتی بازاریابی از طریق تلفن با همان شرکت برقرار و هدایت میکند.
- بخش شکایات و پیشنهادات
بخش ویژهای برای دریافت مشکلات یا شکایات مشتریان در مورد محصولات یا خدمات شرکت است.
- دپارتمان پشتیبانی فنی
بخشی که تماسهای مشتریان و سوالات مربوط به مشکلات فنی یا مسائلی را که نیاز به مشاوران متخصص دارد را دریافت میکند.
تیم خدمات مشتری
یکی از مهمترین بخشهای شرکتها و مراکز ارتباطی خدمات مشتری است. این تیم تماسهای تخصصی مربوط به یک مشکل خاص را دریافت میکند. همچنین نمایندگان آنها نیاز به اطلاعات غنی و حل مشکلات عمیقتر از کارکنان مرکز تماس دارند.
تفاوت بین وظایف تیم مرکز تماس و تیم خدمات مشتری
در اینجا به مقایسه و تفاوت بین وظایف تیم مرکز تماس و تیم خدمات مشتری میپردازیم:
دریافت تماس در مرکز تماس و خدمات مشتری
یکی از وظایف تیم مرکز تماس و تیم خدمات مشتری دریافت تماسهای مختلف مشتریان است. تیم مرکزتماس با توجه به بخش ذیصلاح تماسهای خاصی را دریافت میکند، برای مثال بخش فروش مرکز تماس تماسهایی را از مشتریانی دریافت میکند که میخواهند در مورد محصولات یا خدمات خاصی پرسوجو کنند، در حالی که بخش شکایات مرکز تماس از مشتریانی که مایل به ثبت شکایت یا پیشنهاد هستند تماسهایی دریافت میکند و پاسخهای آنها تا حدی سطحی بوده و مشکلات را به شکلی عمیق حل نمیکنند.
بر خلاف تیم خدمات مشتری که تماسهای بسیار ضروری مشتری را دریافت میکند، به عنوان یک مشتری عصبانی یا مشتری که در هنگام استفاده از یک محصول یا خدمات با مشکلی مواجه شده است به یک متخصص از تیم خدمات مشتری نیاز دارد تا با پاسخهای مناسب به مشتری پاسخ دهید. در این صورت تیم خدمات مشتریان راهحلها و جایگزینهای مختلفی ارائه کنید که از طریق آن میتوان مشکل را حل کرد.
هدایت تماسها
هدایت تماسها از مهمترین وظایف مراکز تماس است که به منظور دستیابی به اهداف مشخص و تعریف شده انجام میشود. هدایت تماسها در مرکزتماس برای انجام وظیفه ارتباط با مشتریان خاص و نمایش خدمات و محصولات به گونهای استفاده میشود که مشتریان را برای خرید یا اشتراک جذب کند.
سیستمهای تیم مرکز تماس و تیم خدمات مشتری
وظایف تیم مرکز تماس شاید کمی شبیه به وظایف خدمات مشتری باشد، اما از سیستمهای کاملا متفاوتی استفاده میکنند. تیم مرکزتماس از سیستمهای مرکز تماس یا مرکزتماس ابری استفاده میکند. این یک سیستم هوشمند است که به شما کمک میکند تا تمام تماسهای مشتریان خود را با هر هدفی دریافت کنید. با این سیستم میتوانید ارتباط دائمی و مستمر را بدون هیچ گونه وقفه یا مانعی با همه مشتریان از راه دور حفظ کنید. همچنین امکان کار آنلاین و پیگیری کارمندان و کلیه مشاغل و مشتریان شما از هر مکانی را داشته باشید.
تیم خدمات مشتریان از سیستم به اصطلاح CRM استفاده میکند که مخفف کلمه “Customer Relationship Management” است. این سیستم به سادگی مجموعهای کامل از ابزارها و فناوری مدرن برای مدیریت ارتباط با مشتری است. یکی از اهداف این سیستم تجزیه و تحلیل و مدیریت دادهها، از ثبت و حفظ اطلاعات شخصی برای دستیابی به تجربه بهتر برای مشتریان فعلی است. شناخت مشتریان شما و شناسایی نیازهای آنها یکی از کلید موفقیت کسبوکار شما است.
نرم افزار CRM به عنوان یک حافظه ذخیره سازی دادهها عمل میکند، این سیستم یک پایگاه داده کامل است که هر زمان که بخواهید میتوانید به آن بازگردید. تمام دادههای مشتری و تجربیات آنها را با شرکت خود ثبت میکنید و مسیر سفر مشتری را به بهترین شکل ممکن هموار میکنید. علاوه بر این به شما کمک میکند تا مشتریان جدید را به طور دقیق در هر کجا هدف قرار دهید.
مزیت ارتباط سیستم مرکز تماس و سیستم خدمات مشتری
در اینجا یک مزیت مهم وجود دارد وآن امکان پیوند CRM با سیستم مرکزتماس است. این روش برای تسهیل و انعطافپذیری بیشتر فرآیند ارتباط بین تیم مرکز تماس و تیم خدمات مشتری و دستیابی به نتیجه بهتر که یکی از مهمترین روشها است، که هر شرکت یا سازمانی باید به آن تکیه کند.
مهارتهای مشترک تیم مرکز تماس و تیم خدمات مشتری
تیم مرکزتماس ممکن است با تیم خدمات مشتری در زمینه آشنایی با برخی مهارتهای اولیه برای برقراری ارتباط با مشتری موافق باشد که در موارد زیر میتوانیم آنها را کوتاه کنیم:
- مهارتهای ارتباطی
- مهارتهای مدیریت زمان
- زبان مثبت
- صبر و آرامش
- حل مسئله
- هوش و سرعت عمل
- کار در وسط یک تیم
- درس گرفتن از اشتباهات
- کارکردن تحت فشار
- سرعت و انعطاف پذیری
- عشق به یادگیری
مهارتهای متفاوت تیم مرکز تماس و تیم خدمات مشتری
با این حال، تیم خدمات مشتری ممکن است مهارتها و کیفیتهای بیشتری را کسب کند، که به دلیل ماهیت کار خدمات مشتری، ضروری است، از جمله:
. مهارتهای زبان
. مهارتهای حل مسئله
. مهارتهای یادگیری مستمر
. مهارتهای تکمیل مکالمه
. مهارتهای متقاعدسازی
سخن پایانی
با توجه به تمام نکات گفته شده در این مقاله باید بدانید که این دو تیم جزء جدایی ناپذیر مرکز تماس هستند. هر دو تیم مرکز تماس و خدمات مشتریان از یکدیگر پشتیبانی میکنند و به طور مداوم کار میکنند تا به هدف اصلی خود یعنی رضایت مشتریان دست پیدا کنند.
مرکز تماس همکال میتواند در راستای توسعه کسبوکار به عنوان یک شریک تجاری همگام شما باشد. برای همکاری میتوانید با ما تماس بگیرید.
