امروزه خدمات مشتری و مشتری مداری به ابزاری قدرتمند برای توسعه و بهبود روابط عمومی (PR) بدل گشته است. شرکت‌ها و سازمان‌ها به شدت برای جلب اعتماد و بازخورد مطلوب مشتریان خود تلاش می‌کنند؛ به همین دلیل برای هر کسب‌وکاری داشتن یک مرکز تماس با تیم پشتیبانی مشتری حرفه‌ای که می‌داند چگونه روابط عمومی خود را با مشتریان تقویت کند، بسیار مهم است.

در این بین مراکز تماس نیز به عنوان کانالی برای استراتژی‌های برندینگ و بهبود شهرت کسب‌وکارها و جلب رضایت مشتریان عمل می‌کنند. بهره‌گیری از این مراکز می‌تواند کمک قابل توجهی به کسب‌وکار شما و بهبود روابط عمومی بین سازمان و مشتریان نماید. برای درک بیشتر این موضوع در ادامه با ما همراه باشید.

مقصود از روابط عمومی (PR) چیست؟

روابط عمومی یک عملکرد مدیریتی است که شامل نظارت و ارزیابی نگرش‌های عمومی، حفظ روابط و درک متقابل بین یک سازمان و عموم مردم است.

روابط عمومی بخش مهمی در هر شرکتی است که با خدمات مشتری ارتباط دارد و هدف اول آن بهبود کانال‌های ارتباطی و ایجاد روش‌های جدید برای ایجاد جریان دو طرفه اطلاعات و ادراک است.

روابط عمومی و خدمات مشتری مهم‌ترین بخش‌های هر سازمان به شمار می‎‌روند که به تعامل بیشتر با مردم کمک می‌کنند.

خلاصه این که با روابط عمومی می‌توانید:

• شروع: افکار عمومی درباره برندتان را رصد کنید.
• سپس: فرصت‌های مناسب را شناسایی کنید.
• سپس: رسانه‌های مناسب را پیدا کنید و با آن‌ها تعامل دائمی برقرار کنید.
• در پایان: افکار عمومی را تغییر دهید.

 

هدف از کاربست روابط عمومی و تقویت آن در کسب و کارها چیست؟

کاربست استراتژی روابط عمومی (PR) در سازمان‌ها از مزایای خوبی برخوردار است. رابطه‌ای که در هیچ بخشی از بازاریابی یافت نمی‌شود.

این رابطه یک واقعیت باورپذیر است که یک شرکت می‌تواند از آن به عنوان روشی برای ارتقاء خود استفاده کند زیرا دارای اعتبار بیشتری است.

از جمله مزایای این تکنیک می‌‎توان به موارد زیر اشاره کرد:

• ایجاد آگاهی و علاقه خوب بین مردم از طریق رسانه‌های ارتباطی
• به اشتراک گذاشتن تجربه خدمات و اطلاعات مناسب مشتری
• افزایش تقاضا
• افزایش سوددهی
• تقویت شرکت و افزایش اعتبار آن نسبت به تبلیغات سنتی

 

خدمات مشتری و روابط عمومی چگونه به هم مرتبط می‌شوند؟

خدمات مشتری و روابط عمومی به واسطه نکات زیر، به هم مرتبط می‌‎شوند:

تبلیغات رایگان

تجربه مثبت مشتری به احتمال زیاد به تبلیغات رایگان یک برند تبدیل می‌شود. طبق گفته‌های هاب اسپات، 43 درصد از مشتریان دوستان و خانواده خود را به خرید از برندی تشویق می‌کنند که خدمات خوبی به مشتری ارائه می‌دهد. مشتریان شاکی و ناراضی کسب‌وکار شما را به دیگران توصیه نمی‌کنند. این به ما دو چیز می‌گوید:

• اول – اینکه روابط و تبلیغات دهان به دهان یک ابزار قدرتمند بازاریابی است و خواهد بود.
• دوم – تعامل با تیم پشتیبانی مشتری شرکت بر نظر کلی مشتری از برند تأثیر می‌گذارد.

حفظ و نگهداری مشتری

یک تصور غلط در بین کسب‌وکارها این است که اگر آن‌ها محصول یا خدمات عالی داشته باشند، مشتریان مجدد برمی‌گردند.
این مورد اگرچه ممکن است در مورد برخی از شرکت‌ها صادق باشد، اما معمولاً در بیشتر سازمان‌ها چنین نیست.

آمار‌های موجود در مورد مرکز تماس نشان می‌دهد که:

• نزدیک به 80 درصد از مصرف کنندگان به دلیل خدمات ضعیف مشتری، تجارت و ارتباط با یک برند تجاری را متوقف می‌کنند.
• 52 درصد از کاربران پس از داشتن تجربه پشتیبانی مشتری مناسب، بیشتر از یکبار به کسب‌وکار مربوطه، مراجعه داشته‌اند.

این اعداد به خودی خود گویای این هستند که تعامل کسب‌وکار با مشتریان بر تصمیمات آن‌ها تأثیر می‌گذارد.

انتظارات

کمپین بازاریابی یک نوع روابط عمومی است که معمولاً سطح انتظارات مشتری از یک برند را تعیین می‌کنند. اما شرکت‎‌ها و سازمان‌ها همیشه آن انتظارات را برآورده نمی‌کنند. برای حفظ اعتبار خود باید بیش از وعده‌های خود به مشتریان بکوشید.

 

مرکز تماس یا کالسنتر چه نقشی در بهبود و تقویت روابط عمومی دارد؟

عموماً سازمان‌ها و شرکت‌ها، از تیم پشتیانی مشتریان خوبی برخوردار نبوده و نمی‌توانند انتظارات مشتریان را آن طور که باید و شاید برآورده کنند، در این موارد، بهترین گزینه کمک گرفتن از مرکز تماس است.

وظیفه اصلی مرکز تماس این است که به مشتریان در هر چیزی که نیاز دارند کمک کند. اما هدف نهایی آن پرورش وفاداری مشتری و بازخورد مثبت از طریق ارتباط است.

دقیقاً به همین دلیل، مرکز تماس یک کانالی عالی برای ارتقاء روابط عمومی است و برای رفع هرگونه تنش بین سازمان و مشتریان، تلاش می‌کند.

 

سقوط تبلیغات و ظهور خدمات مشتری و روابط عمومی

یک شرکت باید درک کند که یک سرویس تبلیغاتی گران قیمت و حرفه‌ای در صورت نامناسب بودن خدمات مشتری و ضعف روابط عمومی، هیچ ارزشی ندارد. امروزه اعتبار کسب‌وکار بر اساس بازخورد مشتری بنا شده است.

تبلیغات یک ارتباط یک طرفه است. در تبلیغات شما می‌توانید با مشتری رابطه برقرار کنید؛ ولی او نمی‌تواند چیزی بگوید. اما قهرمان داستان ما (روابط عمومی) هدفش پُر کردن این خلأ موجود در تبلیغات است. بنابراین باید به تفاوت تبلیغات و PR توجه کرد.

 

با ما همراه باشید…

مرکز تماس نقش مهمی در حفظ اعتبار شرکت، افزایش رضایت مشتریان و ارتقاء روابط عمومی ایفا می‌کند، کاری که امروزه نیروهای یک سازمان به خوبی از عهده آن برنمی‌آیند.

بنابراین هنگامی که به چگونگی ارتقاء اعتبار شرکت فکر می‌کنید‌، به بهره‌گیری از یک تیم با مرکز خبره که بر روی بهبود ارتباطات و پشتیبانی مشتری تمرکز کند نیز بیندیشید. در صورت امکان این بخش از فعالیت سازمان را برون سپاری کنید.

از آنجا که یک مرکز تماس، نماینده برند و کسب‌وکار شما است، سبک ارتباطی آن باید با ارزش‌ها و دیدگاه شما مطابقت داشته باشد. بنابراین:

مرکز تماس همکال می‎‌تواند کمک قابل توجهی به شما نماید، چرا که کارمندان آن آموزش دیده‌اند که خوب گوش دهند، خوب حرف بزنند و مشکل گشا باشند. کیفیت کار کارشناسان تماس ما را می‌توانید تست کنید و با اطمینان کامل همکاری با ما را شروع کنید.