آیا در سازمان و مرکز تماس خود با ارائه خدمات مشتری، به قدر کافی از مشتری خود مراقبت می‌کنید؟
آیا به قدر کافی در نزد مشتریان احساس وفاداری ایجاد می‌کنید؟
آیا آن طور که باید و شاید، به مشتریان توجه کرده و آن‌ها را در اولویت قرار می‌دهید؟
آیا کارمندان و پشتیبانان شما، رفتار دوستانه و حرفه‌ای با مشتری دارند؟
آیا محصولات و خدمات شما در حد قابل قبولی هستند؟ آیا آنچه را که متعهد شده‌اید، تحویل داده‌اید؟
مراقبت از مشتری، قلب تمام کسب و کارها و کمپین‌های بازاریابی موفق محسوب می‌شود. این امر، به شما کمک می‌کند تا وفاداری مشتریان خود را گسترش دهید و روابط خود با مشتریان را بهبود بخشید.
مروری بر مفهوم مراقبت از مشتری (customer care)
برای درک مفهوم مراقبت از مشتریان، باید بدانید:
- مراقبت از مشتری به معنای رسیدگی به نیازهای مشتری و اطمینان از حفظ مشتری است.
- مراقبت از مشتری نحوه برخورد با افراد هنگام تعامل با یک برند تجاری را توصیف می‌کند، این امر شامل کلیه تجربیات شرکت و کارمندان آن قبل، هنگام و پس از خرید می‌باشد.
- مواردی مانند وفاداری و موفقیت محصول جانبی مراقبت از مشتریان است.
- مراقبت از مشتری جنبه مهم تری نسبت خدمات به مشتری است زیرا ارتباط عاطفی با جامعه برند را ایجاد می‌کند.
آیا مراقبت از مشتری همان خدمات مشتری است؟
مراقبت از مشتری در مرکز تماس اغلب با خدمات مشتری یا روابط مشتری اشتباه گرفته می‌شود. درست است که این عوامل، هر سه در نتیجه کار تأثیرگذار هستند، اما با یکدیگر تفاوت‌هایی نیز دارند:
مراقبت از مشتری در مقابل خدمات مشتری
- مراقبت از مشتری با ایجاد یک ارتباط عاطفی یک گام فراتر از خدمات اساسی مشتری است.
- در حالی که خدمات مشتری، مشاوره یا كمكی است كه شركت در هنگام تعامل، به مشتریان خود ارائه می‌دهد و در بسیاری از موارد، فقط پس از تصمیم مشتری برای خرید حاصل می‌شود.
- در حالی که هر دو عملکرد رضایت مشتری را افزایش می‌دهند، خدمات مشتری این کار را با پاسخ دادن به سوالات و ارائه پشتیبانی انجام می‌دهد.
- از طرف دیگر، مراقبت از مشتری، روی گوش دادن فعال و درک نیازهای عاطفی مشتری متمرکز است. با این کار، شرکت شما یک رابطه طولانی مدت و سودمند متقابل با مشتریان خود ایجاد می‌کند.
مراقبت از مشتری در مقابل روابط یا ارتباط با مشتری
- در خدمات مشتری، نزدیکترین مفهوم به مراقبت از مشتری، ارتباط با مشتری است. هر دو عملکرد و زیربخش خدمات مشتری هستند و با ایجاد رابطه طولانی مدت سروکار دارند.
- با این حال، روابط مشتری با هدف تعیین کمیت انجام می‌شود. هدف آن ایجاد مشتریان وفادار، افزایش آن‌ها در نهایت تبدیل آن‌ها به طرفداران است.
- مراقبت از مشتریان در جهت هدفی مشابه عمل می‌کند اما چندان کمیت پذیر نیست. هدف آن کمک به مشتریان برای کمک به خود آن‌هاست، حتی اگر هدف مشتری مربوط به کسب و کار شما نباشد. با این کار شرکت شما از نظر مصرف کنندگان به یک منبع قابل اعتماد تبدیل می‌شود.
اهمیت مراقبت از مشتری برای یک سازمان
مراقبت از مشتری یکی از عناصر مهم موفقیت در تجارت است. هر ارتباطی که مشتریان شما با تجارت شما برقرار می‌کنند فرصتی برای شماست که بتوانید اعتبار خود را در نزد آن‌ها ارتقاء دهید و از فواید زیر بهره مند شوید:
1) حفظ مشتری و درآمد در شرایط غیرقابل پیش بینی
اهمیت مراقبت خوب از مشتری برای یک سازمان را وقتی شرایط غیرمنتظره پیش آمده یا اوضاع اقتصادی سازمان خراب می‌شود، می‌توان درک کرد.
اگر سیاست مراقبت از مشتریان خوبی داشته باشید و سخت تلاش کرده باشید تا مشتریان خود را راضی نگه دارید، در این صورت می‌توانید درآمد و مشتریان خود را در زمان‌های بد نیز حفظ کنید.
2) بهبود و ارتقاء سازمان یا کسب و کار
یکی از مهمترین جنبه‌های مراقبت خوب از مشتری، دریافت بازخورد مشتری است. یک کسب و کار نمی‌تواند ارتباط درستی با مشتری برقرار کند مگر اینکه ابتدا بداند مشتری چه می‌خواهد.
با اختصاص دادن وقت برای گوش دادن به صحبت های مشتریان و توجه به شکایات آن‌ها و همچتین ارائه خدمات با کیفیت به مشتری، می‌توانید یاد بگیرید که چگونه روش تجارت سازمان خود را بهبود ببخشید و برای فروش محصول بیشتر باید چه کار کنید.
3) ایجاد شبکه‌ای از مشتریان معتمد
وقتی برای توسعه روابط مثبت با مشتریان وقت می‌گذارید، توسعه یک شبکه ارزشمند از موضوعات ارزشمند بازاریابی را استارت می‌زنید.
مشتری‌های مورداعتماد مشتریانی هستند که شما محصولات جدید را با آن‌ها آزمایش می‌کنید و از نظرات و حتی شکایات آن‌ها استفاده می‌کنید.
بدون داشتن شبکه‌ای از مشتریان معتمد برای آزمایش محصولات خود، شما باید در تحقیقات گسترده بازار سرمایه گذاری کنید تا بیاموزید چگونه محصولات خود را بهتر هدف بگیرید.
4) بهبود فرآیندهای فروش
مراقبت خوب از مشتری می‌تواند به شما کمک کند تا مشخص کنید چه نوع اطلاعاتی برای مشتری شما مهم است.
بخش مراقبت از مشتری حتی می‌تواند توسط بخش فروش برای تمرکز بهتر در زمینه فروش و عرضه مورد استفاده قرار گیرد.
یک برنامه مراقبت از مشتری خوب درست است زمان می‌برد تا علایق مشتریان خود را درک کنید، اما این اطلاعات برای بخش فروش ارزشمند است.
یادآوری مهم
مراقبت از مشتری باید یکی از عناصر اصلی در هنگام آموزش کارمندان و معیار اصلی هنگام استخدام باشد.
البته از اهمیت مراقبت از مشتری در زمینه های دیگر تجارت خود نیز غافل نشوید. به عنوان مثال:
بخش های انبار و حمل و نقل شما ممکن است حداقل تماس با مشتریان شما داشته باشند، اما عملکرد آن‌ها هنگام انجام سفارشات تأثیر عمده ای در رضایت مشتریان از تجارت شما دارد.
چگونه از مشتریان خود مراقبت کنیم؟
مراقبت خوب از مشتریان با ارائه خدمات حرفه ای و باكیفیت بالا قبل، حین و بعد از برآورده شدن نیازهای مشتری و برقراری یک تعامل احساسی و یک به یک با مشتری امکانپذیر است.
برخی از ویژگی های مراقبت از مشتریان شامل ارتباط سریع با مشتری، داشتن ادب، حرفه ای بودن و داشتن گوش فعال است.
البته هنگامی که بهترین مشتریان بالقوه خود را شناسایی کرده و متوجه شدید آن‌ها چه می‌خواهند، می‌توانید بالاترین سطح مراقبت از مشتری را نسبت به آن‌ها معطوف کنید.
البته برای تقویت درآمد و بهره‌وری در کسب و کار خود و حفظ مشتری و رضایت آن بهترین شرط این است که روی ابقا مشتریان و مراقبت از آنان تمرکز کنید و این وظیفه را به یک مرکز تماس محول کنید.
ارتباط مراقبت از مشتریان و مرکز تماس
امروزه، مرکز تماس و بخش مراقبت از مشتریان مترادف یکدیگر شده‌اند که:
- یکی ایجاد رابطه احساسی با مشتری و افزایش اعتماد و وفاداری اوست؛
- و دیگری رسانه‌ای را برای پیاده سازی و بهبود مراقبت از مشتریان ایجاد می‌کند.
مزایا بهره گیری از مرکز تماس در بخش مراقبت از مشتری
در مرکز تماس (کال سنتر) و در بخش مراقبت از مشتریان (Customer Care)، کمتر به معنای بیشتر است. یعنی:
با هدف کاهش هزینه‌ها با کارامدی های عملیاتی و فراهم آوردن یک تجربه بهتر برای مشتریان، مدیران قصد دارند زمان پاسخگویی را کاهش و رضایت مشتری را افزایش دهند.
- مرکز تماس یک راه ارتباطی بسیار سریع برای مشتریان ایجاد می‌کند.
- مرکز تماس از نیروهای آموزش دیده با روابط عمومی بالا و ارائه راهکارهای خلاقانه برای هر مشتری، برخوردار است.
- در این حالت مشتریان به راحتی می‌توانند خواسته‌های خود را با اپراتورها در میان و به راه حل‌های متناسب با نیازهای خود برسند.
- مطالعات نشان داده که مراقبت از مشتریان از طریق مراکز تماس می‌تواند رضایت مشتریان را به میزان یک سوم افزایش بخشد.
مرکز تماس همکال، بستری ایمن برای مراقبت از مشتریان
مرکز تماس همکال به عنوان یک مرکز تماس یا کالسنتر توانسته با ارائه خدمات مناسب بسیاری از کسب و کارهای بزرگ و کوچک را در امر پشتیبانی و مراقبت از مشتریان همراهی کند.
اگر شما هم تمایل دارید از خدمات مرکز تماس همکال استفاده کنید، کافی است، با ما در تماس باشید.
