وجود خدمات تلفنی برای هر کسب‌وکاری از اهمیت بالایی برخوردار است. راه‌اندازی مرکز خدمات تلفنی نیاز به سرمایه زیادی دارد. به همین علت همه برندها به خصوص کسب‌وکارهایی که به تازگی شروع به کار کرده‌اند، نمی‌توانند مرکز خدمات تلفنی شخصی داشته باشند. شرکت‌هایی وجود دارند که این مرکز را در اختیار شما می‌گذارند و هزینه آن بسیار کمتر خواهد بود.
زمانی که مدیریت تماسهای برقرار شده با شما به حدی رسید که باعث کاهش راندمان کاری شما شد زمانش رسیده که یک مرکز تماس داشته باشید. شرکت‌هایی که کار برون‌سپاری مراکز تماس و خدمات مشتری را ارئه می‌دهند ویژگی‌های متفاوتی دارند. شما متناسب با نیاز خود می‌توانید یکی از آن‌ها را انتخاب کنید. در این مقاله در مورد اینکه چطور یک مرکز خدمات تلفنی برای کسب‌وکار خود پیدا کنید، صحبت خواهیم کرد.
چرا باید از مرکز خدمات تلفنی استفاده کنید؟
مشاغل بابت دلایل متفاوتی از مراکز تماس برون‌سپاری شده استفاده می‌کنند. این دلایل می‌تواند شامل: بالا بودن حجم تماس‌ها، کاهش راندمان کارکنان، هزینه بالای مراکز تماس و… باشد. مراکز ارائه کننده خدمات تلفنی، یک متخصص در اختیار کسب‌وکار شما قرار می‌دهند.
با استفاده از مراکز دیگر برای رسیدگی به تماس‌ها، هزینه‌های کسب‌وکار خود را کاهش خواهید داد. برون‌سپاری خدمات تلفنی برای کسب‌وکارهای در حال رشد بسیار مفید است. زیرا در استخدام و هزینه‌های سربار شرکت خود صرفه‌جویی خواهند کرد.
مزایای استفاده از مرکز خدمات تلفنی
- مقرون‌به‌صرفه
- وجود تیمی با کارشناسان متخصص
- ارائه خدمات 24 ساعته به مشتریان
- مدیریت راحت حجم تماس‌ها
انواع مرکز خدمات تلفنی
مرکز تماس ورودی
مرکز تماس ورودی، به تماسهای دریافتی از طرف مشتریان پاسخ می‌دهند. نمایندگان این مراکز، تماسهای مشتریان در مورد استعلام محصول یا خدمات، فروش، دریافت صورت‌حساب و… را پاسخ می‌دهند. برخی از این مراکز خدمات تلفنی، پشتیبانی بیشتر از طریق چت زنده یا ایمیل را نیز فراهم می‌کنند.
مرکز تماس خروجی
نمایندگان در این مراکز، طبق لیست تهیه شده از مشتریان بالقوه با آنان تماس می‌گیرند. این نوع از خدمات تلفنی برای فروش محصول و خدمات است.
چگونه یک مرکز خدمات تلفنی را برای کسب‌وکار خود انتخاب کنید؟
خدماتی که مراکز مختلف ارائه می‌دهند در ظاهر ممکن است مشابه یکدیگر باشند. اما اینطور نیست و جزئیات خدماتی که هر مرکز ارائه می‌دهد بسیار متفاوت است. شما به عنوان صاحب کسب‌وکار برای دریافت خدمات تلفنی، ابتدا باید مشخص کنید که چه انتظاراتی از مرکز تماس دارید. یک طرح شفاف از انتظارات خود، بودجه ماهانه و سالانه، اهداف تجاری و… را بنویسید. سپس به دنبال پیدا کردن مرکز مورد نظر خود باشید.
در ادامه ویژگی‌ها و خدماتی که لازم است در مورد آن‌ها تحقیق کنید را معرفی می‌کنیم. این لیست را در زمان تحقیق در مورد هر مرکز پر کنید تا بهترین مرکز را برای کسب‌وکار خود انتخاب کنید.
نمایندگان اختصاصی یا مشترک
در مراکز خدمات تلفنی، عموما دو نوع نماینده وجود دارد. آن دو نوع: نمایندگان اختصاصی و نمایندگان مشترک هستند. نمایندگان اختصاصی، افرادی هستند که تمام وقت و توجه خود را فقط به یک کسب‌وکار اختصاص می‌دهند. این نوع نمایندگان برای شرکت‌هایی مناسب است که نیاز به سازگاری کامل نمایندگان خود با نیازهای خاص و دقیق خود دارند.
نمایندگان مشترک، افرادی هستند که به طور همزمان به تماسهای چند کسب‌وکار پاسخ می‌دهند. این نمایندگان به صورت صددرصد نمی‌توانند تمامی تماس‌ها را پاسخ دهند. این نمایندگان برای شرکت‌هایی مناسب است که نیازهای عمومی دارند و به توجه خاصی نیاز ندارند. این نوع از نمایندگان ارزان هستند اما همچنان تاثیرگذار خواهند بود.
بعضی از مراکز وجود دارند که یک نوع سوم با نام نمایندگان نیمه اختصاصی ارائه می‌دهند. در این مدل نمایندگان به تماسهای دو یا سه شرکت همزمان پاسخ می‌دهند. یعنی به این صورت است که توجه نمایندگان بین تعداد مشاغل کمتری تقسیم می‌شود. هزینه این نوع از مدل اختصاصی کمتر و از نوع مشترک بیشتر است. این مدل عموما کمیاب است، اما تعادل مناسبی در هزینه و کیفیت ارائه خواهد داد.
گزارش نویسی
مراکزی که خدمات تلفنی ارائه می‌دهند با مشتریان زیادی صحبت خواهند کرد. به همین علت تا حد بالایی از نیازهای مشتریان شما مطلع هستند. دریافت گزارش‌ها و تجزیه تحلیل‌ها از طرف مرکز تماسی که با آن‌ها کار می‌کنید اهمیت بسیار زیادی خواهد داشت. البته تمام این گزارشات برابر نخواهند بود.
برخی از این مراکز تنها خلاصه‌ای از تعداد تماسهای برقرار شده در یک بازه معین را می‌دهند. برخی دیگر از این مراکز امکان تجزیه و تحلیل همزمان داده‌ها را برقرار می‌کنند. حتی درصورت لزوم برای بررسی مشکلات امکان دسترسی به مکالمات ضبط شده را هم برای شما فراهم خواهند کرد.
مرکز تماس همکال علاوه‌بر اینکه نحوه ثبت نتایج تماس‌ها و دیتای مشتریان را در نرم افزار CRM همکال یا کارفرما به کارشناسان خود آموزش می‌دهد، دسترسی به CRM را برای کارفرما نیز فراهم می‌کند. نرم افزار CRM همکال، اطلاعات ثبت شده، صوت تماس‌ها، گزارش هر تماس، گزارش وضعیت مخاطبان و مشتریان و … را به سهولت در اختیار کارفرمای پروژه قرار می‌دهد.
دسترسی
مهم‌ترین موضوعی که باید در نظر بگیرید این است که نمایندگان خدمات تلفنی چه مدتی در دسترس هستند. بهترین سرویس‌های ارائه خدمات به صورت 24 ساعته در هفت روز هفته و در کل سال در دسترس مشتریان شما هستند. به همین علت انتخاب سرویسی که همیشه در دسترس باشد بسیار اهمیت دارد.
حداقل حجم تماس در ماه
قبل از انتخاب سرویس موردنظر خود تخمین بزنید که در ماه چقدر تماس خواهید داشت. طبق این تخمین تعداد نمایندگان مورد نیاز خود را انتخاب کنید. هر کسب‌وکاری متناسب با حجم کاری و قدمت خود تماسهای دریافتی دارند. شرکت‌های کوچک و تازه تاسیس نسبت شرکت‌ها قدیمی حجم تماسی کمتری خواهند داشت. توجه به این موضوع می‌تواند در صرفه‌جویی در هزینه‌ها نیز موثر باشد.
نحوه قیمت‌گذاری خدمات تماس
هر مرکزی که خدمات تماس ارائه می‌دهند ساختار قیمت‌گذاری متفاوتی دارند. این ساختار بر اساس دقیقه، ساعت و هر تماس برقرار شده حساب می‌شود. شما باید با این ساختار آشنا باشید تا بهترین تصمیم را برای کسب‌وکار خود بگیرید.
- قیمت‌گذاری براساس دقیقه: اگر برند نوپایی هستید و حجم تماس کمی را دارید، ممکن است هزینه تماس به صورت دقیقه‌ای برای شما به صرفه‌تر باشد.
- قیمت‌گذاری براساس ساعت: اگر حجم تماسهای شما متوسط رو به بالا باشد و قصد دارید نظارت بیشتری بر تماس‌ها داشته باشید از این مورد استفاده کنید. سرویس‌های ساعتی در کنترل هزینه‌ها کمک خواهد کرد.
- قیمت‌گذاری براساس هر تماس: زمانی که تماسهای متوسط رو به بالایی دارید و می‌خواهید تیم خود را هم کنترل کنید، نمایندگان اختصاصی انتخاب خواهید کرد. در این حالت شرکت‌ها به ازای هر تماس برقرار شده هزینه دریافت می‌کنند.
امنیت
اینکه اطلاعات تماسهای مشتریان شما را شخص دیگری مشاهده نکند بسیار اهمیت دارد. به همین علت لازم است که مرکز منتخب خود را از امنیت هم مورد بررسی قرار دهید.
سخن پایانی
مواردی که در این مقاله گفته شد به شما در انتخاب یک مرکز خدمات تلفنی کمک خواهد کرد. برون‌سپاری مرکز تلفنی برای مشاغل ارزشمند است زیرا در هزینه‌های خود صرفه‌جویی می‌کنند. راه‌اندازی یک مرکز تماس اختصاصی، استخدام نمایندگان متخصص و آموزش نمایندگان هزینه زیادی همراه خود دارد.
مرکز تماس همکال یکی از مراکزی است که خدمات تلفنی ارائه می‌کند. ما در همکال نمایندگان متخصصی داریم که می‌توانند به شما در مدیریت تماس‌ها کمک کنند. اگر پشتیبانی و کالسنتر درون‌سازمانی خود را دارید ولی در مورد کیفیت پاسخگویی کارشناسان خود تردید دارید، می‌توانید در دوره‌های پشتیبانی تلفنی آکادمی همکال شرکت کنید. این دوره به طور ویژه برای مدیران، سوپروایزرها و کارشناسان تماس بخش پشتیبانی از مشتریان کسب و کارها برگزار می‌شود.
