شرایط جدید کاری به‌ویژه بعد از شیوع همه‌گیری کووید 19، باعث افزایش انعطاف پذیری سازمان‌ شده است. امروزه انعطاف پذیری سازمان‌ها به امری ضروری تبدیل شده است. این انعطاف پذیری سازمانی به کارمندان اجازه می‌دهد تا تعادل خوبی بین زندگی شخصی و کاری خود برقرار کنند. برون سپاری مرکز تماس و انعطاف پذیری ناشی از آن می‌تواند یکی از راه‌های اساسی برای برقراری ارتباط بهتر با مشتریان باشد. 

سازمان‌های انعطاف‌پذیر می‌توانند محصولات متنوعی ارائه دهند و از همه نظر نوآوری داشته باشند. کووید برای بسیاری از شرکت‌ها به دلیل عدم انعطاف پذیری، بحران به وجود آورد، درحالی که برای سایر شرکت‌ها یک فرصت محسوب شد. انعطاف پذیری مزایای زیادی از جمله کاهش فرسودگی شغلی و رضایت بیشتر را برای کارمندان به همراه دارد.

انعطاف پذیری سازمان با برون سپاری مرکز تماس

استراتژی انعطاف پذیری توانایی سازمان برای پاسخگویی به‌موقع به تغییرات محیطی است. این انعطاف‌پذیری ممکن است توسط سازمان از راه‌های مختلف، هم بیرونی و هم داخلی، برنامه‌ریزی شود. انعطاف پذیری در محل کار توانایی تغییر روش روتین کاری با توجه به تغییرات شرایط کاری است. انعطاف پذیری سازمان می‌تواند باعث غلبه بر انواع مشکلات پیش‌بینی نشده شود. افزایش انعطاف پذیری سازمان باعث می‌شود تا همگی بتوانند خود را با تغییرات پیش‌آمده تطبیق دهند.

انعطاف پذیری سازمانی به دنبال راهکارهایی کارآمدتر از آنچه قبلاً انجام شده، است. سازمان‌ها باید سیاست‌های خود را بازبینی و اصلاح کنند تا با روش‌های نوآورانه‌ای آشنا شوند. این روش می‌تواند درآمد بالاتر و کاهش هزینه‌های جانبی را به دنبال داشته باشد. این روند تنها تغییر ساعت ورود و خروج کارمندان نیست. از سوی دیگر به معنی برهم‌زدن کامل ساختار کاری هم نیست، بلکه با مدیریتی منعطف می‌توان بیشترین بهره را از نیروی کار خود برد.

برون سپاری سازمانی

برون سپاری تا قبل از سال 1989 استراتژی شناخته شده‌ای نبود. این استراتژی به معنای واگذاری یک پروژه یا یک وظیفه خاص به شریک کاری یا شرکت خارج از سازمان است. امروزه استخدام کارشناسان یا مشاوران و کارمندان خارج از سازمان، برای کمک و آسان‌تر شدن روندهای کاری، بسیار محبوب است. سازمان‌هایی که انعطاف‌پذیر هستند، آینده کاری درخشان‌تری دارند. همچنین نتایج بهتر و رضایت شغلی بیشتری را به ارمغان می‌آورند.

البته این انعطاف پذیری چالش‌هایی را هم به همراه دارد. یکی از راه‌ها، برون سپاری عملکردهای خاصی است که باعث افزایش انعطاف پذیری سازمان می‌شود. این امر به‌ویژه در سازمان‌هایی که نیاز به پاسخگویی سریع از اصلی‌ترین وظایف آن است، بیشتر احساس می‌شود. مرکز خدمات مشتریان یکی از مواردی است که در صورت تغییر در شیوه کاری، خللی در ارائه خدمات به مشتریان وارد نمی‌کند.

برون سپاری مرکز تماس

یکی از استراتژیک‌ترین تصمیمات تجاری امروز، استفاده از برون ‌سپاری مرکز تماس است. اغلب کسب‌وکارها به دنبال برون سپاری در تماس‌های خود هستند تا از هزینه‌هایشان بکاهند. برون سپاری کسب‌وکار به‌اختصار BPO (Business Process Outsourcing) خوانده می‌شود. برون سپاری تا قبل از سال 1989 استراتژی شناخته شده‌ای نبود.

بسیاری از خدمات مراکز تماس مانند پشتیبانی فنی، خدمات مشتری و بازاریابی، می‌تواند به شرکت ثالثی واگذار شوند. ابتدا لازم است نیازهای خود را ارزیابی و دلایل خود برای برون سپاری را پیدا کنید. افزایش حجم تماس‌ها، هزینه اداره کالسنتر و اجتناب از مسائل فرعی کارکنان، می‌تواند از دلایل برون سپاری باشد. با این روش می‌توان به افزایش سطح خدمات امیدوار بود.

قبل از نهایی کردن تصمیم برای برون سپاری، اطمینان حاصل کنید که ابزارها و فناوری لازم برای این تغییر را در اختیار دارید. هنگام انتخاب شریک خود در این راه، مطمئن شوید مهار‌ت‌ها و فناوری لازم برای ارائه خدمات به بهترین شکل را دارا است. این عوامل رابطه مستقیم با موفقیت تجارت شما خواهد داشت. شریک باید این اطمینان را ایجاد کند که در کمترین زمان، به همه مشتریان شما رسیدگی خواهد کرد.

مزایای برون سپاری مرکز تماس

این روش، هزینه‌های راه‌اندازی و پرسنل مرکز تماس را حذف می‌کند. شرکت‌های ارائه‌دهنده مرکز تماس، تجهیزات لازم شامل رایانه، ایستگاه‌های کاری، اینترنت و… را در اختیار دارند. آن‌ها کارکنان باتجربه و متخصص را برایتان استخدام می‌کنند. آن‌ها به آخرین فناوری‌های لازم در این حوزه مجهز هستند و می‌توانند در جهات بسیاری به نفع سازمان عمل کنند.

این مراکز در مدیریت تغییرات و اوج تماس‌ها باتجربه‌اند. آن‌ها می‌توانند با تغییر نیازهای مشتری به‌سرعت تغییر رویه دهند. همه تماس‌ها و گفتگوها توسط این شرکت‌ها ذخیره و اطلاعاتشان بر اساس استانداردهای توافق شده سازمان، ارزیابی می‌شوند. برون سپاری مرکز تماس به کارشناسان حرفه‌ای این زمینه، باعث برداشت مثبت مشتریانتان از تجارت شما می‌شود.

این موضوع زمان پاسخگویی را بهبود می‌بخشد. اگر شرکت در شهرهای بزرگ یا در محله‌های گران قیمت استقرار داشته باشد، فضای لازم برای خدمات مشتریان می‌تواند هزینه بسیار هنگفتی را به شرکت تحمیل کند؛ اما با برون سپاری آن، نه‌تنها از مزیت‌های بسیار آن بهره‌مند خواهید شد، بلکه می‌توانید هزینه صرفه‌جویی شده را صرف امور دیگری در پیشبرد تجارت خود کنید.

مزایای برون سپاری

کار از راه دور و برون سپاری سازمانی مزایای زیادی دارد. زمانی که کارمندان برنامه کاری انعطاف‌پذیری داشته باشند، بازدهی آنها 4/4 درصد افزایش می‌یابد. علاوه بر بهره‌وری، دورکاری کارمندان، استعداد آنها را گسترش داده که کاهش هزینه‌ها و رضایت هر دو طرف را فراهم می‌کند.

کاهش غیبت به دلیل بیماری، فعالیت‌ها و هزینه‌های مربوط به آموزش و ایجاد انگیزه در کارکنان، از مزایای اصلی استفاده از منابع انسانی در برون سپاری است؛ در نتیجه برون سپاری، افزایش انعطاف پذیری سازمان را در پی خواهد داشت. در صورت تغییرات پیش‌بینی نشده در برنامه‌ها، می‌تواند در هزینه‌ها صرفه‌جویی کند و کیفیت را حفظ کند.

بسیاری از وظایف اداری مانند حسابرسی داخلی، پردازش حقوق و خدمات مشتریان جزو مسائل غیر اصلی شرکت‌ها است. در صورت انجام آن به‌صورت درون سازمانی، زمان و هزینه زیادی باید صرف شود. وقتی این وظایف برون سپاری شود مدیریت می‌تواند بر اهداف اصلی متمرکز شود تا سازمان خدمات و محصولات بهتری را ارائه دهد.

کاهش‌ هزینه‌ها هم نکته دیگری است که در تصمیم‌گیری برون سپاری تأثیر دارد. در برون سپاری مدیریت بهتری بر منابع مالی، نیروی کار، فضا و… اعمال می‌شود. در حقیقت سازمان‌ها به دنبال برون سپاری وظایفی هستند که در داخل سازمان هزینه بیشتری دارند.

سخن پایانی

مدیران باید در مورد اینکه کارمندان چه زمانی با هم کار کنند و چگونه اطلاعات خود را به اشتراک گذارند، برنامه‌ریزی کنند. به‌ این‌ ترتیب بهره‌وری را افزایش داده و بازدهی سازمان را افزایش می‌دهند. بازار کار به‌سرعت در حال تغییر است. شرکت‌ها باید این تحولات را پیش‌بینی و برای مواجه با آن‌ها انعطاف‌پذیر باشند.

کارمندان با قبول مسئولیت حل مشکلات به‌صورت مستقل و بررسی به‌روزرسانی‌ها، می‌توانند در افزایش انعطاف پذیری سازمان نقش داشته باشند. از این طریق می‌توانند از مزایای آن هم بهره‌مند شوند. مدیران هم ملزم هستند روال کار را واضح‌تر کرده و مسیر مشخصی از سیر تکاملی سازمان را ارائه دهند. اگر احساس می‌کنید نیاز به برون سپاری مرکز تماس خود برای بهبود روند کاری شرکت دارید می‌توانید با ما تماس بگیرید. مرکز تماس همکال آماده همکاری با شما است.