اگر با افزایش تقاضای مشتری، حجم کار افزایش و درخواستهای پشتیبانی مشتری، از ظرفیت کسبوکار شما فراتر رفته، اشکالی ندارد؛ اتوماسیون خدمات مشتری میتواند پاسخگوی نگرانی شما باشد. در حقیقت، با اتوماسیون امور مشتریان، در زمان صرفهجویی و برخی از کارهای تکراری از دوش شما برداشته میشود. بنابراین میتوانید بر توسعه کسب و کار خود تمرکز کنید.
در این مقاله، به تعریف و بررسی مزایای اتوماسیون خدمات مشتری در بخش مرکز تماس و نحوه خودکارسازی امور مشتریان میپردازیم. آماده باشید که با ورود به دنیایی که همه چیز در آن به سرعت اتفاق میافتد، بهترین راهحلها را برای ارتباط با مشتریانتان کشف کنید.
اتوماسیون خدمات مشتری به مجموعهای از فرآیندها و فناوریها گفته میشود که به کسبوکارها کمک میکند تا قسمتهای اساسی عملکرد خدمات مشتری خود را خودکار کنند.
این فناوری شامل ابزارهای متنوعی است از جمله چتباتها، سیستمهای مدیریت تیکت، اتوماسیون CRM، پاسخهای آماده، اتوماسیون ایمیل، سیستمهای خودکار پاسخگویی تلفنی و هوش مصنوعی برای تحلیل دادهها و پیشبینی نیازهای مشتریان.
با خودکارسازی خدمات مشتری، مشتریان میتوانند بدون ارتباط پیوسته و زیاد با کارشناسان پشتیبانی، نیاز خود را برطرف کنند. این امر باعث کاهش حجم کارهای تکراری، ارتقاء ارتباط با مشتریان، پاسخگویی سریعتر و بهبود تجربه مشتری میشود.
مزایای اتوماسیون خدمات مشتری
اتوماسیون خدمات مشتری، مزایای زیادی به همراه دارد:
- ارائه پشتیبانی 24/7: اولین و مهمترین مزیت اتوماسیون خدمات مشتری، پشتیبانی 24 ساعته در 7 روز هفته است.
- پاسخگویی سریعتر: با پیادهسازی سیستمهای خودکار، مشتریان به سرعت به درخواستها و سوالات خود پاسخ میگیرند، بدون اینکه نیاز به صبر کنند.
- کاهش هزینهها: اتوماسیون، باعث کاهش نیاز به نیروی انسانی در فرآیندهای پشتیبانی از مشتری و در نتیجه کاهش هزینهها میشود.
- افزایش بهرهوری: با کاهش حجم فعالیتهای تکراری و زمانبر در فرآیندهای مشتری، کارکنان میتوانند به وظایف مهمتری تمرکز کنند و بهرهوری را افزایش دهند.
- افزایش سرعت: اتوماسیون خدمات مشتری، از اتلاف وقت مشتری جلوگیری و از انتظار طولان مدت او برای دریافت پاسخ و یا حل مشکل میکاهد.
- به حداقل رساندن خطای انسانی: با پیاده سازی اتوماسیون خدمات مشتری، نیاز به نیروی انسانی کاهش و از میزان بیدقتی و خطای آنها کاسته میشود.
- تجربه بهتر مشتری: زیرا درخواستها به سرعت و با دقت بیشتری پاسخ داده میشود و ارتباطات بهبود یافتهای برقرار میگردد.
- تحلیل دقیقتر دادهها: سیستمهای اتوماسیون مشتریان، اطلاعات دقیقی را درباره عملکرد مشتریان و الگوهای رفتاری آنها ارائه میدهند، که به کسبوکارها کمک میکند تا تصمیمات بهتری بگیرند و بهبودهای لازم را اعمال کنند.
این فناوریها با خودکارسازی و اتوماسیون بخشی از خدمات مشتری، به کسبوکارها کمک میکنند تا فرآیندهای مشتری خود را به طور خودکار و با حداقل دخالت انسانی انجام دهند.
برای فهم بهتر نحوه کار خدمات خودکار، به مثال زیر توجه کنید:
۱. پاسخ به سوالات مشتریان با استفاده از چت بات:
- مشتری از وبسایت یا اپلیکیشن شما سوالی میپرسد.
- چت بات، که یک نوع ربات گفتگو است، سوال مشتری را تشخیص میدهد و به صورت خودکار پاسخ مناسبی را ارسال میکند.
- در صورتی که سوال پیچیدهتر باشد و نیاز به دخالت انسانی داشته باشد، چت بات مشتری را به یک کارشناس مناسب هدایت میکند.
۲. پیگیری خودکار سفارشات:
- مشتری یک سفارش آنلاین ثبت میکند.
- سیستم خودکار، سفارش را پردازش و جزئیات آن را ثبت میکند.
- سیستم خودکار اطلاعات سفارش را به انبار ارسال میکند تا محصولات آماده و ارسال شوند.
- در صورتی که سفارش تحویل داده شود، مشتری به طور خودکار از وضعیت تحویل سفارش آگاه میشود.
۳. تماسهای خودکار پاسخگویی:
- یک مشتری با شماره پشتیبانی کسبوکار تماس میگیرد.
- سیستم خودکار، با شناسایی شماره تلفن مشتری و نوع مسئله، پاسخ از پیش ضبط شده مناسبی را پخش میکند.
- در صورتی که مشتری نیاز به ارتباط با یک کارشناس دارد، سیستم خودکار او را به یک کارشناس هدایت میکند.
خودکارسازی و اتوماسیون CRM
با تنظیم خودکار CRM مرکز، میتوانید موارد زیر را پوشش دهید:
- تنظیم پاسخگویی خودکار به ایمیلها و تماسها با استفاده از قابلیتهای CRM
- ارسال اطلاعیهها، بهروزرسانیها، یادآوریها و پیشنهادات به مشتریان
- پیگیری و پیشبینی نیازهای مشتری، با استفاده از تحلیل دادههای جمعآوری شده در CRM و الگوریتمهای هوش مصنوعی
- ارسال خودکار پیامهای خوشامدگویی و تشکر به مشتریان جدید
- ارسال خودکار پیامهایی به مشتریان برای اعلام وضعیت سفارشات، ارسال شماره پیگیری و زمان تحویل محصولات
مهم: با ارائه خدمات فعال به مشتری از طریق خودکارسازی CRM میتوانید بفهمید مشکل از کجاست و حتی مشتری از دست رفته را دوباره بازگردانید.
سخن پایانی
اتوماسیون خدمات مشتری در بخش مرکز تماس به عنوان یک ابزار حیاتی، میتواند بهرهوری این بخش را بهبود بخشد. با استفاده از سیستمهای خودکارسازی، پیشبینی نیازهای مشتریان و پاسخ به آنها با سرعت و دقت بالا امکانپذیر میشود. این روند منجر به کاهش زمان انتظار مشتریان، بهبود تجربه و در نتیجه افزایش رضایت و وفاداری آنها میشود.
اگر دنبال توسعه کسب و کار و تسهیل ارتباطات خود با مشتریان هستید اما نمیدانید از کجا شروع کنید؟ مرکز تماس همکال با تیم تخصصی خود در جهت راهنمایی و ارائه مشاورههای تخصصی در کنار شماست.
