در هر کسب‌وکاری، مشتریان بخش بسیار مهم و حائز اهمیتی برای صاحبان مشاغل محسوب می‌شوند و کسب رضایت آنان، وظیفه هر تجارتی است. واضح است که رضایت مشتری کلید پیشرفت و توسعه یک کسب‌وکار بوده اما اشتباه است که فکر کنیم یک کسب‌وکار همیشه توانایی جلب رضایت کامل تمام مشتریان خود را دارد. مشکلاتی از قبیل دیرکرد تحویل کالا، ناقص بودن سفارش‌ها، اشتباهات کارکنان و بسیاری دیگر گاهی اتفاق افتاده‌اند و فردی مسئول رساندن خبر بد به مشتری خواهد بود.

برای رساندن این خبر نکاتی به چشم می‌خورند که با رعایت آن‌ها می‌توان در مشتری رضایت بیشتری را به وجود آورد. در ادامه به بررسی این نکات خواهیم پرداخت؛ پس تا انتها همراه ما باشید.

خبرهای بد در یک کسب‌وکار

در هر کسب‌وکاری، موقعیت‌های بد پیش‌آمده متفاوت خواهند بود. موقعیت‌های بدی که ممکن است برای مشتریان پیش بیاید عبارت‌اند از افزایش قیمت محصولات، دیرکرد در تحویل سفارش‌ها، مشکل در پشتیبانی یا خدمات پس از فروش، افزایش ناگهانی بودجه لازم برای یک پروژه، لغو یک رویداد یا ایونت و دیگر موضوعاتی که ممکن است برای هر کسب‌وکاری پیش بیاید.

همچنین بسته به کاری که انجام می‌دهید، مخاطبان هدف کسب‌وکارتان، محصولاتی که به مشتریانتان ارائه می‌دهید و دیگر متغیرها ممکن است رساندن خبر بد به مشتری را سخت و پیچیده‌ کنند. حتی بهترین کسب‌وکارهای دنیا نیز گاهی با مشتریان خود چنین مشکلاتی را تجربه می‌کنند؛ اما هیچ موقعیتی به‌قدری‌که نتوان با صحبتی درست و اصولی آن را حل کرد، سخت و پیچیده نیست.

نکاتی درباره‌ نحوه خبررسانی

در رساندن خبر بد به مشتری یک سری از نکات وجود دارند که باید به آن‌ها توجه داشته باشید. در ادامه مطلب به بررسی مهم‌ترین این نکات خواهیم پرداخت؛ پس تا انتها ما را همراهی کنید.

• سرعت در رساندن خبر ناگوار به مشتری

اولین نکته‌ای که حائز اهمیت بوده سرعت در رساندن خبر بد به مشتری است. بهتر است قبل از اينكه مشتري شما متوجه اتفاق بد پیش‌آمده شود، شما خبر بد را به او رسانده باشيد. همچنین خوب است حتي اگر احتمال بروز یک اتفاق بد نیز وجود دارد. این احتمال را به گوش مشتری خود برسانید. در اين صورت به مشتري خود نشان مي‌دهيد كه براي او ارزش قائل بوده. در اين همكاري كسي كه به همه چیز توجه دارد، شما هستيد.

• خبر بد را به‌صورت ناگهانی به مشتری نرسانید

نکته‌ دیگری که باید بدان توجه شود این است که خبر بد را به‌صورت غافلگیرکننده یا ناگهانی به مشتری نرسانید. این اخبار حساس هستند اما شما باید خونسردی خود را حفظ کنید و درصورتی‌که فرد مقابلتان کنترل خود را از دست داد یا صدای خود را بلند کرد، شما در کمال آرامش به او پاسخ دهید.

• صحبت مستقیم در ارتباط با مشتری

دقت کنید که با مشتری خود، مستقیم صحبت کنید. از نام او در مخاطب قرار دادن استفاده کنید و بدون حاشیه و تملق‌گویی حرف اصلی خود را بیان کنید. چیزی که برای مشتری مهم است و ارزش شما را در نگاه او حفظ می‌کند، توضیحاتی است که من باب اتفاق رخ‌داده به او ارائه مي‌دهيد، نه بهانه‌هايي كه از سر ناچاري بيان مي‌كنيد؛ پس به‌خاطر داشته باشيد كه توضيح دادن خوب است، نه بهانه آوردن.

• استفاده از کلماتی که مشتری را خوشحال می‌کنند

کلماتی وجود دارند که یک مشتری را خوشحال خواهند کرد. لیستی از این کلمات را به یاد داشته باشید تا بتوانید در هنگام چنین گفتگوی حساسی با مشتری، او را سرحال و خوشحال نگه دارید. مهم است که تمام پشتیبانان کسب‌وکار شما این عبارات مثبت و منفی را به یاد داشته باشند تا برند شما این‌گونه شناخته شود.

• در ارتباط با مشتری همدلی کنید

همچنین مهم است که با مشتری خود همدلی کنید. مهارت همدلی کردن را یاد بگیرید و تمام مسئولیت را به عهده بگيريد. مشتري بايد احساس كند كه حتي اگر عصباني و خشمگين شده، شما احساس او را درك مي‌كنيد و نسب به اين موضوع بي‌اهمیت نیستید. در این مواقع، همدلی بهترین دوست شما است.

• تشکر کردن به دلیل صبوری و همکاری را فراموش نکنید

از مشتري خود به‌خاطر صبوري و همكاري با شما تشكر كنيد و نشان دهيد كه بابت رفتار خوبي كه با شما داشته سپاس‌گزار هستيد. به او اطلاع دهيد كه در صورت داشتن هر سؤالی يا در صورت نياز به ايجاد هر تغييراتي، در دسترس خواهيد بود و مي‌تواند بر روی كمك شما حساب باز كند. نحوه ارتباط و دسترسي خود را کاملاً توضيح دهيد و به تعهدات عمل كنيد.

چهار مرحله پیشنهادی برای رساندن خبر بد به مشتری

برای رساندن چنین خبری، مراحل چهارگانه‌ای در نظر گرفته می‌شود که دانستن و اجرای آن رضایت بیشتری برای مشتری شما به همراه خواهد داشت.

مرحله اول در ارتباط با مشتری

اولین مرحله بیان صریح و مستقیم خبر است. پیام خود را کوتاه و مختصر بیان کنید و با شخصی‌سازی پیام، حس ارزشمندی را به مشتری خود منتقل کنید.

مرحله دوم

ارائه یک راه‌حل مناسب است. با ارائه راه‌حل یا یک قولی که مطمئن هستید در آینده عملی می‌شود، می‌توانید اعتمادی که مشتری به شما و کسب‌وکارتان دارد را حفظ کنید. این موضوع باعث می‌شود مشتری احساس نکند که یک چیز ارزشمند یا فرصتی را ازدست‌داده است و برای همکاری‌های آینده از شما دلسرد نخواهد شد.

مرحله سوم برای بهبود ارتباط با مشتری

درباره‌ مهارت گوش‌دادن در ارتباط با مشتریان است. فردی که مسئول رساندن خبر بد به مشتری می‌شود باید توانایی خوب گوش‌دادن را داشته باشد. کاری کند که مشتری حس کند که درک می‌شود. با درگیرشدن در گفتگو نشان دهید که برای اتفاق پیش‌آمده متأسف هستید و حتماً برای جبران، اقداماتی انجام خواهید داد.

مرحله چهارم

چهارمین و آخرین مرحله، مربوط به پیگیری مداوم اوضاع است. مشتری شما نباید احساس کند که مشکل پیش‌آمده، تنها مشکل او است. بلکه شما باید نشان دهید که تا رفع شدن مشکل، پیگیر اوضاع خواهید بود. تمام همکاران در یک کسب‌وکار باید آماده پاسخگویی به مشتری بوده و تنها هدف آن‌ها باید جلب رضایت مشتری باشد.

سخن پایانی

نمی‌توان انتظار داشت که همیشه تمام کارهای یک کسب‌وکار عالی و بدون نقص پیش بروند. گاهی ممکن است اتفاقاتی بیفتد که شما را مجبور به رساندن خبر بد به مشتری کند. نکاتی وجود دارند که شما را در این راه همراهی می‌کنند تا مکالمه بهتر و تأثیرگذارتری با مشتری خود داشته باشید. اتفاقات بد نسبت به نوع کسب‌وکار و مشتریان، متفاوت خواهند بود؛ اما راه‌حل اطلاع‌رسانی این اوضاع، دارای مشترکاتی است. امیدواریم که با رعایت نکات گفته شده، ارتباط خوب و مؤثری با مشتری خود داشته باشید و اوضاع بد پیش‌آمده برای شما، به‌خوبی کنترل شود. اگر در این حوزه نیاز به پشتیبانی دارید می‌توانید خدمات مرکز تماس خود را به مرکز تماس همکال برون سپاری کنید.