مرکز خدمت مشتریان یک مرکز حیاتی برای تمامی کسب‌وکارها می‌باشد. فرقی نمی‌کند کسب‌وکار نوپا باشد یا قدیمی، مهم این است که خدمات مشتریان جزئی جدا نشدنی از آنها است. هرچقدر محصولات و خدماتی که به مشتریان ارائه می‌شود عالی و کارآمد باشد اما مرکز خدمات مشتریان آن سازمان عملکرد مناسبی نداشته باشد در نهایت با شکست مواجه می‌شود.
حتی زمانی که بودجه کسب‌وکاری کم و محدود است، باید تیم خدمات مشتریان را جزو اولویت‌های خود قرار دهند. این بخش نقش مهمی در تجربه کلی مشتری دارد. این بخش این توانایی را دارد که کسب‌وکاری را خراب کند یا آن را رونق دهد.
خدمات مشتریان چیست؟
ارائه خدمات مشتریان به معنای جلب رضایت مشتری است. با ارائه این خدمات، مشتریان به راحتی با سازمان ارتباط گرفته و سوالات و مشکلات خود را درمورد محصول و خدمات بیان می‌کنند. همچنین کسب‌وکارها با ارائه این خدمات روابط بهتر و صمیمی‌تری با مشتریان خود برقرار می‌کنند.
این کار اثر بسیار سودآوری برای کسب‌وکارها دارد. زیرا با توجه به مشکلات آنها، هم‌دردی و رفع مشکلات‌شان باعث جلب رضایت مشتریان می‌شود. در پی آن تبلیغات دهان به دهان نیز صورت می‌گیرد، زیرا محصول و خدمات را به دوستان و نزدیکان خود نیز معرفی می‌کنند.
اگر سازمانی بتواند خدماتی ارائه کند که مشتریان انتظار آن را ندارند رضایت بیشتری را بدست می‌آورد و چهره برند خود را بهتر می‌کند. پس وجود مرکز خدمات مشتریان برای توسعه و پیشرفت هر کسب‌وکاری الزامی می‌باشد.
9 دلیل اهمیت مرکز خدمات مشتریان
9 دلیل برای نشان دادن اهمیت آن که چرا ارائه خدمات به مشتریان باید اولویت مهم برای هر سازمانی باشد:
-
خدمات مشتریان موثر در حفظ مشتریان و کاهش هزینه‌ها
یک مرکز خدمات مشتری با ارائه خدمات مناسب می‌تواند مشتریان فعلی خود را وفادار به کسب‌وکار کنند. با این کار هزینه‌ها نیز کاهش می‌باید. چرا که متقاعد کردن و فروش خدمات و محصولات به مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید راحت‌تر است و بار مالی کم‌تری را برای کسب‌وکارها به همراه خواهد داشت. از همه مهم‌تر اینکه حفظ مشتری فعلی راحت‌تر از جذب مشتری جدید است.
-
ایجاد مزیت رقابتی
خدمات مشتریان باید طوری باشد که کسب‌وکارها را از رقبای خود متمایز کند. آنها باید استراتژی خدمات مشتریان خود را طوری بچینند که علاوه بر جلب رضایت مشتری و وفاداری آنها، باید متفاوت و مختص به خود باشد که از رقبای خود متمایز باشند.
با همین تمایزها است که هر برند می‌تواند جایگاه ویژه‌ای در بین مشتریان خود پیدا کنند. بعد از ایجاد مزیت رقابتی باید به دنبال بهتر کردن و به‌روز نگه‌داشتن آن باشند تا از دید مشتریان برندی قابل اعتماد باشند.
-
به دست آوردن مشتریان بالقوه
اگر کسب‌وکاری می‌خواهد مشتریان رضایت خود را در فضای مجازی یا حقیقی بیان کند، باید در مرکز خدمات مشتریان خود برای این موضوع برنامه‌ای داشته باشد. زیرا تجربه خدمات مشتری خوب باعث می‌شود نظرات مثبت کاربران بیشتر شود. همچنین اشتراک یک تجربه خوب افراد دیگر را برای خرید از آنها و تجربه همان حس ترغیب می‌کند.
مردم برای خرید از یک برند، درمورد آن برند تحقیق می‌کنند و نظرات مشتریان برند را بررسی می‌کنند. هر چه رضایت و تجربه مشتری بیشتری از برند را مشاهده کنند خرید از آن برند را ترجیح می‌دهند.
-
تقویت برند با مرکز خدمات مشتریان ارزش های شرکت و برند
ایجاد و ارائه خدمات عالی به مشتریان در ایجاد رضایت مشتری و نظرات مثبت موثر است. این کار منجر به بالا رفتن ارزش برند در دید مردم می‌شود. با بهتر شدن چهره برند در بین مردم، افراد بیشتری مایل هستند از برند خرید کنند و در نتیجه منجر به افزایش فروش می‌شود.
-
به طور فعال به مسائل مشتری می‌پردازد
مرکز خدمات مشتریانی که به صورت فعال و پیشگیرانه فعالیت می‌کند، قبل از از این که مشتریان متوجه مشکل به وجود آمده در محصول ارائه شده شوند، با آنها ارتباط برقرار می‌کنند. سپس درمورد مشکل و خطای انسانی پیش آمده توضیح می‌دهند.
با این کار کسب‌وکار خود را دلسوز و نگران مشتری نشان داده و حس ارزش‌مندی به مشتریان خود می‌دهد.
-
اهمیت بازاریابی دهان به دهان برای مرکز خدمات مشتریان
بازاریابی دهان به دهان چیزی است که مرکز خدمات مشتریان باید آن را جدی بگیرد. چون توانایی این را دارد که یک سازمان را رو به نابودی ببرد یا آن سازمان را رو به پیشرفت سوق دهد. این نوع از بازاریابی بهترین شکل بازاریابی می‌باشد؛ زیرا مشتریان تجربه خرید خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.
حال اگر این تجربه خرید مثبت باشد خانواده، دوستان و آشنایان مشتری شما به جمع مشتریان پیوسته و با تعریف آنها افراد دیگری از شما خرید می‌کنند. در این حالت سازمان بدون پرداخت هزینه تبلیغات به صورت رایگان به دیگران معرفی شده و هزینه‌های جانبی هم کاهش می‌یابد.
-
ضرورت وجود مشتریان شما برای سلامت بلند مدت کسب و کار
تمام هدف خدمات مشتری این است که به بهترین نحو ممکن از خدمات و محصولات در برابر مشتریان پشتیبانی شود. بدون مشتریان و رضایت آنها هیچ برندی موفق نخواهد شد و آنها همه چیز یک کسب‌وکار هستند.
به همین علت مرکز خدمات مشتریان هر برند باید خدمات مشتریان خود را به‌روز نگه‌دارند تا هم در بازار رقابتی از رقبای خود عقب نباشند، هم روی سلامت بلند مدت کسب‌وکار خود سرمایه گذاری کنند.
-
افزایش طول عمر مشتری
ارزش گذاشتن به مشتریان باعث می‌شود طول عمر مشتری (CLV) افزایش پیدا کند و این دقیقا همان چیزی است که تمام کسب‌وکارها به دنبال آن هستند. با افزایش طول عمر مشتری درآمد سازمان افزایش داشته بدون این که هزینه‌ای بابت تبلیغات و بازاریابی پرداخت کرده باشد.
افزایش طول عمر مشتری به این معنی است که یک مشتری دوباره از همان برند خرید کند. همچنین با هر بار خرید و افزایش رضایت مجددا همان برند را برای خرید انتخاب می‌کند. در این صورت برای یک برند پول بیشتری را خرج می‌کند. که خدمات مشتریان نقش بسیار مهمی در این امر دارد.
-
تقویت روحیه کارکنان و کاهش هزینه های مالی
افرادی که در مرکز خدمات مشتریان کار می‌کنند دوست دارند مشتریان پس از ارتباط با آنها خوشحال و راضی باشد. زمانی که با کمک موثر به مشتریان باعث رضایت آنها می‌شوند روحیه می‌گیرند.
اگر ابزار و آموزش‌هایی که در اختیارشان قرار می‌گیرد به سرعت بخشیدن در رفع مشکل مشتریان کمک کند، در آن سازمان ماندگار می‌شوند. این امر نیز از تغییر کارمندان جلوگیری کرده و هزینه‌های سازمان (هزینه آموزش به افراد جدید) کاهش می‌یابد.
سخن پایانی
با پی بردن به اهمیت وجود مرکز خدمات مشتریان برای تمام کسب‌وکارها به خصوص کسب‌وکارهای، حیاتی است که آن را جزو استراتژی‌های کاری خود قرار دهید. برای این کار مرکز تماس همکال می‌تواند شما را برای ارائه بهترین خدمات مشتریان راهنمایی و کمک کند.
