همیشه یکی از بزرگ‌ترین معماها برای هر کسب و کاری این بوده است: چطور می‌شود به سرعت از رقبا سبقت گرفت و بهترین خدمات را ارائه داد؟ جواب ساده است: از طریق صدای مشتریان! اما آیا این صدا همیشه به طور کامل شنیده می‌شود؟ صدای مشتری (VoC) برخلاف آنچه که در ادبیات تجاری شناخته شده است، چیزی فراتر از مجموعه‌ای از نظرات و انتظارات است. فرصتی است برای ایجاد مزیت رقابتی، بهبود محصولات و خدمات، ایجاد تجربه‌ی بی‌نظیری برای مشتریان و در نهایت، افزایش رضایت و وفاداری آن‌ها.
اگر می‌خواهید در فضای رقابتی و مشتری محور این روزها دوام بیاورید، باید VoC را در اولویت برنامه‌‌ریزی‌های خود قرار دهید. اما اینکه VoC دقیقاً چیست؟ و چگونه می‌توانیم آن را بهتر بشنویم؟ چالشی است که در این مقاله به آن می‌پردازیم.
صدای مشتری (VoC) چیست؟
صدای مشتری (VoC) جزء مهمی از تجربه مشتری (CX) است که به مجموعه‌ای از نظرات، انتظارات، ترجیحات و نیازهای بیان شده توسط مشتریان در مورد یک محصول، خدمات یا برند تجاری اشاره دارد.
یک روش تحقیقاتی است که بازخورد ارائه شده توسط مشتریان را از طریق بازخوردهای آنلاین، کانال‌های مختلف مانند نظرسنجی مشتری، بررسی پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی یا تعاملات مستقیم جمع آوری و تجزیه و تحلیل می‌کند.
شنیدن صدای مشتری چه مزایایی دارد؟
شنیدن (VoC) برای کسب و کارها مزایای بسیاری دارد:
-
درک بهتر نیازها و بهبود خدمات و محصولات: با دریافت VoC؛ نیازها، ترجیحات و انتظارات مشتریان بهتر فهمیده و شناخته می‌شود. این به کسب و کار اجازه می‌دهد تا محصولات و خدمات خود را با توجه به این نیازها بهبود بخشد (حرکت به سمت مشتری محوری)
- افزایش رضایت مشتری: با شنیدن صدای مشتری و اعمال تغییرات موردنیاز، کسب و کار می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بخشیده و در نتیجه رضایت آن‌ها را افزایش دهد.
- تبدیل شدن مشتری به مشتری وفادار: با بهبود تجربه مشتری، احتمال اینکه مشتریان به کسب و کار مربوطه وفادار شوند، بالاتر می‌رود و مجدداً برای استفاده از محصولات/خدمات باز خواهند گشت.
- افزایش شاخص NPS: به دنبال بهبود خدمات؛ وقتی مشتریان، شاهد ارائه بی‌عیب و نقص خدمات/ محصولات شما باشند، احساس رضایت کرده و شما را به سایرین نیز معرفی و در نتیجه باعث افزایش شاخص NPS می‌شوند.
- استفاده از فرصت‌ها: این امکان را می‌دهد تا فرصت‌های جدید را شناسایی و برای ایجاد محصولات یا خدمات جدید اقدام کنند که به نیازهای جدید مشتریان پاسخ دهد.
-
افزایش سودآوری: با بهبود تجربه مشتری، افزایش رضایت و وفاداری، کسب و کار می‌تواند به تولید سود و فروش بیشتر برسد.
- توسعه و نوآوری: شنیدن صدای مشتری و نیازهای آن‌ها، کسب و کار را با به روزترین نوآوری‌ها و پیشرفت‌های موجود در کارش آشنا کرده و همگام می‌سازد.
- مزیت رقابتی: شنیدن VoC، می‌تواند به کسب و کار مربوطه نسبت به رقبای خود، مزیت رقابتی بدهد. با تجزیه و تحلیل و نظارت بر بازخورد مستقیم مشتریان، می‌توان سریعتر از رقبایی که به نظرات کاربران خود توجهی نمی‌کنند، نوآوری ایجاد کرد.
روش‌های جمع آوری صدای مشتری (VoC)
بهترین روش‌های جمع‌آوری صدای مشتری (VoC) که به کمک بهبود تجربه مشتری و رشد کسب و کار می‌آیند، عبارتند از:
۱. نظرسنجی
نظرسنجی‌ها به صورت آنلاین یا آفلاین، قابل انجام هستند، از جمله نظرسنجی‌هایی که به شما در این زمینه کمک می‌کند:
- نظرسنجی شاخص ترویج کنندگان (NPS)
- نظرسنجی رضایت مشتری (CSAT)
- نظرسنجی شاخص تلاش مشتری (CES)
- نظرسنجی پیگیری سفر مشتریان
- ارسال پیام‌های الکترونیکی با لینک به فرم‌های بازخورد
2. پرسشنامه
- طراحی پرسشنامه‌های کوتاه و موثر با سوالات باز و بسته
- ارسال پرسشنامه‌ها به صورت آنلاین یا ایمیلی به مشتریان
3. مصاحبه با مشتری
- برگزاری مصاحبه‌های حضوری
- استفاده از مصاحبه‌های تلفنی یا آنلاین
- ارسال ایمیل‌های شخصی و پرسش و پاسخ لحظه‌ای و آنلاین.
4.استفاده از رسانه‌های اجتماعی
- استفاده از شبکه‌های اجتماعی مانند توییتر، فیسبوک، لینکدین، اینستاگرام و …
- پایش فعالیت‌های مشتریان در این شبکه‌ها و اطلاع از دیدگاه و نظرات ارسال شده توسط کاربران
5. چت زنده
- ایجاد قابلیت چت زنده در وبسایت یا صفحات اجتماعی شرکت
- امکان ارائه فرم نظرسنجی به مشتریان بعد اتمام چت زنده
- امکان خصوصی مطرح کردن نظرات منفی و انتقادات
- اطلاع از نظرات لحظه‌ای و صادقانه‌ی کاربران
6. رفتارسنجی در وبسایت
- تجزیه و تحلیل الگوی رفتاری مشتریان در وبسایت به عنوان مثال با استفاده از ابزارهایی، مانند نقشه حرارتی (Heat map)
چطور صدای مشتری را بهتر بشنویم؟
شنیدن صدای مشتری (VoC) به عنوان یک فرآیند مهم در کسب و کارها، نیازمند روش‌ها و استراتژی‌های خاصی است. در ادامه روش‌هایی برای شنیدن صدای مشتری و بهترین روش‌های بهره‌برداری از آن آورده شده است:
نظرسنجی‌ها و سوال‌های باز
انجام نظرسنجی‌ها و پرسش‌های باز به مشتریان کمک می‌کند تا نظرات و انتظاراتشان را بیان کنند. این روش می‌تواند اطلاعات مفیدی در مورد نیازها و ترجیحات مشتریان ارائه کند.
مشاهده عملکرد مشتریان
بررسی رفتار مشتریان، از جمله خریدها، استفاده از محصولات و تعاملات آنلاین، نکاتی ارزشمند در مورد ترجیحات آن‌ها را فراهم می‌کند.
پذیرش بازخورد مستقیم
ایجاد فرصت‌هایی برای مشتریان برای ارسال بازخورد مستقیم و بی‌واسطه به کسب و کار، مانند فرم‌های تماس با مشتری، پیام‌های الکترونیکی یا تماس تلفنی.
استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل
استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل مانند نرم‌افزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) و نرم‌افزارهای آنالیز داده برای شناسایی الگوها و روندهایی که نشان‌دهنده نیازها و ترجیحات مشتریان است.
گوش دادن به فیدبک‌های منفی
گوش دادن به فیدبک‌های منفی و پذیرش آن‌ها به عنوان یک فرصت برای بهبود و ارتقاء، می‌تواند به کسب و کار کمک کند تا مشکلات و نواقص را برطرف کند و تجربه مشتری را بهبود بخشد.
به منظور بهبود کیفیت شنیدن صدای مشتری، مهم است که کسب و کار به صدای مشتری با دقت گوش بدهد، بازخوردهای مشتریان را جدی بگیرد، و تغییرات لازم را اعمال کند تا به نیازها و ترجیحات آن‌ها پاسخ دهد.
سخن پایانی…
VoC چیست؟ صدای مشتری (Voice of Customer) نقطه شروع و محور اصلی هر کسب و کار موفقیت‌آمیز است. با گوش دادن به نیازها، ترجیحات و انتظارات مشتریان، کسب و کار می‌تواند تجربه‌ی بی‌نظیری ارائه دهد و ارتباطی قوی با مشتریان برقرار کند.
اما برای اینکه صدای مشتری را به نحو احسن بشنوید، داشتن مرکز تماس الزامیست که آن هم شامل هزینه‌های زیادی برای کسب‌وکارها است. اما همکال این مشکل را برطرف کرده است.
مرکز تماس همکال، با هزینه‌های کمتر از مرکز تماس شخصی و به واسطه ارتباط مستقیم با مشتریان از طریق تماس تلفنی، چت آنلاین و استفاده از نرم‌افزار CRM همکار، برای بررسی رفتار مشتریان فرصتی فوق‌العاده برای شنیدن صدای آن‌ها فراهم می‌کند.
