به دنبال تماس با هر مشتری، یک داستان آغاز می‌شود، داستانی که به ما این امکان را می‌دهد تا با مشتریان بیشتر آشنا شده و ارتباطمان با آن‌ها را بهبود ببخشیم. اما داستان واقعی زمانی آغاز می‌شود که تماس به پایان می‌رسد. زمانی که به چیزهایی مانند ثبت اطلاعات مهم، ارسال پیگیری‌های لازم و تحلیل عملکردمان در طول مکالمه می‌پردازیم؛ زمانی که با After Call Work یا کار بعد تماس (ACW)، داستان را تکمیل می‌کنیم و زمینه را برای ارتباط و ایجاد تجربه بهتری برای مشتریانمان مهیا می‌سازیم. ACW یک ماجراجویی است که از تماس تلفنی یا مکالمه شروع می‌شود و به عنوان پایانی جذاب و مهم در ارتباط با مشتریان، بازتاب می‌یابد.
اگر میخواهید در مورد After Call Work (ACW) در مرکز تماس، چرایی اهمیت آن و راهکارهای بهبود و کاهش مدت زمان آن، بیاموزید؛ در ادامه این مقاله همراه ما باشید.
تعریف کار و رسیدگی‌های پس از تماس (ACW)
در مراکز تماس، After Call Work یا کار پس از تماس (ACW)، به فعالیت‌هایی اشاره دارد که اپراتورها و کارشناسان مراکز تماس پس از پایان هر تماس انجام می‌دهند. بر اساس هدف تماس، فعالیت‌های ACW ممکن است متفاوت باشد، اما معمولاً شامل اقدامات زیر است:
- به روز رسانی اطلاعات مشتری
- ثبت دلایل و نتایج تماس در CRM (نظیر CRM همکار)
- نوشتن خلاصه‌ای از تماس و گذاشتن یادداشت‌های تماس در سیستم CRM مرکز تماس
- برنامه‌ریزی تماس‌ها
- پیگیری‌های لازم پس از تماس
- مستندسازی بازخورد مشتری و ارسال آن به اعضای تیم مربوطه
ACW در واقع یک مرحله مهم در فرآیند ارتباط با مشتری است که به مدیران اطلاعات لازم برای بهبود عملکرد و کیفیت خدمات را ارائه می‌دهد.
کار پس از تماس (ACW) در مرکز تماس به دلایل زیر اهمیت دارد:
ثبت دقیق اطلاعات
ACW به کارمندان این امکان را می‌دهد که اطلاعات و جزئیات مهم در طول مکالمه را به صورت دقیق و کامل ثبت کنند. این اطلاعات برای تجزیه و تحلیل داده‌ها، گزارش‌دهی و ارائه بهترین راه‌حل‌ها به مشتریان بسیار حیاتی است.
ارتقاء تجربه مشتری
با ثبت اطلاعات دقیق به صورت صحیح، خدمات‌رسانی به مشتری بهتر و تجربه مشتری بهبود می‌یابد. این کار می‌تواند به ارتقاء خدمات، شناخت بهتر نیازها مشتریان و ارائه راه‌حل‌های موثرتر به آن‌ها کمک کند.
بهبود کیفیت خدمات
از طریق تحلیل عملکرد در طول مکالمه و شناخت نقاط قوت و ضعف، می‌توان بهبودهای لازم را در فرآیندها و سیستم‌ها اعمال کرد. این بهبودها باعث افزایش کارایی و کیفیت خدمات می‌شوند.
افزایش بهره‌وری و تعهد
ACW به کارمندان اجازه می‌دهد تا وظایف و تعهداتشان را بهتر مدیریت کنند. بهره‌وری را تضمین می‌کند و باعث افزایش رضایت و تعهد کارمندان می‌شود.
پیگیری و بهبود پروسه‌ها
ACW فرصتی را فراهم می‌کند تا وظایف و پروسه‌هایی که نیاز به بهبود دارند، شناسایی و پیگیری شوند. این کارها می‌تواند به بهبود پایدار و مداوم فرآیندها کمک کند و در نهایت به بهره‌وری و کیفیت خدمات کمک کند.
کار پس از تماس، چقدر باید طول بکشد؟
مدت زمان After Call Work (ACW)، بسته به نوع مکالمه، پیچیدگی موضوع، وظایف موردنیاز، تجربه اپراتور و سیاست‌های سازمان‌ها متفاوت است. اما معمولاً مدت زمان ACW در مراکز تماس تلفنی در حدود ۳ تا ۵ دقیقه تعیین می‌شود.
با این حال، در مواردی که مکالمه پیچیده‌تر یا وظایف بیشتری برای انجام دادن وجود دارد، این زمان تا ۱۰ دقیقه یا بیشتر هم تغییر می‌یابد. اما باید تلاش شود که این زمان به حداقل ممکن کاهش یابد.
در واقع After Call Work می‌تواند تأثیر مستقیمی بر برخی از معیارهای مرکز تماس مانند میانگین زمان رسیدگی، میانگین سرعت پاسخ، سطح خدمات، کاهش زمان انتظار مشتری بعدی و همچنین بهره وری کلی مرکز تماس داشته باشد. پس کاهش مدت زمان آن باید در اولویت باشد.
برخی راهکارها برای کاهش زمان ACW عبارتند از:
آموزش مناسب اپراتورها
اطمینان حاصل کنید که اپراتورها با فرآیندها، سیستم‌ها و فرم‌های مورد استفاده برای ACW آشنا هستند. آموزش‌های منظم به آن‌ها کمک می‌کند تا با ابزارها بهتر آشنا شوند و به صورت موثرتر و سریعتر از آن‌ها استفاده کنند.
تعریف اسکریپت‌ها و روش‌های استاندارد عملیاتی (SOP)
مرکز تماس، باید SOPها و اسکریپت‌های مشخص و واضحی را برای کارشناسان تماس تعریف کند. این دستورالعمل‌ها باعث صرفه جویی در وقت کارشناسان برای رسیدگی به کار بعدی، کاهش خطاها و افزایش کیفیت خدمات می‌شوند.
سرمایه گذاری در سیستم‌های هوشمند
بهره‌گیری از سیستم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی در مراکز تماس و استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت مشتریان (CRM) که فرآیندها را اتوماتیک کرده و اطلاعات را به طور خودکار ثبت می‌کنند، می‌تواند زمان ACW را به حداقل برساند.
استفاده از الگوها یا تمپلیت‌ها
استفاده از الگوها یا تمپلیت‌هایی برای ثبت اطلاعات مکالمه و انجام وظایف معمول، زمان کار پس از تماس را کاهش و دقت را افزایش می‌دهد.
استفاده از فرآیندهای ساده‌تر
بهبود فرآیندهای کاری و حذف مراحل غیرضروری، در کاهش زمان After Call Work، موثر است.
انجام برخی از فعالیت‌ها در طول تماس
برای مراکز تماس با قابلیت‌های اتوماسیون محدود، تنها راه کاهش زمان، تشویق اپراتورها به انجام برخی از فعالیت‌ها و پیگیری‌های ساده در حین مکالمه با مشتری است. اما در حین انجام این وظایف، از مشتریان نخواهید منتظر بمانند.
