طبق تحقیقات صورت گرفته، 80 درصد از شرکت‌ها معتقدند که خدمات مشتری برتر و عالی را ارائه می‌دهند. اما با این حال، تنها 8 درصد از مشتریان از این خدمات رضایت داشتند. پس برخلاف باور عمومِ مدیران کسب‌وکار، همیشه ارائه برترین و عالی‌ترین خدمات به مشتری، تامین کننده رضایت مشتری نیست! در واقع، برای جلب رضایت کامل و عالی مشتری، الزاماً نیازی به «عالی بودن» هم نیست! البته به دست آوردن رضایت مشتریان همیشه هم به همین سادگی نیست؛ اما می‌توان به طور کلی گفت سازمان‌ها و کسب‌وکارهایی که در پی جلب رضایت مشتریان هستند باید نحوه سنجش رضایت مشتری را به خوبی درک کنند. بنابراین در اینجا نگاهی به شیوه‌های نظرسنجی رضایت مشتری می‌اندازیم، که بدون شک یک موضوع ظریف و حائز اهمیت است.

منظور از سنجش رضایت مشتری چیست؟

سنجش رضایت در جمع آوری بازخورد مشتری از طریق نظرسنجی و داده‌های مشتری خلاصه می‌شود. برای سنجش دقیق احساسات مشتریان، باید از مشتری بپرسیم که تجربه آن‌ها چگونه بوده، سپس آن را با گزارشات کمی مقایسه کنیم.

سنجش رضایت مشتری لازم نیست پیچیده یا گران باشد. در حقیقت، ترکیب سنجش رضایت مشتری در استراتژی موفقیت فعلی مشتری بسیار ساده است.

البته روش‌ها و شیوه‌های متعددی برای انجام نظرسنجی وجود دارد و طبیعتاً طراحی آن تا زمان بندی، جمع آوری حجم نمونه و حتی نحوه تجزیه و تحلیل داده‌ها از عهده هر کسب و کاری برنمی‌آید.

اما گذشته از رویکرد و روشی که برای نظرسنجی رضایت مشتری انتخاب می‌کنید، باید به یک سری نکات توجه داشته و برخی اقدامات اساسی را برای اطمینان از سود کسب و کار خود از سرمایه گذاری انجام دهید.

 

ارزیابی و سنجش رضایت مشتری چه مزایایی دارد؟

برای اکثر کسب و کارها، حفظ مشتری معیار مهمی است. چرا که جذب مشتری بسیار گران‌تر و زمان‌برتر است تا حفظ یک رابطه موجود. در واقع وفاداری مشتری مهم‌ترین عامل تجارت طولانی مدت و ثمربخش است.

فاکتور اصلی در وفاداری مشتری نیز شادی و رضایت مشتری است. در این راستا، تعیین چگونگی سنجش رضایت مشتری هنگام ارائه خدمات مشتری ضروری است. زیرا می‌تواند هم نشان دهنده رشد و هم یک هشدار در برابر ریزش مشتریان باشد.

ارائه خدمات مشتری و پشتیبانی مورد نیاز مشتریان

ساده ترین راه برای ارائه پشتیبانی مورد نیاز مشتریان این است که مستقیماً از طریق نظرسنجی، رضایت مشتری را ارزیابی کنید. نظرسنجی‌ها ابزار مفیدی برای جمع آوری داده‌های مربوط به معیارهای رضایت مشتری هستند. انواع مختلف نظرسنجی‌ها جمعیت شناختی مشتریان مختلف را مورد هدف قرار داده و نتایج متفاوتی را به همراه خواهد داشت.

جهت سنجش میزان رضایت مشتری باید چه مراحلی طی شود؟

1) تعیین هدف یا اهداف

هنگام شروع هر نوع کمپینی، لازم است که یک قدم به عقب بردارید و بپرسید «چرا این کار را انجام می‌دهیم؟»

در تجارت، باید ارزش اطلاعات _ داده های رضایت مشتری _ را در برابر هزینه جمع آوری آن_ فرایند نظرسنجی _ سنجید. صادقانه بگویم، اگر پس از جمع آوری داده های رضایت مشتری خود چیزی را تغییر ندهید، بهتر است آن را به هیچ وجه جمع آوری نکنید. زمان و تلاش زیادی نیاز دارد، بنابراین باید از آن استفاده کنید.

بسته به توانایی‌های تجاری یا سازمانی شما، کارهای زیادی می‌توانید با این اطلاعات انجام دهید. مهم این است که یک هدف در ذهن داشته باشید تا بتوانید بیشترین بهره را از داده های مشتری خود ببرید.

هر شغلی با مشتریان ناامید یا ناراضی روبرو می‌شود، اما هر شرکتی راه حلی برای رفع این نارضایتی ندارد.

البته راه حل خاص لزوماً بخش مهمی در اینجا نیست. بخش مهم این است که عقب نشینی نکنید و بگویید: «اگر ببینیم که بخشی از مشتریان ما ناراضی هستند، برای رفع این نارضایتی چه می‌کنیم؟».

 

2) مشخص نمودن برنامه اجرایی

هنگامی که اهداف شما مشخص می‌شوند، برای دستیابی به آن‌ها به یک برنامه عملی نیاز دارید. قبل از جمع آوری داده‌های مشتری، تیم شما باید اقداماتی را که پس از جمع آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد انجام می‌دهید، مشخص کند. برخی از نمونه هایی که می توانید اجرا کنید عبارتند از:

• تنگناهای کلیدی UX را که به تجربه ضعیف مشتری کمک می‌کند، بهبود بخشید.
• تعامل سریع بخش پشتیبانی با ناراضی‌ترین مشتریان را تسریع کنید.
• پشتیبانی فعال مانند پایگاه دانش و آموزش مشتری را عملیاتی کنید.
• اسکریپت‌های مختلف چت زنده و استراتژی‌های پشتیبانی را آزمایش کنید.
• همچنین می‌توانید اقدامات را بر اساس بخش مشتریان خود که بسیار راضی هستند برنامه ریزی کنید.

 

3) انتخاب نوع شاخص‌های سنجش رضایت مشتری

پس از نشستن و بحث در مورد برنامه های خود با ذینفعان اصلی، باید نظرسنجی خود را طراحی کنید. اولین گامی که باید بردارید تعیین نوع معیارها و شاخص‌هایی است که برای سنجش رضایت مشتری استفاده می‌کنید. از جمله:

شاخص رضایت مشتریان (CSAT)

 به طور متوسط میزان رضایت یا نارضایتی مشتریان از محصول، خدمات یا برنامه موفقیت مشتری شما را اندازه گیری می‌کند.

شاخص تلاش مشتریان (CES)

میزان تلاش مشتریان برای رفع مشکلات‌شان هنگام استفاده از محصول شما را اندازه‌گیری می‌کند.

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS)

 ابزاری برای سنجش میزان طرف‌داری و وفاداری مشتریان به کسب‌وکار یا برند شماست؛  یک متریک وفاداری در بازاریابی که برای اندازه گیری تعداد مشتریان راضی و میانگین درجه رضایتمندی آنان مورد استفاده قرار می‌گیرد.

 

4) تهیه پرسش نامه نظرسنجی 

بسته به اهداف و مطابق خواسته‌ها و معیارهای خود و مشتریان، سوالاتی را در قالب پرسش نامه تنظیم کنید و در قالب مثلاً ایمیل، ارسال نمایید، فقط به یاد داشته باشید که نظرسنجی های کوتاه تر‌، نرخ تکمیل بهتری دارند.

با این وجود، گاهی اوقات نظرسنجی‌های طولانی‌تر می‌توانند مفید باشند، به طور مثال، در صورت وجود انگیزه اضافی مانند ارائه تخفیف یا ارائه هدیه، به اشتراک گذاشتن یک نظرسنجی دقیق‌تر می‌تواند مثمرثمرتر باشد. به این ترتیب، داده‌های بیشتری دریافت می‌کنید و  در مقابل مشتری احساس می‌کند که در ازای آن چیزی دریافت خواهد کرد.

و در آخر اگر کاری با اطلاعات دریافتی انجام نمی دهید، اقدام  به پرسش سوالات ننماید. این امر نه تنها زمان شما را هدر می‌دهد، بلکه وقت مشتریان شما را نیز هدر می‎‌دهد.

 

5) انتخاب رسانه نظرسنجی

به طور کلی، سه شیوه اصلی وجود دارد که می توانید از طریق آن‌ها رضایت مشتری را بسنجید:

• نظرسنجی های درون برنامه ای یا در محل
• نظرسنجی های پس از خدمات یا پس از خرید
• نظرسنجی های طولانی ایمیلی

هر یک از این موارد ممکن است به نرم افزار یا ابزار متفاوتی نیاز داشته باشند. به عنوان مثال:

• Usabilla یا HotJar در بررسی‌های درون برنامه ای فعال شده تخصص دارند.
• اما اگر نظرسنجی‌های بعد از خرید یا بعد از ارائه خدمات مدنظرتان است، ممکن است به چیزی نیاز داشته باشید که رابط وب را ارائه دهد، مانند Typeform.
• معمولاً نظرسنجی‌های ایمیلی را می توان با هر ابزار نظرسنجی مانند SurveyMonkey یا Google Forms انجام داد.

 

6) تجزیه و تحلیل داده های نظرسنجی 

هنگامی که داده‌های خود را جمع آوری کردید، مطمئن شوید که آن‌ها بلا استفاده قرار نگیرند.

اکثر ابزارهای NPS به شما این امکان را می‌دهند که پاسخ دهندگان را بر اساس دسته بندی آن‌ها به راحتی تقسیم بندی و براساس هر بخش اقدام کنید. به عنوان مثال، کاربران HubSpot می‌توانند به راحتی با ابزار مورد نظر خود برای ایجاد ایمیل بر اساس شاخص پاسخ نظرسنجی ادغام شوند.

 

7) تنظیم، تعدیل، اصلاح و در نهایت تکرار

حالا که این بینش‌ها و اطلاعات را از مشتریان دارید _ به واسطه فرآیند نظرسنجی رضایت مشتری_ با آن‌ها چه می‌کنید؟

این یک تصمیم شخصی است که یافته ها و توانایی های شما را منعکس می‌کند.

ممکن است متوجه شوید که یک بخش به طور کامل به دلیل یک تجربه خاص، باعث نارضایتی شده است. در این صورت، ممکن است لازم باشد بیشتر بررسی کنید که چرا آن تجربه باعث نارضایتی می‌شود و برای بهبود آن تغییراتی ایجاد کنید.

یا، ممکن است متوجه شوید تعداد طرفداران وفادار شما کم است. اکنون می‌توانید این افراد را شناسایی کنید، شاید بتوانید با تیم‌های بازاریابی و موفقیت مشتری خود برنامه‌های حمایتی را طراحی کنید که ارزش این گروه را افزایش دهد.

 

نکات مهم

نظرسنجی‌ها باید بینش ارزشمندی ارائه دهند و مشتریان را در یک فرایند مستقیم مشارکت دهند.  در اینجا راه‌هایی برای استفاده از کمپین‌های نظرسنجی موثر و غیر تهاجمی آمده است:

• هرگز تصور نکنید که وقت مشتری شما ارزشمندتر از شماست.
• سوالات خود را با هدف اصلی وفاداری مشتری مرتبط نگه دارید.
• سوالات را کوتاه و مختصر طراحی کنید، مگر اینکه قالب نظرسنجی شما امکان سوالات بازتری را فراهم کند.
• سوالات هوشمندانه بپرسید.
• به هوش مشتری که در نظرسنجی شرکت می‌کند توهین نکنید.
• علاوه بر این، پرسیدن سوالات مبهم یا بی ربط باعث دور شدن شما از اهدافتان می‌شود.
• بی طرف بمانید.
• از سوالات پیشرو استفاده نکنید این امر باعث می‌شود که کسب و کار شما غیرقابل اعتماد به نظر برسد و نتایج نظرسنجی شما کاذب باشد.
• مقیاس‌ها و شاخص‌های رتبه بندی خود را ثابت و شفاف نگه دارید. مثلاً ستاره‌ها و صورت‌های خندان را با هم مخلوط نکنید و بین مقیاس‌های شماره دار و درجه حروف جابجا نشوید.

ابزار کاربردی برای ثبت نظرسنجی از مشتریان

برای نظرسنجی تلفنی از مشتریان فعلی و احتمالی یک کسب‌وکار علاوه‌بر طراحی سناروی نظرسنجی، به یک ابزار برای ثبت پاسخ‌های مشتریان نیاز است. این ابزار می‌تواند یک کاغذ، اسناد کامپیوتری، اسناد آنلاین و … باشد. اما بهترین و مرتبط‌ترین ابزار برای ثبت نظرات مشتریان، نرم افزار CRM همکال است.

این نرم افزار بدون هیچ محدودیتی می‌تواند در دسترسی تعداد زیادی کارشناس قرار بگیرد. همچنین صاحبان کسب‌وکار هم بدون هیچ نگرانی به نتایچ نظرسنجی‌ها دسترسی داشته باشند و با استفاده از نمودارهای تحلیلی، به وضعیت تماس‌ها و نظرات در یک نگاه مطلع شوند. 

 

سخن پایانی

مرکز تماس همکال با برقراری تماس‌ نظرسنجی و تماس شاد با مشتریان شما می‌تواند اصلی‌ترین عوامل جلب رضایت مشتریان را برای شما بدست آورد. برای برون سپاری خدمات مشتری خود می‌توانید با ما تماس بگیرید.