اگر صاحب یک کسب و کار یا مرکز تماس هستید یا مدیریت بخشی از یک شرکت یا سازمان را بر عهده دارید، به نظرم حتماً باید از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بهره ببرید. داشتن یک نرم افزار CRM خوب برای افزایش فروش و وفاداری مشتری‌ها و راحت‌تر بگوییم برای بقاء هر کسب و کاری لازم است.
در بخش اول این پست، در رابطه با کاربرد نرم افزارهای CRM، مشخصه‌های رایج و انواع روش‌های نصب آن‌ها با هم سخن گفتیم و به معرفی اجمالی برندهای مهم این نوع نرم‌افزارها پرداختیم، برای تکمیل اطلاعات و بالا بردن آگاهی خود در این خصوص، در ادامه بحث نیز، با ما همراه باشید:
مروری بر تعریف مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
- CRM مخفف اختصاری مدیریت ارتباط با مشتری است.
- هرگونه ابزار، استراتژی یا روندی است که به سازمان‌ها جهت ساماندهی و دسترسی بهتر به داده‌های مشتری کمک می‌کند.
- پس CRM برای تعامل و ایجاد روابط با مصرف کنندگان و مشتریان استفاده می‌شود.
- CRMها می‌توانند در فضای ابری یا داخلی میزبانی شوند.
- CRM به کاربران کمک می‌کند تا داده‌های مشتریان خود را مدیریت کنند.
CRM اجتماعی
معمولا، فعالیت‌های مربوط به ثبت و وارد کردن داده‌ها برای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، برعهده‌ی بخش فروش و بازاریابی، همچنین کارمندان مرکز ارتباطی بوده است. گروه‌های فروش و بازاریابی در طول چرخه‌ی حیات مشتری، داده‌ها و اطلاعات را کسب و به‌روز‌رسانی می‌کنند. مرکز ارتباط، داده‌ها را جمع‌آوری کرده و اطلاعات مربوط به تاریخچه‌ی ارتباط با مشتری را از طریق تماس‌های تلفنی و تعاملات مربوط به پشتیبانی فنی دریافت می‌کند.
پیدایش رسانه‌های اجتماعی و تلفن‌های هوشمند، باعث شده است که ارائه دهندگان نرم‌افزارهای CRM، محصولات‌شان را به‌روز کنند تا شامل مشخصه‌های جدیدتری باشند و مشتریانی که از این تکنولوژی‌ها استفاده می‌کنند را نیز پوشش دهند.
CRM اجتماعی به فعالیت‌هایی مربوط می‌شود که مستقیما از طریق پلتفرم رسانه‌های اجتماعی مثل فیسبوک، توئیتر و لینکدین با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند. رسانه‌های اجتماعی انجمنی آزاد برای مشتریان به وجود می‌آورند تا تجاربی که با برندها داشته‌اند را با هم در میان بگذارند. این می‌تواند شامل شکایات، انتقادات، ترویج و تبلیغ محصولات نیز بشود.
گرایش‌ها و ارزش آفرینی CRMهای اجتماعی
شرکت‌ها دوست دارند از احساسات مشتریان مانند احتمال اینکه آن‌ها محصولات‌شان را به دیگران سفارش کنند. بتوانند از رضایت کُلی آن‌ها مطلع شوند تا بتوانند استراتژی‌های بازاریابی و خدمات را به تناسبِ این آگاهی، توسعه دهند. شرکت‌ها سعی می‌کنند داده‌های CRM اجتماعی را با اطلاعات و داده‌های دیگری که توسط بخش‌های فروش و بازاریابی دریافت کرده‌اند ادغام کنند تا به یک دیدگاه کلی نسبت به مشتری دست پیدا کنند.
نظارت بر مکالمات اجتماعی
برای اینکه به تعاملات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی ارزش افزوده شود، کسبوکارها از ابزارهای مختلفی برای نظارت بر مکالمات اجتماعی استفاده می‌کنند. این نظارت‌ها می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- نظارت بر روی برندی خاص
- نظارت بر تعداد جستجو برای یک واژه‌ی خاص
- مشخص کردن مخاطب هدف و پلتفرم‌هایی که از آن‌ها استفاده می‌کند،
ابزارهای دیگری هم هستند که برای تحلیل بازخوردهای رسانه‌های اجتماعی و پاسخگویی به سؤالات و مشکلات مشتریان به کار می‌روند.
انجمن‌های مشتریان
راه دیگری که CRMهای اجتماعی برای شرکت‌ها و مشتریان‌شان ارزش‌‌آفرینی می‌کنند، انجمن‌های مشتریان است. جایی که مشتریان نظرات‌شان را درباره‌ی محصولات با هم به اشتراک می‌گذارند و با دیگر مشتریان در حل مشکلات همکاری می‌کنند. این انجمن‌ها می‌توانند:
- برای انواع خاصی از مشکلات، خدمات سطح پایین‌تری فراهم کنند.
- تعداد تماس‌های مرکز ارتباطی را کاهش دهند.
- همچنین ایده‌های محصولات جدید یا بازخوردها را در اختیار شرکت‌ها قرار دهند.
اپلیکیشن‌های CRM تلفن همراه
اپلیکیشن‌های (CRM) که بر روی تلفن‌های هوشمند یا تبلت نصب می‌شوند، امروزه برای شرکت‌ها و متخصصان بازاریابی که می‌خواهند به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند و وقتی در دفتر کار نیستند هم وظایف‌شان را انجام دهند، یک نیاز ضروری شده‌اند.
اپلیکیشن‌های تلفن همراه می‌توانند از مزایایی که مختص خدمات تلفن هوشمند هستند، مانند GPS و قابلیت‌های تشخیص صدا استفاده کنند تا با در اختیار گذاشتن این گونه اطلاعات به کارمندان بازاریابی و فروش، در خدمات‌رسانی بهتر به آن‌ها کمک کنند.
نرم افزار CRM و حفظ ارتباط با مشتری
بسیاری از کسبوکارها و فروشندگان هنوز بر این باورند که فروش، پایان و مرحله آخر معامله است؛ به گونه‌ای که وقتی پروسه فروش و پرداخت به اتمام می‌رسد، ارتباط خود را با مشتریان به طور کامل قطع نموده و برای ادامه ارتباط با مشتریان خود دیگر برنامه و تصمیمی ندارند!!!
این قطع ارتباط گاهی تا جایی پیش می‌رود که حتی فروشنده دیگر پاسخگوی تماس‌های مشتری سابق خود نبوده و با بی‌اعتنایی پاسخ وی را خواهد داد. این روند موجب مرگ تدریجی و فروپاشی یک کسب و کار می‌گردد.
در حالی که بزرگان تجارت و کسب و کار بر این باورند که پس از گذر از فرآیند فروش، فروشندگان محصولات و ارائه کنندگان خدمات وارد مرحله‌ی جدیدی به نام تعهد می‌شوند که تا خرید بعدی مشتری ادامه داشته و یک روند پایان ناپذیر و مانا است.
پس با داشتن یک نرم افزار CRM خوب و کارآمد شما می‌توانید برای حفظ ارتباط با مشتریان خود برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشید.
از کجا بفهمیم کسب و کار ما نیاز به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دارد؟
برای اخذ تصمیم نهایی در مورد تهیه نرم افزار CRM، باید اول بدانید که نرم افزار CRM چه آورده و فایده‌ای برای سیستم کاری شما دارد؟ چه انتظاراتی از عملکرد CRM دارید؟ تا بتوانید تشخیص دهید که نرم افزار CRM مناسب کار شماست یا خیر!
کسب و کار و مرکز تماس شما به نرم افزار CRM نیاز دارد اگر…
- نیاز به مدیریت زمان و هزینه دارید.
- وظایف کارکنانتان پراکنده و بی‌نظم است
- تمایل دارید عملکرد کارکنان در سیستم سازمان و مرکز تماس خود را بررسی کنید.
- عدم هماهنگی در بخش‌های مختلف سازمان یا مرکز تماس شما دیده می‌شود.
- امکان ثبت اطلاعات و داده‌های مشتریان در یک سیستم منسجم با دسترسی‌های گوناگون وجود ندارد.
- امکان دسترسی به گزارش‌های مختلف از عملکرد مشتریان و کارکنان وجود ندارد.
- تدابیر و استراتژی‌های سازمانتان به خرید قابل قبول منجر نمی‌شود.
- اطلاعات خرید و فروش به صورت دستی ذخیره می‌گردد.
- مشتریان پس از خرید دوباره به شما مراجعه نمی‌کنند.
- سیستمی برای ثبت نارضایتی مشتریانتان و دریافت فیدبک آن‌ها وجود ندارد.
- نیاز دارید که میزان فروش و رضایت مشتریانتان چندین برابر شود.
حرف پایانی
امروزه برای رقابت در هر صنعتی، به یک نرم افزار CRM نیاز است که بتواند از عهده وظایف زیر برآید:
- اتوماسیون وظایف
- هدایت سرنخ‌ها به قیف فروش
- مدیریت فرصت‌های فروش
- یکپارچه شدن با سایر سیستم‌ها
- امکان مدیریت فرآیندهای کار
- شخصی‌سازی نرم افزار بر اساس نیاز
- و دسترسی آسان از طریق دستگاه‌های مختلف
ما در مرکز تماس همکال تلاش کردیم تا در این مقاله بتوانیم اطلاعات مورد نیاز در رابطه با CRM را در اختیار شما قرار دهیم. امیدواریم که این موارد در راستای نیاز شما بتواند نتیجه مثبتی داشته باشد. کسبوکارها می‌توانند بدون نیاز به پرداخت هزینه و به صورت کاملا رایگان از نرم افزار CRM همکال استفاده کنند.
