مسیریابی تماس در مرکز تماس، فناوری اساسی برای شخصی‌­سازی خدمات مشتری است. همچنین به بهبود عملکرد برای رسیدگی به مشتریان و پاسخگویی به آنان کمک می­‌کند. ویژگی‌های نرم‌افزار مرکز تماس مانند انتقال تماس، میانگین زمان رسیدگی را کوتاه می‌کند، نرخ‌های تفکیک تماس اول را بالا می‌برد و در نهایت مدیریت تماس را بهبود می‌بخشد. این مرکز همچنین اطمینان حاصل می‌کند که مشتریان هر چه سریع­‌تر کمک موردنیاز خود را دریافت کنند.

معرفی

مسیریابی مرکز تماس، یک سیستم مدیریت تماس است. این سیستم به طور خودکار تماس­‌های ورودی را ارسال می‌کند. این ارسال بنابر قوانین و مؤلفه‌های از پیش برنامه‌ریزی و مشخص‌شده، به کارمند خاصی یا گروه‌های تماس ارسال می‌­کند.

مسیریابی تماس قبل از دریافت تماس توسط کارکنان انجام می‌­گیرد. سیستم­‌های مسیریابی تماس در مرکز تماس را گاهی اوقات به‌ عنوان “توزیع­ کننده خودکار تماس” نیز می­‌نامند؛ زیرا علاوه بر پخش اطلاعیه‌­های مرتبط، به طور خودکار به مشتری پاسخ می­دهد و تماس­‌ها را بین کارکنان تقسیم می­‌کند.

مراحل فرایند مسیریابی در تماس‌های پشتیبانی

مسیریابی و ویژگی‌های تماس، مانند زبان تماس‌گیرنده، در دسترس‌ بودن نماینده، بخش شرکت، حجم تماس و غیره فعال می‌شود. این عملکرد بر اساس درخواست مشتری انجام می‌شود. روشی که برای مسیریابی تماس استفاده می‌شود به قوانین و سیاست‌های هر مرکز تماس بستگی دارد. با این‌ حال همه آن‌­ها از نظر عملکرد بسیار به هم شبیه هستند.

مرحله صلاحیت

در اکثر مراکز، اولین مرحله از فرآیند مسیریابی، ارسال تماس­‌ها به یک سیستم «پاسخ صوتی متقابل» است. این کار، برای تعیین تماس‌­گیرنده و دلیل تماس از طریق پرسش تعدادی از سؤالات خودکار انجام می‌گیرد.

مرحله نوبت تماس

با توجه‌ به پاسخ‌های تماس­‌گیرنده به سؤالات خودکار، تماس به صف مناسب هدایت می‌­شود. توزیع­‌کنندگان خودکار تماس، تماس­‌ها را بر اساس عوامل متعددی مانند مهارت­‌ها، بخش، اولویت یا هر عامل دیگری ارسال می‌­کنند.

مرحله توزیع تماس

پس از اینکه سیستم مسیریابی، تماس‌­ها را در صف قرارداد، سپس آن‌ها را به مناسب‌ترین کارکنان منتقل می­‌کند. توزیع تماس نیز مانند مرحله نوبت تماس از سیاست­‌های مرکز تماس پیروی می­‌کند. به‌ عنوان‌ مثال، این مرحله، تماس را به نماینده‌­ای که طولانی‌ترین زمان بیکاری را داشته است، هدایت می‌­کند.

راهکارهای مسیریابی تماس در مرکز تماس

مسیریابی تماس مستقیم

در مسیریابی تماس مستقیم یک شماره ورودی برای هر کارزار در مرکز تماس وجود دارد. برای مثال، این کارزار یک شماره برای فروش، یک شماره دیگر برای خدمات مشتری و یک شماره دیگر برای … دارد. اگر مشتریان شماره‌ای را شماره‌گیری و سیگنال اشغال را دریافت کردند، باید به شماره‌­گیری ادامه دهند. این فرایند باید تا زمانی ادامه پیدا کند تا به یک نماینده در دسترس برسند. اولین نماینده‌­ای که آزاد است تا با مشتری صحبت کند، تماس را جواب خواهد داد.

مسیریابی خودکار تماس

در مسیریابی خودکار تماس، شماره‌ تلفن برای همه کارزارها یکسان است. یک نماینده خودکار، معمولاً اطلاعاتی را از مشتری به دست می‌­آورد و مشتری را به تشکیلات مربوطه منتقل می­‌کند. به‌ عنوان‌ مثال، مشتری با یک شماره تماس می‌­گیرد. سپس او به اولین نماینده‌ای که برای رسیدگی به تماس در دسترس قرار می‌گیرد متصل می‌گردد. تماس به‌ وسیله این پیام: «1 را برای خدمات مشتری، 2 را برای فروش و غیره فشار دهید» برقرار می‌شود.

مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت

در مسیریابی تماس در مرکز تماس مبتنی بر مهارت، چندین کارزار شماره‌ تلفن یکسانی را به اشتراک می‌گذارند. اما استراتژی مسیریابی تماس، مهارت‌های موردنیاز را در نظر می‌گیرد. تماس‌­ها بر اساس قوانین مسیریابی مرکز تماس مانند اولویت‌ها، مهارت­‌های نماینده‌ی پشتیبانی و غیره تحویل داده می­‌شوند.

دستورات مخابراتی، مسیریابی را با توجه‌ به نیازهای خاص یا نیازهای تجاری انجام می­‌دهند. مسیریابی مبتنی بر مهارت، تجربه مشتری را بسیار بهبود می‌­بخشد؛ زیرا مشتری را با عاملی که بالاترین مهارت را برای حل آن جستجوی خاص دارد، مطابقت می­‌دهد.

مسیریابی تماس هوشمند

مسیریابی هوشمند، تماس‌­ها را بر اساس قوانین تعیین ­شده مانند اولویت‌­ها، مهارت‌­های نماینده، جغرافیا و غیره هدایت می­‌کند. دستورات مخابراتی مسیریابی می‌­توانند قبل از تصمیم‌گیری در مورد مسیریابی تماس، به اطلاعات مشخصی بستگی داشته باشند. از این موارد مربوط به تماس می‌توان به مشتری و اندازه صف دسترسی اشاره کرد.

مسیریابی تماس هوشمند به شرکت‌ها این امکان را می­‌دهد تا تماس‌ها را بر اساس نیازهای مختلف تقسیم‌بندی کنند. بدین ترتیب آن‌ها بهره‌وری کلی مرکز تماس را به حداکثر می‌رسانند.

مزایای مسیریابی تماس

مسیریابی تماس یکی از مهم‌ترین ویژگی­‌ها برای شرکت‌ها در هر اندازه و مدیریت تماس است. از کسب‌وکارهای مختلف تا سازمان­‌های بزرگ با هزاران مشتری، همگی می‌­توانند از مسیریابی تماس مؤثر بهره‌­مند شوند. استراتژی مسیریابی تماس در مرکز تماس مناسب، به افزایش رضایت مشتری کمک می‌کند. این استراتژی با تطبیق مشتری با ماهرترین نماینده و بهبود روابط بین نماینده و مشتری، این کار را انجام می‌دهد. قوانین مسیریابی تماس، مزایای متعددی را هم برای تماس‌گیرندگان و هم برای کارکنان ارائه می‌دهند، از جمله:

افزایش بهره‌وری

مسیریابی تماس خودکار به نمایندگان اجازه می‌دهد تا روی موارد مهم یعنی مشتریان شما و بالا بردن رضایت آن‌­ها تمرکز کنند.

کاهش زمان انتظار

تماس‌­ها را به‌ محض در دسترس‌ بودن، به طور خودکار به کارکنان ارسال می­‌کند.

افزایش میزان پاسخ­گویی

هر چه تماس‌ها سریع‌تر ارسال شوند، نمایندگان سریع‌تر می‌توانند مشکلات مشتریان را در بخش پشتیبانی حل کنند.

عملکرد پیشرفته

با استفاده از مسیریابی تماس مبتنی بر مهارت، نمایندگان فقط مسائلی که دانش لازم را در آن زمینه دارند رسیدگی می‌کنند. همچنین از این طریق پرس‌وجوها را سریع‌تر حل می‌کنند.

بهبود تجربه مشتری

به دلیل افزایش تعداد پاسخگویی تماس اول با هدایت تماس به ماهرترین نماینده، مشتریان تجربه بهتری را در نحوه پشتیبانی نمایندگان کسب خواهند کرد.

کاهش میزان ترک تماس

قراردادن تماس‌گیرندگان در صف مناسب و جمع‌­آوری اطلاعات مهم، به مشتریان انگیزه می­‌دهد تا منتظر بمانند.

سخن آخر

با نگاهی به مسیریابی تماس مستقیم می‌­توانیم متوجه این نکته شویم که ما از دوره اپراتورهای دستی، فاصله زیادی گرفته‌­ایم. مسیریابی تماس در مرکز تماس یکی از مهم­‌ترین ویژگی‌های مرکز تماس برای بهبود تجربه مشتری و خدمات مشتریان ورودی است. مسیریابی تماس، به مرکز تماس انعطاف‌پذیری و کنترل می‌دهد تا تصمیم بگیرد این بهبودها را چگونه انجام دهد و مدیریت تماس را در دست داشته باشد.

فناوری مسیریابی تماس مناسب، به نقش‌های غیر فنی در مرکز تماس، مانند سرپرستان یا مدیران، قدرت می‌دهد. این قدرت باعث می‌شود تا به‌ سرعت، تغییراتی در استراتژی مسیریابی با استفاده از رابطه‌های گرافیکی ایجاد کنند. این عامل به نوبه خود باعث می‌شود تا به تغییرات پویای کمپین‌های خدمات مشتری دست یابند. ما سعی کردیم در این مقاله توضیحات جامعی از مزیت مسیربای برای مرکز تماس ارائه دهیم که بتوانید استفاده کنید.

مرکز تماس همکال برای ارائه خدمت پشتیبانی از مشتریان از قاعده مسیریابی تماس و مدیریت تماس استفاده می‌کند. کسب‌وکارهایی که نیاز دارند تماس‌های وروردی مشتریان خود را دریافت و مشتریان را راهنمایی کنند اما فضا و هزینه کافی برای این کار ندارند، می‌توانند این قسمت را به همکال برون سپاری کنند. برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید با ما در تماس باشید.