مسیریابی تماس در مرکز تماس، فناوری اساسی برای شخصی‌­سازی خدمات مشتری است. همچنین به بهبود عملکرد برای رسیدگی به مشتریان و پاسخگویی به آنان کمک می­‌کند. ویژگی‌های نرم‌افزار مرکز تماس مانند انتقال تماس، میانگین زمان رسیدگی را کوتاه می‌کند، نرخ‌های تفکیک تماس اول را بالا می‌برد و در نهایت مدیریت