شرکت‌ها با تمرکز بر روی تجربه مشتریان و با برون سپاری فعالیت‌های خود به شرکت‌های بیرونی، کاهش ریزش مشتری و کاهش هزینه‌ها را برای خود رقم می‌زنند. اصطلاح «تجربه مشتری» را شاید بارها شنیده و یا حتی بدون آن که مفهوم آن را بدانید، بارها در کسب و کار خود از آن استفاده کرده باشید، اما واقعاً این اصطلاح به چه معناست؟ چه نفعی برای کسب و کار شما دارد؟
تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری که به آن CX نیز گفته می‌شود، برداشت کلی مشتریان از تجربه و تعامل آن‌ها با کسب و کار یا برند شما است. بنابراین تفاوت بین تجربه مشتری با رضایت مشتری کاملا محسوس است.
به عبارتی، CX نتیجه هر تعامل مشتری با کسب و کار شماست، از پیمایش وب سایت گرفته تا صحبت با بخش خدمات مشتری و دریافت محصول / خدمت مرتبط با کسب و کار شما.
اهمیت کاربست استراتژی «تجربه مشتری» در سازمان‌ها
بدون شک استراتژی تجربه مشتری در 5 سال آینده به اولویت اصلی مشاغل و کسب و کارها، بدل خواهد شد و دلیل آن نیز ساده است:
- شرکت‌هایی که روی تجربه مشتری متمرکز هستند با کاهش ریزش مشتری و افزایش درآمد روبرو هستند که خود منجر به سود بیشتر می‌شود!
- در واقع هر کاری که انجام می‌دهید بر درک مشتری و تصمیم او بر بازگشت یا عدم بازگشت تأثیر می‌گذارد،
- مشتری که از کار و یا خرید از شما تجربه ای خوب و مثبت به دست آورده، احتمالاً به زودی برای دریافت خدمات و محصولات دوباره به سویتان باز می‌گردد و به مشتری وفادار شما بدل می‌شود.
از مزایای خلق یک CX عالی و موثر می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- افزایش وفاداری مشتری
- افزایش رضایت مشتری
- بازاریابی دهان به دهان، بازدیدها و بازخوردهای مثبت همراه با توصیه‌ها و نظرات بهتر.
بنابراین خلق یک تجربه مشتری موثر، رمز موفقیت شماست.
تجربه مشتری در همه مدل‌های تجاری، قابلیت بهبود و ارتقاء دارد!
همه مدل‌های تجاری می‌توانند استراتژی تجربه مشتری را در حوزه کسب و کار خود به کار برده یا آن را بهبود و ارتقاء بخشند:
- کسب و کارهای اشتراکی می‌توانند میزان ماندگاری مشتری را افزایش و باعث کاهش ریزش آن‌ها شوند.
- بازارهای تجارت الکترونیکی می‌توانند تعداد و تکرار سفارش‌ها را افزایش و تعداد عودت‌ها را کاهش دهند.
- و صنایع خدماتی می‌توانند از توصیه‌ها و پیشنهادات سود برده و میزان شکایات را کاهش دهند.
بنابراین شما به نوعی کسب و کار فکر کنید که از ارائه تجربه عالی مشتری سود نبرد. ما معتقدیم که قرار دادن مشتری در اولویت همیشه برای تجارت و کسب و کار خوب است.
تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتری چیست؟
به طور خلاصه، خدمات مشتری فقط بخشی از تجربه مشتری است، اگر بخواهیم مقایسه کنیم:
تجربه مشتری برداشت کلی مشتری از شرکت و کسب و کار شما، براساس تعاملات وی با آن است. در حالی که خدمات مشتری به نقاط تماس خاص مشتری با کسب و کار یا برند اشاره دارد که در آن، مشتری درخواست کمک و رسیدگی می‌كند_ برای مثال تماس با یک اپراتور برای درخواست بازپرداخت یا عودت وجه یا تعامل از طریق ایمیل با یک سرویس دهنده خدمات.
به عبارت دیگر، CX فراتر از مفهوم خدمات مشتری و شامل هر نقطه تماس و تعامل مشتری با شرکت و کسب و کار شماست، خواه این نقطه، لحظه‌ای باشد که مشتریان اولین بار در یک پست وبلاگی در Google، در مورد شما می‌شنود، تا زمانی که با تیم خدمات مشتری شما تماس می‌گیرند تا از محصول و نحوه ارائه خدمات شما شکایت کنند.
چگونه یک تجربه مشتری موفق داشته باشیم؟
برای تضمین یک تجربه مشتری موفق، هیچ چک لیست جهانی وجود ندارد که بتوان آن را دنبال کرد، تجارت و کسب و کار شما منحصر به فرد است و مشتریان شما نیز همینطور. با این حال، ما با نظرسنجی از 2000 متخصص CX در بسیاری از صنایع، به تعدادی از اصول مشترک دست یافته‌ایم.
به طور خلاصه، اگر میخواهید CX خوبی را خلق کنید:
- گوش دادن به حرف مشتریان را در اولویت اصلی کار خود قرار دهید.
- از بازخورد و فیدبک مشتری برای درک عمیق مشتری خود استفاده کنید.
- سیستم یا مرکزی را به کار گیرید تا به شما در جمع آوری بازخوردهای مشتریان، تجزیه و تحلیل و عملکرد منظم آن‌ها، کمک نماید.
- اصطکاک را کاهش داده و مشکلات خاص و چالش‌های منحصر به فرد مشتریان خود را برطرف کنید.
6 موردی که باعث تجربیات بد مشتری می‌شود!
تجربه بد مشتری اشکال و اندازه‌های مختلفی دارد، اما ما در آمار خود از بررسی تجربه مشتریان، متوجه تعدادی از موارد شد‌ایم:
تجربه بد مشتری در درجه اول به دلیل:
- زمان انتظار طولانی
- کارمندانی که نیازهای مشتری را درک نمی‌کنند.
- مسائل / سوالات حل نشده
- اتوماسیون زیاد / عدم وجود نیروی انسانی
- خدماتی که شخصی سازی نشده باشد.
- کارمندان بی ادب / عصبانی
اگر به ایده احتیاج دارید، فقط به آخرین باری که به عنوان مشتری ناامید شده اید فکر کنید_ به احتمال زیاد یکی از موارد بالا (یا بیشتر)_ دلیل آن بوده است.
با این وجود، در نهایت، آنچه به عنوان تجربیات ضعیف مشتری در تجارت شما محسوب می‌شود، بی نظیر خواهد بود _ و فقط با بررسی بازخورد مشتری است که در مورد آن اطلاعات کسب خواهید کرد، سپس تلاش می‌کنید تا تأثیر عواملی را که تجربه بدی را برای شما ایجاد می‌کنند، به حداقل برسانید.
مرکز تماس و نقش آن در بهبود تجربه مشتریان
مهم‌ترین دلیل یک تجربه مشتری ناکارآمد و از دست دادن مشتریان در اثر کسب و کارها از این قرار است:
- عدم برقراری ارتباط درست
- عدم پیگیری و پشتیبانی ضعیف
- ارائه پاسخ چندگانه و عدم اطمینان بخشی صحیح به مخاطب
- عدم درک نیازهای مشتری
یکی از پررنگ‌ترین مصادیق اطمینان بخشی، در دسترس بودن و ارتباط مستمر است؛
- و مرکز تماس و پشتیبانی 360 درجه، موثرترین ابزار این اطمینان بخشی است؛
- همچنین جایگاه برند شما در نگرش مشتری، تنها از این مسیر تثبیت خواهد شد.
- حنی از این طریق می‌توانید بازخوردها و عملکرد مشتریان را به صورت منظم جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید.
با مرکز تماس همکال، تجربه عالی مشتریان را رقم بزنید
آموزش‌هایی که به اپراتورهای مرکز تماس همکال داده شده است، باعث شده به گونه‌ای حرفه‌ای عمل کنند که مشتریان از بابت خدمات مورد نظرشان آسوده خاطر باشند و برای دریافت خدمات دیگر نیز اطمینان داشته باشند.
همچنین حس وفاداری و راستگویی در مشتریان یکی از مهم‌ترین اصول برای داشتن مشتری دائمی است که اپراتورهای مرکز تماس همکال به این موضوع توجه ویژه‌ای دارند. برای برون سپاری خدمات مشتریان می‌توانید با ما تماس بگیرید.
