همه ما با این صدای دوست داشتنی آشنا هستیم که به ما می‌گوید «برای ادامه عملیات، یا برای پرداخت کلید 1 را فشار دهید». اما بسیاری از مدیران و کارآفرینان ارزش این فناوری ساده را برای تماس ورودی و شرکت خود درک نمی‌کنند. برای اینکه ارتباط موثرتری با مشتریان خود داشته باشید، بهتر است از تلفن گویا یا سیستم پاسخ صوتی تعاملی استفاده کنید و از مزایای آن بهره‌مند شوید. استفاده از این سیستم برای کسب‌وکارهایی که تماس ورودی زیادی دریافت می‌کنند، بسیار مناسب است.
همچنین کسب‌وکارها یا سازمان‌هایی که از بخش‌های مختلفی تشکیل شده‌اند نیز می‌توانند از این سیستم استفاده کنند. در این پست، ما توضیح می‌دهیم که تکنولوژی سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) چیست و چگونه می‌تواند از تجربه مشتری مرکز تماس شما سود ببرد!
تلفن گویا چیست؟
آيا تا به حال با سازمانی تماس گرفته‌ايد كه صدايی را بشنويد و از شما بخواهد عددی را از يک فهرست انتخاب كرده، وارد كنيد يا بخوانيد؟ در واقع شما با يک سيستم تلفن گويا ارتباط برقرار كرده‌ايد.
پاسخگوی صوتی تعاملی یا IVR (برگرفته از Interactive Voice Response) یک فناوری تلفن گویا است، که به مشتریان یا کارکنان مشاغل اجازه می‌دهد به وسیله منوهای صوتی از قبل تنظیم شده و از طریق شماره‌گیری صوتی یا تماس لمسی یکی از کلیدها با سیستم میزبان شرکت موردنظر تعامل داشته باشند.
با پاسخگویی صوتی تعاملی، سیستم تلفن گویا شما می‌تواند به وسیله صدای DTMF، بدون اپراتور انسانی و بدون صرف وقت، تعاملات اساسی با تماس گیرندگان داشته باشد و واکنش و پاسخ مناسب با آن را انجام دهد.
این واکنش می‌تواند شامل شناسایی، تقسیم بندی، مسیریابی یا انتقال تماس به فرد مناسب یا انتقال تماس به کانال دیگری برای جمع آوری اطلاعات بیشتر یا تکمیل اطلاعات باشد.
پاسخ‌ها هم به صورت صوت، تماس تلفنی یا سایر رسانه‌های مرتبط (مانند ارسال ایمیل یا هشدار متنی) است.
این فناوری یک روش ساده و موثر است که:
- هزینه‌ها را به میزان قابل توجهی کاهش می‌دهد.
- بر کارایی هر شرکتی می‌افزاید.
- تعداد افراد و اپراتورهای مورد‌نیاز برای رسیدگی به نگرانی‌های مشتریان را کاهش می‌دهد.
- و مدت زمانی را که عوامل و اپراتورهای ماهر باید در کارهای مهم‌تر مانند مسیریابی تماس صرف کنند، محدود می‌کند.
مزایای استفاده از سیستم تلفن گویا
در اینجا به مزایای استفاده از تلفن گویا اشاره شده است:
افزایش دقت و کیفیت تماس اول با تلفن گویا
تلفن گویا کیفیت و دقت تماس اول را به میزان قابل توجهی افزایش می‌دهد زیرا:
- تماس گیرندگان همیشه به اپراتوری که بیشترین توانایی را در برآوردن نیازهای آن‌ها دارد، هدایت می‌شوند.
- نماینده‌ای که تماس را دریافت می‌کند، واجد شرایط بیشتری برای پاسخ به سوالات تماس گیرنده است.
- کمتر احتمال دارد که تماس را به نماینده دیگری منتقل کند.
افزایش کارایی خدمات مشتریان
کارگزاران فعال در شرکتی که از تلفن گویا استفاده می‌کند، در حل مشکلات خاص و برآوردن نیازهای خاص مشتریانی که به آن‌ها واگذار شده است، مهارت بیشتری دارند. معمولا این افراد با توانایی بالایی که دارند می‌توانند مشتریان را سریع‌تر راهنمایی کنند.
استفاده از تلفن‌گویا افزایش بهره‌وری در ارائه خدمات به مشتریان را به همراه دارد.
تلفن گویا کارایی اپراتور و شرکت را افزایش می‌دهد
از آنجایی که تماس‌گیرندگان قادر هستند هر ساعت از شبانه روز، اطلاعات مورد نظر خود را دریافت کنند، تجربه شیرین‌تری را برای مشتری رقم می‌زند. این امر منجر به افزایش چشمگیر کارایی اپراتور و شرکت می‌شود. همچنین استفاده از این سیستم، سهولت استفاده از خدمات یک شرکت را برای مشتریان خود به همراه خواهد داشت.
کاهش هزینه‌های عملیاتی با تلفن گویا
سیستم‌های IVR بسیار مقرون به صرفه هستند، چرا که ضمن آن، عوامل انسانی و پذیرندگان و هزینه عملیاتی کاهش و کارایی افزایش می‌یابد. در نتیجه کسب‌وکارها با کاهش هزینه‌های عملیاتی خود می‌توانند زمینه توسعه فعالیت‌هایشان را فراهم کنند.
ارتقاء حرفهای گرایی
شما می‌توانید از یک سیستم تلفن گویا برای استقبال بسیار حرفهای از مشتریان خود استفاده کنید و به نظر برسد که تعداد دپارتمان‌ها و کارمندان شما بیشتر از تعداد واقعی است. استفاده از این سیستم تعاملی می‌تواند شما را حرفه‌ای‌تر از رقیا نشان دهد. همچنین مشتریان نیز می‌توانند با کسب‌وکار شما راحت‌تر تعامل و اعتماد کنند.
افزایش رضایت مشتری
وقتی استفاده از تلفن گویا درست و قابل اعتماد باشد، مشتریان هرگز به بخش اشتباه یا اپراتوری که نمی‌تواند مشکلات آن‌ها را حل کند، هدایت نمی‌شوند. بنابراین افزایش رضایت مشتریان در تماس ورودی بسیار مهم است.
جمع‌بندی
کسب‌وکارها و سازمان‌هایی که روزانه حجم زیادی تماس ورودی دارند، می‌توانند از مزایای سیستم تلفن‌گویا بهره‌مند شود. همه کسب‌وکارها برای پیشرفت در کار خود و دستیابی به سود بیشتر، به رضایت مشتریان خود اهمیت می‌دهند. همانطور که گفته شد اگر مشتریان به واحد درستی از یک سازمان وصل شوند دیگر سردرگم نخواهند بود. ارائه درست و به موقع راهنمایی‌ها به مشتریان نه تنها شما را حرفهای نشان می‌دهد بلکه رضایت آن‌ها را نیز دو چندان می‌کند. بنابراین توصیه می‌کنیم از سیستم تلفن‌گویا استفاده کنید و برای افزایش میزان سود شرکت خود گامی مهم بردارید.
مرکز تماس همکال، مرکزی با قابلیت برخورداری از تلفن گویا
مرکز تماس همکال، نیز جزء مراکزی است که هر دو سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) و پاسخگویی صوتی پیشرفته تعاملی (eIVR) را برای:
- ایجاد آسان و مدیریت فهرست‌ها
- تجربه مشتری بهبود یافته
- شخصی سازی گسترده تر برای تماس گیرندگان
- و امکان اجازه دادن به مدیر مرکز تماس برای تغییر عملکرد سیستم
- انعطاف پذیری بیشتر
فراهم می‌کند. برای سهولت بیشتر در روند کار و کسب اطلاعات بیشتر، با ما تماس بگیرید. شما می‌توانید با مراجعه به صفحه خدمات مرکز تماس همکال، با خدمات ما آشنا شوید. اگر به هر کدام از این خدمات نیاز داشتید و یا تمایل داشتید بخشی از فعالیت‌های خود را به همکال برون سپاری کنید، می‌توانید روی ما حساب کنید.
