خدمات مشتری، تمام فعالیتی است که کمک می‌کند مخاطبان یا خریداران تجربه‌ای لذت‌بخش داشته باشند. این تلاش‌ها محدود به حل کردن مشکلات و ثبت یا لغو خرید نیست، چیزی فراتر است. این خدمات یا حمایت‌ها یکی از بخش‌های مهم در هر شرکت است که ارزش محصولات و خدمات را افزایش می‌دهد.
خدمات مشتریان آنقدر اهمیت دارند که از آن به‌عنوان عملکردی استراتژیک برای تمامی مشاغل استفاده شود. افرادی که در این بخش کار می‌کنند، به‌عنوان سفیران برند شناخته می‌شوند. می‌خواهید درباره ارائه خدمات عالی به مشتری بیشتر بدانید؟ در این مطلب به پاسخ تمام سوالات خود درمورد این موضوع خواهید رسید.
خدمات مشتری چیست؟
خدمات مشتری یک تعامل مستقیم است که با اولین تماس از سمت مشتری برقرار شده و تا مدت‌ها ادامه دارد. با یک برنامه حمایت همه جانبه از مشتریان، برند خود را قابل اعتماد نشان دهید. کسب‌وکارها این نوع تعامل مستقیم را یک عامل تاثیرگذار بر رضایت خریداران و اهرمی برای خرید مجدد می‌دانند.
سفر هر شخص زمان متفاوتی دارد. به این صورت که برخی افراد به سرعت خرید خود را انجام می‌دهند. در مقابل بعضی دیگر از مخاطبان نظرات دیگر مشتریان را بررسی می‌کنند که باعث طولانی‌تر شدن فرآیند خرید آن‌ها می‌شود. خدمات مشتریان باید طوری باشد که هر ارتباط به بلندمدت شدن روابط برسد.
چرا خدمات مشتریان مهم است؟
بهترین پاسخ برای این سوال، حفظ مشتریان فعلی است. هر چه خدمات بهتری ارائه شود مشتری‌ها به‌دنبال رقیبان شما نخواهند رفت. با نگه‌داشتن خریداران فعلی هزینه‌های کمتری برای جذب پرداخت خواهید کرد. البته با درنظر گرفتن یک استراتژی موثر جذب مشتری هم در این چرخه اتفاق میفتد. کیفیت خدماتی که ارائه می‌شود به اندازه محصول و خدمات اهمیت دارند.
این خدمات مشتری یک وجه تمایز برای برند هم محسوب می‌شوند. با کمی متفاوت بودن خدمات می‌توانید از رقبا پیشی بگیرید. چناچه به این بخش بی‌اهمیت باشید و به صورت مکرر تجربه بدی را برای مشتری بسازید، بعد از 3 مرتبه آن فرد را برای همیشه از دست خواهید داد. در نتیجه به مرور زمان خریداران کم و کمتر می‌شوند.
اصول اولیه خدمات مشتری چیست؟
صبور بودن و همدلی با خریداران از اصول اولیه‌ای است که تیم خدمات مشتری موظف با ید به آن پایبند باشد. از دیگر مواردی که این تیم باید درک کنند این است که مشتریان همیشه مودب نخواهند بود. همچنین تیمی که کار حمایت از خریداران را انجام می‌دهد، باید ارتباطی موثر و شفاف برقرار کند و شناخت کافی از محصولات یا خدمات داشته باشند.
به طور کلی می‌توان گفت خدمات مشتریان باید مشتری محور باشد.
مولفه‌های کلیدی در ارائه خدمات خوب به مشتریان
مدیرانی که در کسب‌وکارهای کوچک موفق هستند، برای خدمات مشتری اهمیت بسیاری قائل هستند. همچنین کسب‌وکارهای بزرگ بخش زیادی از بودجه خود را صرف این خدمات می‌کنند.
برخی مولفه‌های کلیدی که بر نتایج تاثیرگذار خواهند بود:
- توجه کردن به‌موقع به مسائلی که از طرف مشتریان مطرح شده است.
- طولانی بودن صف انتظار تماس، باعث تضعیف تعامل می‌شود.
- این خدمات برای مشتریان باید یک فرآیند تک مرحله‌ای باشد. یعنی زمانی که فردی برای رفع مشکل خود تماس می‌گیرد، نماینده باید تا برطرف شدن مشکل پیگیری لازم را انجام دهد.
- زمانی که مشکل مشتری باید توسط بخش دیگری برطرف شود، اولین نماینده وظیفه دارد تا برطرف شدن مشکل در کنار مشتری باشد.
چگونه می‌توان خدمات مشتریان را بهبود بخشید؟
برای بهبود بخشیدن پشتیبانی از مشتریان لازم است چند نکته را جدی بگیرید.
- توسعه مهارت ارتباطی: شما باید به صورت مداوم با آموزش دادن مهارت‌های ارتباطی نمایندگان خود را ارتقا دهید. آن‌ها باید بتوانند اطلاعات دقیق از محصولات یا شرکت را به زبانی ساده و بدون پیچیدگی توضیح دهند.
- حضور در چند کانال مختلف: هر کسب‌وکاری باید همیشه و در همه‌جا در دسترس مخاطبین خود باشد. به همین علت مهم است که در کانال‌هایی که مشتریان شما حضور دارند، حضوری فعال داشته باشید.
هفت نکته برای ارائه خدمات عالی به مشتریان
فرقی نمی‌کند که شما یک تیم حرفه‌ای دارید یا به تازگی در حال ایجاد تیم پشتیبانی خود هستید. هر چه اعضای پشتیبانی شما توانمندی بیشتری داشته باشند، می‌توانند انتظارات مشتری را در هر حالتی برآورده کنند. در هر حال لازم است نکات زیر را برای ارائه یک خدمات عالی به مشتریان خود رعایت کنید.
1. استفاده از سیستم ارتباط با مشتری
76 درصد از مشتریان، انتظار دارند که در بخش‌های مختلف تعامل برقرار کنند. آن‌ها دوست دارند بدون نیاز به تکرار اطلاعات خود با واحدهای دیگر ارتباط داشته باشند. یعنی فرقی نمی‌کند با یک نماینده فروش چت می‌کنند یا تلفنی با یک نماینده پشتیبانی صحبت می‌کنند. مهم این است در هر دو مورد اطلاعات قبلی وجود داشته باشد.
برای انجام این کار شرکت‌ها باید از سیستم ارتباط با مشتری یا همان نرم افزار CRM استفاده کنند. با کمک گرفتن از این سیستم اطلاعات کاملی از تمامی مشتریان در دسترس تمامی نمایندگان قرار می‌گیرد. هر مرکز با توجه به نیازهای شرکت خود داده‌هایی مانند: اطلاعات جمعیتی، تاریخچه سفارشات، آخرین تماس‌ها و دیگر اطلاعات مرتبط را ذخیره می‌کند.
حالا هر بار که یک فرد با شما ارتباط برقرار کند با وارد کردن اطلاعات اولیه مانند نام و نام کاربری، به تمامی اطلاعات او دسترسی خواهید داشت.
2. ارائه پشتیبانی همه کاناله در خدمات مشتری
در دنیای امروزی شرکت‌ها به دنبال این هستند که در تمامی کانال‌های ارتباطی حضور داشته باشند. زیرا مشتریان انتظار دارند در هر لحظه و هر زمان از سفر خود نیاز داشتند با شرکت ارتباط برقرار کنند. به همین علت نیاز است تا در چت، شبکه‌های اجتماعی، پیامک و تماس‌های تلفنی پاسخگو باشید.
تمامی این کانال‌ها را می‌توانید به سیستم CRM متصل کنید تا در زمان برقراری ارتباط تمامی اطلاعات در دسترس نمایندگان قرار بگیرد.
3. آموزش مستمر مهارت‌های نرم و سخت
کارمندانی که در بخش خدمات مشتریان کار می‌کنند باید همیشه مهارت‌های خود را ارتقا دهند. این کار بر عهده شرکت است. کسب‌وکارها باید به نمایندگان خود آموزش بدهند تا فعالانه گوش دهند، اطلاعات محصول را به درستی منتقل کنند و در هر تماس یک تجربه شخصی را به‌وجود آورند.
برای اینکه این افراد بتوانند وظایف خود را به درستی انجام دهند نیاز است تا به صورت مکرر آموزش ببینند. مهارت‌های بین فردی، دانش محصول و تخصص فنی ازجمله مواردی است که یک نماینده خدمات مشتری باید بلد باشد.
4. ایجاد تغییر در اندازه‌گیری موفقیت فعالیت خدمات مشتریان
برای اینکه شما میزان موفقیت خود را اندازه‌گیری کنید معیارهای زیادی وجود دارد. یکی از این معیارها مدت زمانی است که شما فعالیت‌های خود را بررسی می‌کنید. از دیگر معیارهای لازم برای مشخص کردن موفقیت خدمات مشتری وجود دارد، می‌توان به: رضایت مشتری، درآمد، حفظ مشتری، عملکرد قراردادهای سطح خدمات اشاره کرد.
سخن پایانی
در این مقاله متوجه شدید که خدمات مشتری چیست و چرا برای کسب‌وکارها اهمیت دارد. مشتریان قبل یا بعد از خرید با توجه به خدمات موجود تصمیم نهایی خود را برای خرید و ماندگاری می‌گیرند. هر چه بیشتر روی این بخش تمرکز کنید هزینه‌های شما کاهش پیدا می‌کند.
چنانچه می‌خواهید خدمات مشتری خود را برون‌سپاری کنید، می‌توانید از خدمات مشتریان همکال استفاده کنید. ما در تیم خود نمایندگان متخصص با دانش به‌روزی داریم که شما را به تمام اهداف خود در این مسیر می‌رسانند.
