پیاده سازی هر سیستم، استراتژی و فرآیندی در سازمان یا در کسب و کار مربوطه، با چالشهای بسیاری روبهرو میشود که رویارویی با آنها اجتنابناپذیر است؛ در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شاید این چالش های پیاده سازی CRM بیشتر نیز باشد. بنابراین پيش از آنكه يک سازمان یا یک کسب و کار به اجرای این سیستم بپردازد، بايد نسبت به مشكلات و چالشهای پیش رو، آگاهی کامل داشته باشد. از این رو می تواند در موقع لزوم با چالش ها مقابله و یا آنها را به نحو احسن، مدیریت نماید.
پیاده سازی و استقرار سیستم CRM با چه چالش هایی روبهرو است؟
چالش های اصلی پیاده سازی CRM که ممکن است یک شرکت با آنها مواجه شود به شرح زیر است:
1) هزینه راهاندازی اولیه طرح، اصلی ترین چالش های پیاده سازی CRM
هزینه راهاندازی اولیه سیستم، یکی از چالشهای CRM محسوب میشود.
به طور کلی در پیاده سازی CRM با هزینههای زیر مواجه هستیم:
- هزینه خرید نرم افزار
- هزینه اجرا و آموزش
- هزینه فرهنگسازی و بسترسازی (سخت افزاری و نرم افزاری)
- هزینه پشتیبانی
- هزینههای پنهان مانند هزینه تلفیق این سیستم با سیستمهای دیگر
- هزینه جذب نیروی انسانی متخصص
- هزینه صرف زمان جهت پیادهسازی و اجرای موفق طرح
- هزینه انتقال اطلاعات پیشین به سیستم جدید
- و …
2) نوع ساختار سازمانی CRM
ساختار سیستمهای CRM، بر پایه دیدگاههای فرآیندی و ابزارهای کاربردی یکپارچه بنا شدهاند و پیادهسازی این سیستمها در ساختار سنتی، ریسکها و تهدیدهای خاص خود را دارد.
در سیستم CRM، مسئولیتها و فعالیتها در قالب فرآیندهایی مشترک نه مجزا، بین واحدها و بخشهای مختلف سازمان تعریف میشود.
3) گزینش منابع انسانی
یکی از چالش های پیش روی پیادهسازی سیستم CRM، انتخاب و گزینش دقیق نیروی انسانی است:
- انتخاب دقیق یک نفر از کارکنان علاقهمند، دارای پشتکار و با ارتباط عمومی بالا به عنوان فرد کلیدی و کارشناس مجری جهت شکل دهی بسترهای همکاری و عامل انتقال دانش و آموزش به دیگر افراد سازمان
- انتخاب کارشناسان و متخصصین اجرای پروژه
3)فرهنگ سازمانی (حمایت کارکنان و تعهد مدیریت)
اعتقاد و تعهد به اجرای سیستم میبایست در کلیه سطوح سازمان بهویژه سطوح عالی وجود داشته باشد.
همین طور جلب حمایت کارکنان و تعهد مدیریت در راستای مدیریت تغییر و پیادهسازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امری حیاتی است.
4) میزان توانمندی تیم اجرایی، تیم پشتیبانی و روش مدیریت پروژه
از دیگر عوامل و چالشهای مهم که در پیادهسازی و اجرای موفق سیستم CRM نقش بهسزایی دارد، میزان توانمندی تیم اجرایی، تیم پشتیبانی و روش مدیریت پروژه است.
البته در پروژههایی که ماهیت آنها، اعمال تغییرات شدید سازمانی است، عامل سرعت در اجرای پروژه نیز یک عامل مهم محسوب میشود.
CRM نیاز به مدیریت مناسب دارد
با وجود تمام پیشرفتها در تکنولوژیِ مدیریت ارتباط با مشتری، بدون مدیریت مناسب، سیستم CRM نمیتواند چیزی به جز پایگاهی باشد که اطلاعات مشتریان در آن ذخیره شده است. دادهها باید به صورت منظم سازماندهی شوند تا کاربران بتوانند به آسانی به اطلاعاتی که نیاز دارند دسترسی داشته باشند.
همچنین به این دلیل که دادههای متفاوتی در یک رابط (اینترفیس) یا داشبورد سازماندهی شدهاند، شرکتها باید تلاش زیادی بکنند تا به یک دیدگاه کلی نسبت به مشتری و دادههای مرتبط با او دست پیدا کنند.
چالش ها زمانی به وجود میآیند که اطلاعات مشتریان در سیستمهای مجزایی ذخیره شده یا دادهها تکراری و تاریخ گذشته میشوند. این باعث میشود که فرآیندهای تجاری با مانع روبهرو شده یا از سرعتشان کاسته شود. این مشکلات باعث به وجود آمدن زمان انتظار طولانی در هنگام تماس تلفنی، کاهش شناخت از مشتریان و پشتیبانیهای فنی ناکارآمد میشود.
5) قابلیت پوشش انتظارات
قبل از انتخاب نهایی سیستم CRM باید نسبت به قابلیت پوشش انتظارات سازمان به واسطه به کارگیری سیستم انتخابی اطمینان حاصل شود.
چرا که سیستم باید قابلیت پوشش انتظارات فنی را در زمان حال، همین طور در صورت گسترش و توسعه فعالیتهای سازمان در آینده داشته باشد. در غیر این صورت گلدانی را برای پرورش گل انتخاب کردهایم که ظرفیت رشد و انتشار آن را در آینده ندارد.
6) فراهم آوردن تجربه بین کانالی
مطالعات نشان میدهد که مشتریان، خصوصاً مشتریان نسل هزاره، به شدت از عملکرد مراکز ارتباطی ناراضی هستند. آنها تمایل دارند از طریق کانالهای ارتباطی گستردهتری با شرکت در ارتباط باشند. کانالهایی مانند اپلیکیشنهای تلفن هوشمند، قابلیت چت در وب و البته رسانههای اجتماعی.
از چالش های پیاده سازی CRM، این است که تجربهای بینِ کانالی فراهم آورد که منسجم و قابل اعتماد باشد.
نقش رسانه اجتماعی
به عنوان مثال، رسانههای اجتماعی به عنوان کاربردیترینِ این کانالها شناخته میشوند و مشتریان توسط آنها میتوانند:
- به شرکتها دسترسی داشته باشند
- سؤالاتشان را بپرسند
- مشکلاتشان را حل کنند
- و نیازی نباشد که به روش سنتی ساعتها پشت تلفن بمانند یا منتظر دریافت پاسخشان از طریق ایمیل شوند.
در بعضی موارد، خصوصاً در مواردی که تماس، ارتباط زیاد با مشتریان وجود دارد، رسانههای اجتماعی نمیتوانند جوابگوی خدماترسانی مناسب به مشتریان باشند.
رفع چالش های پیاده سازی CRM با همکال
در خصوص چالش های پیاده سازی CRM که در بالا مطرح شد، همکال؛ جهت تضمین موفقیت این طرحها، موارد زیر مطرح میکند:
- انتخاب گروه اجرایی و تیم پشتیبانی
- ترسیم تصویر کلی از طرح یا پروژه CRM
- تعیین معیارها، استانداردها و فناوری برای پروژه CRM
- تاکید بر فرآیندها و چارچوب مدیریت ارتباط با مشتری پیش از استقرار آن
- انتخاب درست و مناسب متدولوژی اجرایی
- سهیم کردن ذینفعان در استقرار سیستم (CRM)
سخن آخر…
به منظور اجرای یک استراتژی مؤثر و حل چالش های پیاده سازی CRM در بازاریابی رقابتی، باید یک تیم متخصص مجهز به مهارتهای فنی و کسبوکار که به ایجاد استانداردهای بالای خدمات رسانی به مشتری میانجامد، تشکیل شود تا توانایی مدیریت چالشها را داشته باشد، بنابراین اگر سازمان شما این امکان را ندارد، میتوانید این پروژه را برون سپاری کرده و به مراکز معتبر بسپارید.
مرکز تماس همکال به عنوان یک مرکز ارائهدهنده خدمات، آماده همکاری با کسبوکارهایی است که نیاز به برون سپاری خدمات خود دارند. همچنین نرم افزار CRM همکال به صورت رایگان به تمامی کسبوکارها ارائه میگردد که بتوانند تجربه خود را در مدیریت ارتباط با مشتریان ارتقا دهند.
