پیاده سازی هر سیستم، استراتژی و فرآیندی در سازمان یا در کسب و کار مربوطه، با چالش‌های بسیاری روبه‌رو می‌شود که رویارویی با آن‌ها اجتناب‌ناپذیر است؛ در مورد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شاید این چالش های پیاده سازی CRM بیشتر نیز باشد. بنابراین پيش از آنكه يک سازمان یا یک کسب و کار به اجرای این سیستم بپردازد، بايد نسبت به مشكلات و چالش‌های پیش رو، آگاهی کامل داشته باشد. از این رو می تواند در موقع لزوم با چالش ها مقابله و یا آن‌ها را به نحو احسن، مدیریت نماید.
چالش های اصلی پیاده سازی CRM که ممکن است یک شرکت با آن‌ها مواجه شود به شرح زیر است:
هزینه راه‌اندازی اولیه سیستم، یکی از چالش‌های CRM محسوب می‌شود.
به طور کلی در پیاده سازی CRM با هزینه‌های زیر مواجه هستیم:
ساختار سیستم‌های CRM، بر پایه دیدگاه‌های فرآیندی و ابزارهای کاربردی یکپارچه بنا شده‌اند و پیاده‌سازی این سیستم‌ها در ساختار سنتی، ریسک‌ها و تهدید‌های خاص خود را دارد.
در سیستم CRM، مسئولیت‌ها و فعالیت‌ها در قالب فرآیندهایی مشترک نه مجزا، بین واحدها و بخش‌های مختلف سازمان تعریف می‌شود.
یکی از چالش های پیش روی پیاده‌سازی سیستم CRM، انتخاب و گزینش دقیق نیروی انسانی است:
اعتقاد و تعهد به اجرای سیستم می‌بایست در کلیه سطوح سازمان به‌ویژه سطوح عالی وجود داشته باشد.
همین طور جلب حمایت کارکنان و تعهد مدیریت در راستای مدیریت تغییر و پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری امری حیاتی است.
از دیگر عوامل و چالش‌های مهم که در پیاده‌سازی و اجرای موفق سیستم CRM نقش به‌سزایی دارد، میزان توانمندی تیم اجرایی، تیم پشتیبانی و روش مدیریت پروژه است.
البته در پروژه‌هایی که ماهیت آن‌ها، اعمال تغییرات شدید سازمانی است، عامل سرعت در اجرای پروژه نیز یک عامل مهم محسوب می‌شود.
با وجود تمام پیشرفت‌ها در تکنولوژیِ مدیریت ارتباط با مشتری، بدون مدیریت مناسب، سیستم CRM نمی‌تواند چیزی به جز پایگاهی باشد که اطلاعات مشتریان در آن ذخیره شده است. دادهها باید به صورت منظم سازمان‌دهی شوند تا کاربران بتوانند به آسانی به اطلاعاتی که نیاز دارند دسترسی داشته باشند.
همچنین به این دلیل که داده‌های متفاوتی در یک رابط (اینترفیس) یا داشبورد سازمان‌دهی شده‌اند، شرکت‌ها باید تلاش زیادی بکنند تا به یک دیدگاه کلی نسبت به مشتری و داده‌های مرتبط با او دست پیدا کنند.
چالش ها زمانی به وجود می‌آیند که اطلاعات مشتریان در سیستم‌های مجزایی ذخیره شده یا دادهها تکراری و تاریخ گذشته می‌شوند. این باعث می‌شود که فرآیند‌های تجاری با مانع روبه‌رو شده یا از سرعت‌شان کاسته شود. این مشکلات باعث به وجود آمدن زمان انتظار طولانی در هنگام تماس تلفنی، کاهش شناخت از مشتریان و پشتیبانی‌های فنی ناکارآمد می‌شود.
قبل از انتخاب نهایی سیستم CRM باید نسبت به قابلیت پوشش انتظارات سازمان به واسطه به کارگیری سیستم انتخابی اطمینان حاصل شود.
چرا که سیستم باید قابلیت پوشش انتظارات فنی را در زمان حال، همین طور در صورت گسترش و توسعه فعالیت‌های سازمان در آینده داشته باشد. در غیر این صورت گلدانی را برای پرورش گل انتخاب کرده‌ایم که ظرفیت رشد و انتشار آن را در آینده ندارد.
مطالعات نشان می‌دهد که مشتریان، خصوصاً مشتریان نسل هزاره، به شدت از عملکرد مراکز ارتباطی ناراضی هستند. آن‌ها تمایل دارند از طریق کانال‌های ارتباطی گسترده‌تری با شرکت در ارتباط باشند. کانال‌هایی مانند اپلیکیشن‌های تلفن هوشمند، قابلیت چت در وب و البته رسانه‌های اجتماعی.
از چالش های پیاده سازی CRM، این است که تجربه‌ای بینِ کانالی فراهم آورد که منسجم و قابل اعتماد باشد.
به عنوان مثال، رسانه‌های اجتماعی به عنوان کاربردی‌ترینِ این کانال‌ها شناخته می‌شوند و مشتریان توسط آن‌ها می‌توانند:
در بعضی موارد، خصوصاً در مواردی که تماس، ارتباط زیاد با مشتریان وجود دارد، رسانه‌های اجتماعی نمی‌توانند جوابگوی خدمات‌رسانی مناسب به مشتریان باشند.
در خصوص چالش های پیاده سازی CRM که در بالا مطرح شد، همکال؛ جهت تضمین موفقیت این طرح‌ها، موارد زیر مطرح می‌کند:
به منظور اجرای یک استراتژی مؤثر و حل چالش های پیاده سازی CRM در بازاریابی رقابتی، باید یک تیم متخصص مجهز به مهارت‌های فنی و کسب‌وکار که به ایجاد استانداردهای بالای خدمات رسانی به مشتری می‌انجامد، تشکیل شود تا توانایی مدیریت چالش‌ها را داشته باشد، بنابراین اگر سازمان شما این امکان را ندارد، میتوانید این پروژه را برون سپاری کرده و به مراکز معتبر بسپارید. مرکز تماس همکال به عنوان یک مرکز ارائه‌دهنده خدمات، آماده همکاری با کسب‌وکارهایی است که نیاز به برون سپاری خدمات خود دارند.