امروزه هر مرکز تماس و هر کسب‌‌وکاری برای موفقیت و ثبات بیشتر در بازار تجارت، بیش از پیش بر ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان تأکید دارد. البته انتظارات و درخواست‌های مشتری اکنون فقط به دریافت بهترین محصولات و خدمات محدود نمی‌شود، بلکه آن‌ها خواستار یک داد و ستد، یک مرکز فروش و … قابل دسترس نیز هستند که لوازم و خدمات مورد نیازشان را در زمانی سریع و به بهترین نحو در اختیارشان قرار دهد. طی سالیان اخیر نیز نقش CRM در پشتیبانی از مشتریان مورد توجه بسیاری از کسب‌وکارها قرار گرفته است. بنابراین بهبود خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش، نیازمند یک مدیریت قوی در حوزه ارتباط با مشتری یا مشتریان است. که ما در این پست قصد داریم شما را با این فرآیند، ویژگی‌ها و میزان اهمیت آن در هر کسب و کاری آشنا نماییم.
مقصود از مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
در تعریف CRM به صورت خلاصه باید گفت که «مدیریت ارتباط با مشتری» به فرآیندهایی گفته می‌شود که برای گسترش، حفظ و نگهداری مشتری در سازمان پیاده می‌شوند.
به زبان ساده (و شاید غیر علمی) استقرار CRM در سازمان یعنی: فرآیندها و فعالیت‌های در حال انجام در کسب‌وکار را به شکلی تغییر دهیم که در نهایت منجر به افزایش رضایت مشتریان شود. بنابراین همه‌ی کارهایی که در یک سازمان یا شرکت انجام می‌شود (مثل استخدام کارکنان، آموزش و …) تحت تاثیر CRM قرار می‌گیرد.
به عبارت دیگر «مدیریت ارتباط با مشتری» تمام فرآیندهای سازمانها و کسب‌وکارها را به نوعی تحت تاثیر قرار می‌دهد که در نهایت مشتری بیشتری رضایت را از خرید محصولات و خدمات سازمان داشته باشد.
همانطور که مشخص است این فرآیندها از طریق نرم‌افزارهایی که با عنوان CRM کار می‌کنند، قابل اجرا هستند؛ اما بدون استفاده از نرم‌افزارها نیز می‌توان آن‌ها را به کار برد. طبیعتاً استفاده از نرم‌افزار و فناوری در بسیاری از موارد کار را تسهیل می‌کند. برای همین در بسیاری از جاها CRM را بلکه تحت عنوان نرم‌افزاری ترجمه می‌کنند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می‌کند.
سیستم CRM یا نرم افزار CRM؟
در واقع هنوز تکلیف سیستم CRM در این حد مشخص نیست که وقتی از آن صحبت می‌کنیم، اشاره‌ی ما به یک نرم افزار است یا یک فرآیند سیستمی.
- وقتی از سیستم سخن می‌گوییم، منظور مجموعه‌‌ای گسترده از فعالیت‌ها، فرایندها و زیرساخت‌هاست که باید در یک سازمان مستقر گردد.
- اما وقتی از نرم افزار صحبت مینماییم، ناخودآگاه ذهن‌مان به سمت یک یا چند برنامه می‌رود که باید روی تعدادی از سیستم‌های کامپیوتری یک سازمان نصب گردد.
استراتژی CRM چه مزایایی برای کسب و کارها دارد؟
استفاده از سیستم‌های CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند به واسطه مزایای ذیل، به نفع سازمان‌های مختلف از مشاغل کوچک تا شرکت‌های بزرگ باشد:
- دسترسی آسان به اطلاعات مشتری مانند خریدهای سابق و سابقه تعامل؛
می‌تواند به نمایندگان پشتیبانی مشتری در ارائه خدمات بهتر و سریعتر به مشتری کمک نماید.
- شناسایی نیاز مشتریان به واسطه دسترسی راحت به اطلاعات مشتری؛
می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا نیازهای مشتریان خود را از طریق گزارش آنالیز رفتار کاربران شناسایی کنند.
- مدیریت ساده با وجود افزایش تعداد مشتریان
می‌تواند باعث پیگیری ساده رفتار کاربران شده و به شدت منجر به صرفه جویی در زمان و انرژی کارکنان شود.
مهمترین مشکل مدیریت ارتباط با مشتری در ایران چیست؟
مهمترین مشکل رایج در ایران در ارتباط با «مدیریت ارتباط با مشتری» عدم فرهنگسازی این موضوع است. چطور؟
- بسیاری از ما تکریم افراد و حتی اخلاق‌مداری را در کسب‌وکارمان رعایت نمی‌کنیم.
- به راحتی مشتریان خودمان را آزرده می‌کنیم.
به عنوان مثال:
وقتی به یک سوپر مارکت می‌رویم و جنسی می‌خریم، اگر به آن جنس اعتراض کنیم، فروشنده مستقیم یا غیرمستقیم می‌گوید: «نمی‌خوای نخواه، همینه!». در نتیجه مشتریان ما به مرور کم می‌شوند.
اصلاً آیا می‌دانستید؟
که دیگر گارانتی و وارانتی در دنیا مزیت محسوب نمی‌شود. این خدمت تنها یک وظیفه است؟!
حالا با این وضعیت باید ببینیم که چه خدمات اضافه‌تری به مشتریان خود ارائه دهیم که با رضایت بیشتری به سراغ ما برگردند.
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان یا مرکز تماس
اکثر شرکت‌ها و کسب و کارهای موفق پیش از تصمیم به پیاده سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری؛ 5 سوال را از خود پرسیده اند:
- آیا از منظر استراتژیک در حال حاضر پیاده سازی CRM برای من اهمیت و فایده دارد؟
- مشکلات و نواقص سازمان و کسب و کار من کجاست؟
- اکنون کسب و کار من به مدیریت دقیق اطلاعاتش نیاز دارد یا خیر؟
- از کجا شروع کنم؟
- بعد از پیاده سازی قصد داریم چه کنیم؟
از کجا شروع کنیم؟
اهمیت توجه به «مدیریت ارتباط با مشتریان» مشخص است و نیازی به توضیح ندارد. اما برای استقرار آن باید از کجا شروع کنیم؟ برای یک پیاده‌سازی CRM در سازمان باید چند گام را پیگیری کنیم:
- نیاز و انتظار مشتریان از سازمان و کسب‌وکار خودمان را به صورت دقیق استخراج کنیم؛ حدس زدن کافی نیست!
- بررسی کنیم که رقیب‌های ما چگونه با مشتریان تعامل می‌کنند و نقاط مثبت آن‌ها را یاد بگیریم.
- فرآیندهایی را که در سازمان بر روی محصولات، خدمات و نحوه‌ی تعامل ما با مشتری تاثیرگذار است، کشف کنیم.
- به صورت دقیق و کارشناسانه، بررسی کنیم که چگونه می‌توانیم فرآیندها و فعالیت‌های کسب‌وکار خود را بهبود دهیم تا مشتریان رضایت بیشتری داشته باشند.
- در صورت نیاز برای مدیریت ارتباط با مشتریان، از نرم‌افزار متنوعی که در این حوزه وجود دارد، استفاده کنیم.
با برون سپاری، رضایت مشتریان خود را افزایش دهید
یکی از راه‌های افزایش رضایت مشتریان و استقرار مدیریت ارتباط با مشتری «برون‌سپاری» فعالیت‌های جانبی کسب‌وکار است. شما می‌توانید بخشی از فعالیت‌های سازمان و کسب‌وکار خود را به شرکتی دیگر (مثل مرکز تماس همکال) برون‌سپاری کنید. همچنین با استفاده از کیفیت ارائه‌ی خدمات مشتری، می‌توانید تنها بر روی فعالیت‌های اصلی خود تمرکز کنید. در نتیجه رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.
ابزار مهم و کاربردی در مدیریت ارتباط با مشتری
یکی از ابزارهای مهم در مدیریت ارتباط با مشتریان، نرم افزار CRM همکال است. این نرم افزار امکان دسته‌بندی مشتریان را براساس آخرین وضعیت‌شان، تنظیم کردن زمان پیگیری، ارجاع به سایر کارشناسان جهت پیگیری و … را دارد. همچنین کسب‌وکارها می‌توانند از این نرم افزار CRM برای ثبت نتایج تماس‌ها استفاده نمایند و از طریق تیکت گذاری سایر کارکنان را از وضعیت هر مشتری مطلع سازند. همکال امکانات متنوعی برای این نرم افزار در نظر گرفته که دغدغه تمام کسب‌وکارها را پاسخ می‌دهد.
سخن پایانی…
در دنیای کسب و کار امروز، نحوه برخورد با مشتری از طریق کانال‌های ارتباطی مختلف و ارتقاء کسب و کار از طریق جذب مشتریان بیشتر، اهمیت فراوانی دارد و کار آسانی نیست؛
در نتیجه؛ به هر سازمان و به هر کسب و کاری توصیه می‌شود که یک سیستم CRM و یک استراتژی قوی مشتری مداری داشته باشد تا بتواند همه نیازهای کسب و کاری خود پاسخ دهد.
