جورج برنارد شاو می‌گوید:«سکوت کامل‌ترین بیان تمسخر است». چند بار با یک مرکز تماس یا یک خط خدمات مشتری تماس گرفته‌اید و مدت‌های طولانی با سکوت مواجه شده‌اید؟ این زمان چه قبل از اتصال شما به یک کارشناس تماس، چه دوره‌های زمانی بین مکالمه فعال با کارشناس خدمات مشتری باشد. این سکوت به عنوان زمان مرده در تماس شناخته می‌شود، این می‌تواند برای مرکز تماس شما زیان بزرگی باشد. باید بدانید که چطور می‌توانید بدون آنکه معیارهای مدنظرتان تغییر پیدا کنند، زمان هوای مرده در تماس ورودی را هنگام تعامل با مشتریان کاهش دهید.
زمان هوای مرده در تماس ورودی مشتریان چیست؟
حقیقت این است که تماس‌های تلفنی هنوز هم بیشترین آمار ارتباطات مشتری را تشکیل می‌دهند. Dead Air به عنوان دوره‌ای از سکوت در طول تعامل با مشتری تعریف می‌شود که مشتری و کارشناس تماس سکوت رادیویی دارند. این یک بخش آسیب‌رسان در فرآیند ایجاد ارتباط است. دلایل این امر می‌تواند فقدان دانش کارشناس، اطلاعات قدیمی در پایگاه داده داخلی یا نرم افزار جستجوی کند باشد.
هوای مرده در تماس ورودی مشتریان کشنده است
چه اتفاقی می‌افتد زمانی که مشتری با کسب‌وکار شما تماس می‌گیرد و منتظر پاسخ است، اما تنها چیزی که می‌شنود سکوت است؟ لحظات طولانی سکوت یا هوای مرده می‌تواند برای روابط و اعتبار شما کشنده باشد. ۳۰ ثانیه زیاد به نظر نمی‌رسد، اما برای مشتری شما بسیار طولانی است. در آن زمان، اعتماد مشتری به تجارت شما به سرعت از بین می‌رود و آنها را ناراضی می‌کند.
بسیاری از اوقات، نمایندگان تماس حتی متوجه نمی‌شوند که سکوت وجود دارد زیرا در صفحه نمایش خود غرق شده‌اند و سعی می‌کنند راه حلی بیابند. تفاوت نماینده و مشتری در این است که یکی می‌داند چه اتفاقی می‌افتد و دیگری نمی‌داند.
برخی از دلایل مضر بودن عبارتند از:
اعتماد مشتری به یک برند را تضعیف می‌کند
سکوت طولانی عدم آمادگی برند برای پشتیبانی از محصولات یا خدماتی که ارائه می‌دهد را نشان می‌دهد. این به احتمال زیاد ناامیدی مشتری را افزایش می‌دهد.
عدم حرفه‌ای بودن را به تصویر می‌کشد
سکوت برای افراد مختلف می‌تواند معانی متفاوتی داشته باشد. به یک مشتری ناامید، تا حد زیادی غیرحرفه‌ای بودن برند را نشان می‌دهد.
رضایت مشتری را کاهش می‌دهد
یک مشتری ناامید که به دنبال راه حل است ممکن است تماس را لغو یا تشدید کند. این بر معیارهای مهمی مانند: وضوح تماس اول یا رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد.
با هوای مرده چگونه برخورد می‌کنید؟
از بین بردن کامل هوای مرده امکان پذیر نیست. اما می‌توانیم با استفاده از مواردی آن را اصلاح کنیم و تا حد زیادی مکالمه را پوش دهیم.
مربیگری و آموزش صحیح نماینده برای کاهش هوای مرده
نمایندگان پل ارتباطی شما در تعامل با مشتریان هستند. سرمایه‌گذاری در برنامه‌های آموزشی و مبتنی بر داده با هدف توسعه مهارت‌های هدفمند، می‌تواند در افزایش اعتماد به نفس آنها در حین رسیدگی به سؤالات مشتری تاثیر خوبی داشته باشد. برنامه‌های مربیگری ثابت و به موقع می‌تواند اطمینان حاصل کند که نمایندگان برای چالش‌های مختلف آماده‌تر هستند.
به طور مداوم پایگاه دانش داخلی را به روز کنید
این بیشتر در مورد بخش‌هایی با شیوه‌های تجاری یا فناوری در حال تغییر سریع اعمال می‌شود. مشتریان اغلب از ویژگی‌ها، محصولات، خط‌مشی‌ها یا سایر جزئیات جدید اضافه شده بی‌اطلاع هستند. به همین دلیل داشتن یک کارشناس آگاه در مرکز تماس بسیار اهمیت دارد.
کنترل هوای مرده با به روز رسانی سیستم‌های اطلاعاتی
سیستم‌های اطلاعاتی و نرم افزار CRM به روز شده باعث دسترسی سریع به موضوعات مرتبط در زمان واقعی می‌شود. می‌توان از طریق نمایه‌سازی مناسب، مدیریت فایل سازماندهی شده، استفاده از عناوین واضح، مختصر و دسته بندی مناسب اطلاعات سیستم‌های خود را به روز کنید.
به طور مداوم مشتریان را در مورد فرآیند آگاه کنید
عدم آگاهی تماس‌گیرنده می‌تواند باعث شود که او احساس رها شدن کرده و بر اضطراب آنها بیفزاید. بخشی از روندی که برای پیگیری موضوع مشتری طی می‌کنید به مشتری اطلاع دهید. اما مطمئن شوید که این مراحل ساده هستند و بسیاری از فرآیندهای داخلی را نشان نمی‌دهند.
اطلاعات تبلیغاتی را به اشتراک بگذارید
یک کارشناس تماس باتجربه می‌تواند هوای مرده ورودی را هنگام تعامل با مشتریان پیش‌بینی کند. سپس با به اشتراک گذاشتن اطلاعات تبلیغاتی مانند: به‌روزرسانی‌های محصول، ویژگی‌های جدید، سیاست‌ها یا کمپین‌های بازاریابی، از آن به‌عنوان یک فرصت فروش عالی استفاده کند. با این حال، این باید با احتیاط انجام شود و خلق و خوی مشتری در خط مقدم حفظ شود.
از عبارات و واژگان مناسب در تماس استفاده کنید
به ناچار موقعیت‌هایی پیش می‌آید که نمی‌توانید در حین بازیابی اطلاعات یا کار بر روی درخواست‌های مشتریان، از معلق نگه داشتن مشتریان خود اجتناب کنید. در چنین مواقعی می‌توانید با روش‌هایی زیر این زمان‌ها را مدیریت کنید.
دلایل را توضیح دهید و اجازه بگیرید
می‌توانید با بیان کلمات و توضیحاتی مشتری را آگاه کنید. گنجاندن مشتری در فرآیند حل و فصل به آنها اجازه می‌دهد تا با سیاست‌های برند همدلی کنند.
یک چارچوب زمانی ارائه دهید
یک تخمین تقریبی به مشتری برای پاسخ ارائه دهید. برای مواردی که تأخیر بیشتری دارید، با مشتری تماس بگیرید تا نشان دهید درخواست او در سیستم گم نشده یا بدتر از آن رها نشده است.
به قول خود در مورد تخمین‌های زمانی پایبند باشید
اطمینان حاصل کنید زمانی که به مشتری اعلام می‌کنید، دقیقا همان زمانی باشد که موضوع آنها را پیگیری و نتیجه را به آنها اعلام می‌کنید.
تشکر و عذرخواهی کنید
تشکر از مشتری برای صبر و عذرخواهی برای طولانی شدن روند، راه‌های ساده ای برای ابراز همدردی با آنها است.
سخن پایانی
هوای مرده یک پارامتر مشکل ساز است. مراکز تماس به سختی می‌کوشند آن را کنترل کنند. عدم انجام این کار بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد و وجهه برند شما را خدشه دار می‌کند. در داخل مجموعه نیز منجر به عملیات و فرآیندهای ناکارآمد می‌شود. این به شدت بر سایر KPIهای مرکز تماس تأثیر می‌گذارد.
مرکز تماس همکال با در نظر گرفتن تمامی این موارد و اتخاذ راه حل‌های مناسب به منظور کاهش هوای مرده در تماس‌های مختلفی که در تعامل با مشتریان کسب‌وکارها برقرار می‌کند می‌تواند بهترین رضایت را از مشتریان شما دریافت کند. می‌توانید روند کلی برون سپاری پشتیبانی از مشتری را در اینجا مشاهده کنید.
