در بسیاری از مواقع کارشناسان مرکز تماس با موضوع تماس های تکراری مواجه هستند. این تماس‌ها علاوه بر افزایش حجم کار و فشارهایی که برای کارشناس تماس دارند، می‌تواند موجب افزایش نارضایتی مشتریان شود. به این دلیل که برای هر سوال یا مسئله‌ای که دارند باید چندین بار با پشتیبانی تماس بگیرند. همین امر وجهه کسب‌وکارها را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

تماس تکراری چیست؟

تماس های تکراری، تماس دوم یا چندمین تماسی است که یک مشتری برای رفع موضوع خود با مرکز تماس برقرار می‌کند. این یک واقعیت است که مراکز تماس اغلب چندین تماس را از مشتریان یکسان دریافت می‌کنند. با این حال، علیرغم در دسترس بودن داده‌های تماس، تعداد کمی از سازمان ها دلایل پشت تماس‌های تکراری را به طور کامل درک می‌کنند. این امر کاهش یا حذف آن‌ها را دشوار می‌کند.

 

زیان تماس تکراری

هدف مهم مرکز تماس، بهبود وضوح تماس اول برای جلوگیری از تماس برگشتی مشتریان است. مشتریان آزرده برای کسب‌وکار شما خوب نیستند. همه ما می‌دانیم زمانی که مشتریان نتوانسته‌اند آنچه که به دنبال آن هستند دریافت کنند، چقدر بی حوصله می‌شوند. خدمات مرکز تماس اغلب با چالش انجام خدمات و کمک‌های مورد نظر به مشتریان مواجه است که در نهایت باعث می‌شود آن‌ها به طور مکرر تماس بگیرند. تکرار مکرر این مورد هم برای نماینده خدمات و هم برای مشتریان خسته کننده است.

شناسایی دلایل تماس تکراری

اغلب منبع تماس‌های مکرر به موضوعی می‌رود که عاملان قادر به شناسایی آن نیستند. برای کارشناسان مرکز تماس ضروری است که دلایلی را که مشتریان به طور مکرر به دنبال کمک هستند، شناسایی کنند. این را می‌توان با انجام آموزش‌های خاص برای عوامل برطرف کرد. هنگامی که کارشناسان مرکز تماس نیازهای مشتری را درک کردند، می‌توانند کمک فوری ارائه دهند که می‌تواند تماس‌های دردسرساز مشتریان را کاهش دهد.

 

نکاتی برای کاهش تماس های تکراری در مرکز تماس

ایجاد یک مرکز دانش برای کاهش تماس تکراری

مرکز دانش یک مکان مرکزی در سرور شما است که در آن نمایندگان تماس می‌توانند به خط مشی‌ها دسترسی داشته باشند، جدا از ارائه آموزش به نمایندگان، آن‌ها باید به مرکز اطلاعاتی که در آن محدوده‌ای برای حل مشکلات مشتری وجود دارد دسترسی داشته باشند و آن‌ را با همکاران خود به اشتراک بگذارند. در این صورت می‌توانند بهترین پاسخ را به مشتریان دهند. همین امر باعث کم شدن تماس‌های تکراری می‌شود.

آموزش نمایندگان برای پرسیدن سوالات باز

به نمایندگان خود آموزش دهید تا برای رسیدن به فراتر از خواسته آن‌ها عمل کنند. نمایندگان باید بدانند که چگونه سؤالات باز بپرسند. همچنین چگونه دو قدم بیشتر فکر کنند و اطلاعاتی را ارائه دهند که بعداً برای مشتری مفید باشد.

نمایندگان باید تفاوت بین «معامله» و «حل و فصل» را بدانند

اطمینان حاصل کنید که نمایندگان واقعاً مشکلات مشتریان شما را حل می‌کنند. اولين تماس با رزولوشن بالا را تشويق كنيد. نمايندگان را تشويق كنيد تا مالكيت مسائلي را كه به آن‌ها ارائه مي‌شود، بر عهده بگيرند. بهترین و کامل‌ترین پاسخ را به مشتریان ارائه کنند تا از تماس‌های دوم جلوگیری کنند.

به‌روزرسانی‌ها را در اختیار مشتریان قرار دهید

امکان دسترسی به اطلاعات جدید در رابطه با محصولات و خدمات را از طریق وب برای مشتریان خود فراهم کنید. باید توانایی ردیابی درخواست و بررسی به‌روزرسانی‌ها را هر چند وقت یکبار که می‌خواهند داشته باشند. این مانع از تماس‌های غیر ضروری می‌شود.

مدیریت درست انتظارات مشتریان برای کاهش تماس تکراری

نمایندگان باید اطمینان حاصل کنند که مشتریان قبل از قطع کردن تلفن، به طور کامل متوجه خواهند شد که در آینده چه اتفاقی خواهد افتاد. همچنین پاسخ دقیق سوال خود را دریافت کرده باشند. این اطمینان از ارائه بهترین خدمات باعث کاهش حجم تماس‌های تکراری می‌شود.

هر بخش باید نقش خود را در سفر مشتری درک کند

اگر‌ بخش‌های داخلی همسو نباشند، انجام تعهدات به مشتریان را دشوار می‌کند. هر بخش باید درک کند که نقش آن‌ها چگونه با سفر مشتری تعامل دارد.

نمایندگان را تشویق کنید تا مالکیت مسائل مشتریان را بر عهده بگیرند

با در اختیار گرفتن مالکیت و مراقبت از مشتری، به نمایندگان زمان بدهید تا خودشان مسائل را حل کنند.

ثبت انواع درخواست تماس

با ثبت انواع درخواست تماس، دلیل تماس‌‌های تکراری خود را درک کنید.

جلوگیری از تماس‌های تکراری با حالت تعلیق مشتریان

نمایندگان خود را تشویق کنید که در صورت عدم اطمینان از پاسخ سوالات مشتریان، آن‌ها را در حالت تعلیق قرار دهند. در این صورت فقط به مشتری توضیح می‌دهند که می‌خواهند مطمئن شوند که اطلاعات صحیح را در اختیار آنان قرار می‌دهند. همچنین پیشنهاد می‌کنند که اگر مشتری نمی‌خواهد منتظر بماند، می‌توانند با او تماس بگیرند.

به جای میانگین زمان رسیدگی، روی میانگین زمان پاسخ تمرکز کنید

به میانگین زمان رسیدگی نظارت نکنید. در عوض میانگین زمان پاسخ را هدف قرار دهید، در این صورت نمایندگان ما بیشتر بر کیفیت تجربه مشتری تمرکز می‌کنند. همین موضوع باعث جلوگیری از تماس‌های تکراری می‌شود.

بررسی نتایج نظرسنجی

نتایج نظرسنجی پس از تماس را بررسی کنید و در صورت نیاز، در کانال دلخواه مشتری با او تماس بگیرید.

آموزش گزینه‌های سلف سرویس به مشتریان

با آموزش نمایندگان خود برای آموزش گزینه‌های سلف سرویس به مشتریان، فرهنگ آموزش را ترویج دهید. این کمک می‌کند مطمئن شوید که همه تماس‌گیرندگان شما به طور کامل از کانال‌های ارتباطی مطلع هستند. این برای کاهش تماس‌های تکراری مفید است.

سخن پایانی

حل موضوعات و مسائلی که مشتریان شما در رابطه با محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهید دارند قطعا در اولین تماس آن‌ها با شما بسیار اهمیت دارد. اینکه مشتری احساس کند با یکبار تماس به خواسته خود رسیده و نیازی برای برقراری تماس‌های تکراری ندارد، این اطمینان را به او می‌دهد که می‌تواند در معاملات بعدی با شرکت شما نیز بر روی پشتیبانی فوق‌العاده‌ای که ارائه می‌کنید حساب ویژه‌ای باز می‌کند. این علاوه بر شهرت برند شما بر فروش و رشد کسب‌وکار نیز تاثیر زیادی دارد.

مرکز تماس همکال با ارائه انواع خدمات پشتیبانی از مشتریان (اعم از پشتیبانی تلفنی و چتی) می‌تواند این اطمینان را به شما بدهد که یک پشتیبانی عالی از محصولات و خدمات شما انجام می‌شود. 

اگر دغدغه کیفیت پاسخگویی کارشناسان بخش پشتیبانی خود را دارید، شرایط لازم را برای شرکت کردن آن‌ها در دوره‌های پشتیبانی تلفنی آکادمی همکال فراهم کنید. در این دوره علاوه بر آموزش نکات مربوط به پشتیبانی تلفنی، دستورالعمل نحوه پاسخگویی به مشتریان نیز با کمک آکادمی همکال به‌روز شده و در اختیار کارشناسان قرار می‌گیرد.