تعامل با مشتری ارتباط بین یک کسب‌وکار و یک مشتری به منظور مراقبت از مشتری است. تعاملات تمام نقاط تماس مستقیم مشتری با یک تجارت هستند. امروزه اهمیت تعامل خوب با مشتری برای تمامی کسب‌وکارها به ویژه مرکز تماس مشخص است. زیرا مشتریان را حفظ می‌کند و ارزش بیشتری از آن‌ها می‌گیرد.
همچنین هزینه‌ی جذب مشتری جبران شده و برای آن‌ها پیروانی وفادار ایجاد می‌کند که مشتریان را ارجاع می‌دهد. بنابراین نحوه صحیح ارتباط با مشتری چه هنگام پشتیبانی و چه هنگام بازاریابی و غیره برای بهبود ارائه خدمات مشتری مهم است.
نقش مرکز تماس در تعامل با مشتری چیست؟
مرکز تماس یک نقطه مرکزی است که تمام تعاملات مشتری در کانال‌های مختلف از آنجا مدیریت می‌شود. هدف اصلی آن‌ها ارائه پشتیبانی فنی کارآمد و موثر، خدمات مشتری و کمک در فروش به مشتریان است.
کیفیت تعامل با مشتری می‌تواند بر میزان احتمال تصمیم‌گیری‌های مهم آن‌ها مانند: تمدید یک سرویس یا توصیه یک محصول به یک دوست تأثیر بگذارد. هزینه بالای جذب مشتری جدید، استراتژی حفظ مشتری را تضمین می‌کند، نه تنها ریزش مشتری را کاهش می‌دهد، بلکه باعث افزایش درآمد نیز می‌شود. مراکز تماس نقش مهمی در دستیابی به این امر ایفا می‌کنند زیرا رضایت مشتری چیزی است که وفاداری مشتری را تضمین می‌کند.
دلایل اهمیت داشتن تعامل با مشتری
رضایت مشتری
رضایت مشتری در قلب هر کسب‌وکار موفقی قرار دارد. تعامل با مشتری برای ایجاد تجارب مثبت برای مشتری و رسیدن به این موفقیت بسیار مهم است. هر تعامل با مشتری نه تنها بینشی در مورد تجربه یک مشتری خاص ارائه می‌دهد، بلکه یک بخشی را به لیست رضایت مشتری شما اضافه می‌کند.
کمک در آموزش
اکثر مراکز تماس دارای قابلیت ضبط تماس هستند، به نوعی شبیه به متن چت در چت زنده، و یکی از قوی‌ترین کاربردهای این ضبط تماس، ضبط بهترین موارد تعامل با مشتری و استفاده از آن‌ها برای آموزش دیگران و بهبود پشتیبانی است. اگر یک مشتری سرسخت از راه برسد و وضوح عالی از تعامل حاصل شود، می‌توان از آن به عنوان مطالعه موردی استفاده کرد و آن را در بخشی از برنامه آموزشی قرار داد.
حل بیشتر مسائل مشتری
همه کسانی که تا به حال در خدمات مشتری بوده‌اند با یک مشتری عصبانی مواجه شده‌اند. با گوش دادن به نگرانی‌های آن مشتری، نماینده می‌تواند رابطه مشتری را نجات دهد و کمی در مورد نحوه مدیریت تعامل بعدی بهتر یاد بگیرد. این مورد اهمیت تعامل با مشتری را به خوبی به تصویر می‌کشد.
افزایش انگیزه کارکنان در تعامل با مشتری
اگر همه اعضای تیم پشتیبانی شما با یادگیری از تعامل با مشتری به بهبود سطح رضایت مشتری برسند، انگیزه افزایش می‌یابد زیرا تعداد مشتریان عصبانی کاهش یافته و روحیه کارکنان بهبود می‌یابد. انگیزه بیشتر منجر به بهبود خدمات مشتری می‌شود.
ارائه داده‌هایی برای بهبود رویه‌های عملیاتی
وقتی کسب‌وکارها مشتاق باشند تا از بازخورد مشتری و تیم پشتیبانی مشتری خود بیاموزند، رویه‌های عملیاتی شروع به تغییر می‌کنند. تمام آن شیوه‌های عالی که از تعامل با مشتری بدست می‌آیند، در فرهنگ شرکت مدون می‌شوند. این رویه‌های بهبود یافته همیشه می‌توانند بهینه‌سازی و تنظیم شوند، تا موفقیت بیشتری با مشتریان و کسب‌وکارها به همراه داشته باشند.
مهارت‌های مورد نیاز نماینده مرکز تماس
مهارت و ویژگی‌های اخلاقی که باید نمایندگان مرکز تماس داشته باشند عبارتند از:
مهارت فنی
داشتن آگاهی کامل از محصولات و خدمات شرکت، همچنین شکایات متداول و راه حل‌های آن‌ها می‌تواند باعث ایجاد تجربه جدیدی برای مشتری شود. کارشناس تماس با تکیه بر این توانایی خود می‌تواند تعامل با مشتری را افزایش دهد. همچنین پاسخ‌های مناسب‌تری را به سوالات ارائه دهد و در زمان کمتری مسائل را سازماندهی می‌کند. ضمنا کارشناسان تماس باید مهارت و توانایی کار با نرم افزار CRM را نیز داشته باشند. در این صورت عملکرد بهتری در پاسخگویی به تماس‌ها خواهند داشت.
صبر
داشتن صبر در یک کارشناس تماس، به مشتری زمان لازم را برای توضیح مسئله خود می‌دهد. این مهارت زمانی ارزش خود را در تعامل با مشتری بیشتر نشان می‌دهد که در تعامل با یک مشتری عصبانی باشید، در این حالت القا کننده میزان تمایل شما برای کمک به مشتری است. یک کارشناس صبور احساس احترام را به مشتریان منتقل می‌کند.
همدلی در تعامل با مشتری
در تماس با افراد متفاوتی صحبت می‌کنید و هر شخص نیازمند همدلی و سازگاری ارتباطی خاص خود است. همدلی می‌تواند ارتباط مثبتی را در تعامل با مشتریان ایجاد کند. برای همدلی واقعی در ابتدای تماس خود لبخند بر لب داشته باشید و با لحن متناسب تماس را پیش ببرید. انتقال این حس که نیاز مشتری درک شده و برای آن وقت گذاشته می‌شود، آرامش بسیاری به مشتریان منتقل کرده و حل مشکل را به‌طور قابل توجهی ساده‌تر می‌کند.
حل مسئله و انعطاف پذیری
حل مسئله درست نشان دهنده استدلال و تحلیل صحیح از مسئله مشتریان است. در صورتی که کارشناس تماس استقلال در کلمات خود داشته باشد، می‌تواند سریع‌تر به درک درست از مسئله مشتری برسد.
ظرفیت گوش دادن
توانایی گوش دادن دقیق به مسئله مشتریان نمایانگر مهارت ارتباطی بالای کارشناس تماس است. گوش دادن دقیق باعث می‌شود تا هیچ قسمتی از جزئیات در طول مکالمه گم نشود. این امر باعث بهبود تعامل با مشتری می‌شود.
خلاقیت در تعاملات
بهترین کارشناسان تماس همیشه راهی خلاقانه برای برطرف کردن مسائل مشتریان دارند. توانایی ارائه راه حل‌های خلاقانه که منجر به رضایت مشتری می‌شود، تفاوت بین یک کارشناس خوب و عالی در تعامل با مشتری را مشخص می‌کند. خلاقیت زمانی حاصل می‌شود که همه نکات و جزئیات مربوط به کسب‌وکار خود را بدانید.
مهارت‌های ارتباطی روشن در تعامل با مشتری
برقراری ارتباط خوب به معنای درک صحیح مسائل مشتریان و پاسخ دادن به شیوه‌ای منطقی است. روند پیگیری مسائل را به مشتریان توضیح دهید تا بتوانید با آن‌ها تعامل خوبی داشته باشید.
داشتن این مهارت‌ها به صورت طبیعی در همه وجود ندارد، اما یادگیری آن‌ها با تمرین به دست می‌آید. ممکن است برای بعضی‌ها زمان و تمرین لازم باشد، اما با کمی فداکاری، هر نماینده خدمات مشتری مرکز تماس می‌تواند با اصلاح این موارد مهارت تعامل با مشتری را در خود افزایش دهد.
سخن پایانی
پیش نیاز موفقیت و رشد در حوزه‌های مختلف توانایی برقراری ارتباط خوب جهت تعامل با مشتریان است. تعامل با مشتری به شما کمک می‌کند تا به طور مداوم تعهد خود را به مشتری نشان دهید. اینکه چه میزان برای کسب‌وکار خود ارزش قائل هستید، چگونه سعی می‌کنید به مشتریان خود کمک کنید و به تعامل با مشتری اهمیت می‌دهید. بهینه سازی اهداف و عملیات مرکز تماس یکی از راه‌های مطمئن برای تقویت تعامل با مشتری است.
مرکز تماس همکال می‌تواند به عنوان نماینده شما با مشتریانتان در تعامل باشد. این تعامل توسط خدمات متنوعی از جمله: پشتیبانی از مشتریان (تلفنی، چتی)، تماس‌های شاد، تماس‌های بازاریابی، تماس‌های نظرسنجی و … انجام می‌شود. این خدمات توسط افرادی انجام می‌شوند که تمامی آموزش‌های لازم را دریافت کرده‌اند و به بهترین نحوه خدمات را ارائه می‌دهند. برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید با ما در تماس باشید.
