احتمالاً پیش‌ از این نام مرکز تماس به گوش شما خورده است. هر شرکتی برای موفقیت در کسب‌وکار خود و مدیریت فروش شرکت و ارتباط با مشتریان، به مرکز تماس نیاز دارد. امروزه در بیش‌تر شرکت‌های تولیدکننده و عرضه‌کننده با بخشی به نام مرکز تماس روبه‌رو می‌شویم. هم‌چنین ممکن است تا به‌ حال تماسی از جانب این مراکز دریافت کرده باشید. در ادامه با ما همراه باشید تا با معیارهای مرکز تماس برای فروش تلفنی موفق آشنا شوید.

آشنایی با نحوه کارکرد مراکز تماس

مراکز تماس عبارت‌اند از بخش‌های متمرکزی که توسط اپراتورها، تماس‌های ورودی و خروجی میان فروشندگان و مشتریان را مدیریت می‌کنند. این بخش‌ها برای ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه تأسیس می‌شوند تا فرایند تبدیل آنان به مشتریان ثابت صورت بگیرد. گاهی اوقات نیز این بخش‌ها درون خود شرکت قرار ندارند؛ بلکه مسئولیت برقراری تماس‌ها به سازمان‌های متخصص در همین زمینه سپرده می‌شود. به این کار برون‌ سپاری تماس می‌گویند.

تولیدکنندگان،‌ مراکز فروش آنلاین و حتی خیریه‌ها از مراکز تماس برای معرفی محصولات یا ارائه خدمات بهره می‌برند. مراکز تماس شامل سه دسته‌بندی مراکز تماس ورودی، خروجی و ترکیبی می‌شوند که روند کار آن‌ها را توضیح خواهیم داد.

مراکز تماس ورودی اغلب اوقات از یک سیستم پاسخ صوتی گویا و خودکار استفاده می‌کنند. در صورت درخواست مشتری، او به اپراتورها و پاسخ‌دهندگان کال سنتر متصل می‌شود. مراکز تماس ورودی رایج‌ترین نوع این مراکز است و قابلیت پاسخ‌گویی به تماس‌های متعدد به‌طور هم‌زمان را داراست. این مراکز تماس‌های مشتریان راجع به انتقادات و پیشنهادات، پشتیبانی‌های فنی یا سفارشات خرید محصول را مدیریت و ثبت می‌کنند.

مراکز تماس خروجی وظیفه برقراری تماس‌هایی به جهت بازاریابی تلفنی، حفظ مشتری و بررسی رضایت از محصولات را به عهده دارند. این مراکز عهده‌دار امر خطیری هستند؛ چراکه در عین انجام‌ وظیفه، باید به‌ گونه‌ای رفتار کنند که سبب ایجاد مزاحمت برای مشتری نشوند. مراکز تماس ترکیبی نیز اخیراً به یکی از پرکاربردترین مراکز تماس تبدیل‌ شده‌اند. این مراکز، ترکیبی از برقراری و مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی را شامل می‌شوند.

تفاوت مرکز تماس و مرکز ارتباط

مراکز تماس بر یک راه ارتباطی یعنی همان ارتباط از طریق تلفن تمرکز می‌کنند. آن‌ها با برقراری تماس و گفت‌وگوی مستقیم و برخط با مشتری، ارتباط میان فروشنده و مشتری را مدیریت می‌کنند. این نوع مراکز صرفاً شامل اپراتورهای تلفنی می‌شوند و دامنه محدودتری دارند.

مراکز ارتباط شامل یک حوزه گسترده ارتباطی می‌شوند. آن‌ها علاوه بر تماس تلفنی، از راه‌های ارتباطی دیگری همچون ایمیل، پیامک، وب‌‌سایت، چت و اپلیکیشن‌های مختلف بهره می‌برند. این مراکز غالباً از مرکزهای تماس متعددی تشکیل‌ شده‌اند.

معیارهای مرکز تماس برای فروش تلفنی

با افزایش مراکز فروش و عرضه محصول و خدمات، بازاریابی به رکنی اساسی برای پیشرفت کسب‌وکار تبدیل‌ شده است. هر تولیدکننده‌ای که بخواهد در حوزه فعالیتش به موفقیت برسد، نیازمند استفاده از روشی کارآمد برای جذب مشتری است. از سویی موفقیت در این عرصه گسترده با وجود رقیبان بسیار تا حدودی سخت به نظر می‌رسد. بنابراین توجه به نحوه بازاریابی و فروش تلفنی برای این تولیدکننده‌ها بسیار مهم است.

تمام این دلایل صاحبان کسب‌وکار را قانع می‌کند که از مراکز تماس و بازاریابی تلفنی برای سود بیش‌تر استفاده کنند. این مراکز برای تماسی تأثیرگذار که مشتری را برای خرید محصول قانع کند، ضروری است که معیارهایی را رعایت کنند. همچنین نکته مهم و موثر در کارایی فروش تلفنی انتخاب زمان مناسب برقراری تماس است. در ادامه مطلب، به برخی از معیارهای کال سنتر برای فروش تلفنی می‌پردازیم.

اثبات توانایی به مشتری

برای موفقیت در جلب نظر مثبت مشتریان، باید توانایی‌تان در ارائه محصولات و خدمات موردنظرشان را به آن‌ها ثابت کنید. به‌منظور پیشبرد این کار، باید جامعه هدف را به‌طور دقیق شناسایی کنید تا بتوانید استراتژی‌های تماس مؤثر را طراحی کنید. نکته مهم در این زمینه این است که جلب اعتماد مشتری باید اصل و اساس فعالیت شما قرار بگیرد.

آشنایی با علایق مشتری

همان‌طور که می‌دانید جامعه امروزی، جامعه‌ای همواره در حال تغییر است. در این نوع جوامع علایق و سلایق افراد نیز به‌ سرعت تغییر می‌کنند. برای فروشی موفق، شما باید همواره با سلایق مخاطبین خود آشنا باشید و خود را از این‌ جهت به‌ روز نگه‌دارید. در این زمینه شما می‌توانید افرادی را تعیین کنید تا مسئولیت رصد رفتار مشتری در سوشال‌ مدیا را به عهده گیرند. این بسترها از این‌ جهت که عرصه‌ای را برای ارتباط مشتریان با یکدیگر و فعالیت آنان فراهم می‌آورند، حائز اهمیت هستند.

شناسایی هدف مشتری از خرید محصول

هر فردی از خرید یک محصول یا خدمت، هدفی خاص دارد. راز موفقیت یک تولیدکننده در فروش محصولات خود، دانستن هدف مشتری و بهینه‌سازی پیشبرد تماس در این جهت است. این معیار از مهم‌ترین معیارهای کال سنتر برای فروش است؛ چراکه فروشنده می‌تواند محصولات آینده را بر این اساس تولید کند. هم‌چنین می‌توانید با آگاهی از هدف مشتری، محصولات متناسبی را به او معرفی کنید تا شانس فروش را افزایش دهید.

آگاهی از میزان قدرت خرید مشتری

امروزه با دشوار شدن شرایط اقتصادی و کاهش قدرت خرید مردم، مراکز تماس باید به قدرت خرید مشتریان توجه کنند. آنان باید قبل و حین تماس، در نظر داشته باشند که محصولاتی را متناسب با قدرت خرید مشتری پیشنهاد دهند.

طراحی استراتژی تماس

برای برقراری یک تماس مؤثر لازم است که چشم‌اندازی از آن را پیش ‌از تماس گرفتن طراحی کنید. داشتن برنامه‌ای که سؤالات و اهداف تماس در آن تعیین‌ شده باشد، از ضروریات به شمار می‌رود. با طراحی یک استراتژی مناسب، قادر خواهید بود از هزینه‌های احتمالی بکاهید و در عین‌ حال در مسیر سودآوری قدم بگذارید. اپراتورهای مجرب مراکز تماس برای فروش به این معیار مهم توجه خواهند داشت.

ثبت و تحلیل داده‌ها

یکی از ضروری‌ترین معیارهای مرکز تماس برای فروش، ثبت داده‌‌هایی است که در طول تماس به دست می‌آیند. کار همین‌جا تمام نمی‌شود؛ بلکه باید تحلیلی نیز بر آن داده‌ها صورت بگیرد. تحلیل داده‌ها می‌تواند به اپراتورها برای انجام تماس‌های بعدی و افزایش تأثیرگذاری آن‌ها یاری برساند. هم‌چنین ثبت و تحلیل داده‌ها می‌تواند به شما در زمینه ایجاد بازار فروشی برای جامعه هدف با سود حداکثری کمک کند. نرم افزار CRM همکال به کسب‌وکارها در ثبت داده‌های مربوط به هر تماس کمک قابل توجهی می‌کند و دغدغه کارفرمایان را نیز کاهش می‌دهد.

نتیجه‌گیری

در این مقاله به معیارهای مرکز تماس برای فروش تلفنی پرداختیم. این مرکز برای فروش محصولات و ارائه خدمات و در نتیجه کسب سود برای تولیدکنندگان، می‌تواند بسیار مفید واقع شود. اگر صاحب کسب‌وکاری هستید و قصد پیشرفت دارید، تأسیس یا مراجعه به مراکز تماس را در دستور کارتان قرار دهید. اما توجه داشته باشید که با سرزنش کردن مرکز تماس، نمی‌توانید عدم موفقیت در افزایش فروش را به طور کامل به عملکرد مرکز تماس ربط دهید. پیشرفت در فروش و افزایش رضایت مشتریان به عوامل دیگری هم بستگی دارد که باید مورد بررسی قرار گیرند.

مرکز تماس همکال خدمات گسترده‌ای را در حوزه تماس خروجی در ارتباط با مشتریان کسب‌وکارها، انجام می‌دهد. همچنین با تشکیل تیم فروش به کسب‌وکار شما کمک می‌کند که فروش خود را نهایی کنید. اگر به مشتریانتان اهمیت می‌دهید و قصد برون سپاری فعالیت‌های خود را دارید، با ما تماس بگیرید.

همچنین آکادمی همکال، دوره‌های آموزش فروش تلفنی را به طور ویژه برای مدیران، سوپروایزرها، کارشناسان تماس، بازاریابان و فروشندگان کسب و کارها نیز برگزار می‌کند. با شرکت در این دوره‌ها، می‌توانید تکنیک‌ها و معیارهای  فروش تلفنی و سایر مهارت‌های لازم را کسب و در سازمان خود پیاده کنید.