روزهای ارتباطات تک کاناله به پایان رسیده است. مشتریان از شما انتظار دارند تا به صورتی سریع و ساده و در کانال‌های دلخواهشان پاسخگویشان باشید. مرکز تماس همه کاناله (OmniChannel)، به عنوان یک نقطه تماس چندسرویسه و به عنوان یک ارتقاء مهم در فرآیند ارتباطی سازمان‌ها، به این نیاز پاسخ می‌دهد.
در این مقاله، ما به مفهوم مرکز تماس همه کاناله و اینکه چرا برای کسب و کار شما مهم است و چگونه می‌تواند بر خدمات مشتریان شما تأثیر مثبت بگذارد، می‌پردازیم.
مرکز تماس همه کاناله، یک بخش یا تیم در یک شرکت است که به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود از طریق تمامی کانال‌های ارتباطی موجود، از جمله تلفن، ایمیل، پیام‌کوتاه، چت آنلاین، شبکه‌های اجتماعی و … ارتباط برقرار کنند.
با استفاده از این مراکز تماس، مشتریان قادرند تا بدون وقفه و به صورت پیوسته از هر کانالی که با آن راحترند، استفاده و تجربه‌ی یکپارچه‌ای از تعامل با سازمان را تجربه کنند.
به طور معمول، این مراکز از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) پشتیبانی می‌کنند تا اطلاعات مربوط به مشتریان و تعاملاتشان در تمامی کانال‌ها را مدیریت کنند. این بدان معناست که تمام تاریخچه چت و اطلاعات، بدون در نظر گرفتن کانال، ثبت شده و به راحتی توسط بخش پشتیبانی مراکز تماس قابل دسترسی است. پس نیازی به تکرار و بازگویی مجدد اطلاعات نیست.
مرکز تماس OmniChannel دارای مزایای فراوانی است که برای کسب و کارها بسیار مفید است:
بهبود تجربه‌ی مشتری
با استفاده از مرکز تماس Omni-Channel، مشتریان قادرند به صورت پیوسته و بدون وقفه از تمامی کانال‌های ارتباطی با سازمان استفاده کنند. این امکان به آنها اجازه می‌دهد تا تجربه‌ی یکپارچه‌ای از تعامل با سازمان را تجربه کنند و از این طریق، رضایت مشتریان افزایش می‌یابد.
افزایش کارآمدی و بهره‌وری
با داشتن یک مرکز تماس Omni-Channel، کارآمدی و بهره‌وری در ارتباط با مشتریان بهبود می‌یابد. سازمان‌ها قادرند بهترین روش‌های ارتباطی را برای هر مشتری و موقعیت مشخص انتخاب کنند و از این طریق، زمان و منابع خود را بهینه‌سازی کنند.
دسترسی آسان‌تر به اطلاعات مشتری
با داشتن یک مرکز تماس Omni-Channel، اطلاعات مربوط به مشتریان از طریق تمامی کانال‌ها جمع‌آوری و در یک مکان مرکزی ذخیره می‌شود. این امکان به کارکنان سازمان اجازه می‌دهد تا با داشتن دید کامل‌تری از مشتری، خدمات بهتری ارائه دهند.
تحلیل دقیق‌تر و گزارش‌گیری بهتر
با دسترسی به اطلاعات جامع مشتریان از تمامی کانال‌ها، سازمان‌ها می‌توانند تحلیل دقیق‌تری از رفتار مشتریان داشته باشند و گزارش‌گیری بهتری انجام دهند. این اطلاعات می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا استراتژی‌های بهتری را برای بهبود خدمات و ارتباط با مشتریان خود اتخاذ کنند.
افزایش رقابت‌پذیری و جذب مشتریان جدید
ارائه یک تجربه‌ی بی‌نظیر و یکپارچه به مشتریان، باعث افزایش رضایت آنها و افزایش احتمال بازگشت آنها به سازمان می‌شود. این امر منجر به افزایش رقابت‌پذیری سازمان و جذب مشتریان جدید می‌شود.
تفاوت مرکز تماس چندکاناله (Multichannel) و همه کاناله (OmniChannel)
هر یک از مراکز نامبرده نقاط دسترسی متنوعی را برای مشتریان خود فراهم می‌کنند:
مرکز تماس چندکاناله (Multi-channel)
در این سیستم:
- سازمان‌ها به صورت جداگانه برای هر کانال ارتباطی مانند تلفن، ایمیل، پیام کوتاه و شبکه‌های اجتماعی، یک مرکز تماس جداگانه دارند.
- اطلاعات مشتری در هر کانال به صورت جداگانه و مستقل از دیگر کانال‌ها مدیریت می‌شود.
- مشتریان می‌توانند به طور مستقل با هر کانالی که انتخاب می‌کنند با سازمان ارتباط برقرار کنند، اما تجربه‌ی یکپارچه از تعامل با سازمان وجود ندارد.
مرکز تماس همه کاناله (Omni-Channel)
در این سیستم:
- تمامی کانال‌های ارتباطی مختلف مانند تلفن، ایمیل، پیام کوتاه و شبکه‌های اجتماعی در یک مرکز تماس یکپارچه یا پلتفرم مدیریت می‌شوند.
- اطلاعات مشتری به صورت یکپارچه و متقابل در تمامی کانال‌ها جمع‌آوری و مدیریت می‌شود.
- مشتریان قادرند به صورت پیوسته از تمامی کانال‌ها برای ارتباط با سازمان استفاده کنند و تجربه‌ی یکپارچه‌ای داشته باشند.
به طور خلاصه، در Multi-channel، هر کانال به صورت جداگانه مدیریت می‌شود، در حالی که در Omni-Channel، تمامی کانال‌ها به صورت یکپارچه مدیریت می‌شوند و تجربه‌ی مشتری در تمامی این کانال‌ها یکسان است.
چگونه یک مرکز تماس همه کاناله موفق داشته باشیم؟
برای داشتن یک مرکز تماس همه کاناله موفق، می‌توانید از استراتژی‌ها و تکنیک‌های زیر استفاده کنید:
یکپارچگی سیستم‌ها و داده‌ها
اطمینان حاصل کنید که تمامی سیستم‌های ارتباطی و نرم‌افزارهای مورد استفاده در مرکز تماس همه کاناله به یکدیگر متصل و یکپارچه هستند. این امر اجازه می‌دهد تا اطلاعات مشتری در تمامی کانال‌ها به صورت یکپارچه جمع‌آوری و مدیریت شود.
تحلیل و گزارش‌گیری فعال
استفاده از سیستم‌های تحلیل و گزارش‌گیری برای پیگیری و ارزیابی عملکرد مرکز تماس همه کاناله بسیار مهم است. با تحلیل داده‌ها و ارائه گزارش‌های دقیق، می‌توانید عیوب را شناسایی کرده و استراتژی‌های بهبود را اجرا کنید.
آموزش و آگاهی کارکنان
کارکنان مرکز تماس باید به روز باشند و قادر به استفاده از تمامی ابزارها و کانال‌های ارتباطی باشند. آموزش منظم و آگاهی از تغییرات در فناوری و روش‌های ارتباطی می‌تواند به ارتقای عملکرد مرکز تماس کمک کند.
پیش‌بینی نیازهای مشتریان
با استفاده از داده‌های موجود و الگوریتم‌های پیش‌بینی، سعی کنید تا نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کنید. این امر به شما کمک می‌کند تا از پیش آماده شوید و به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهید.
ارتباط فعال با مشتریان
ایجاد ارتباط فعال و پیوسته با مشتریان از طریق تمامی کانال‌های ارتباطی بسیار مهم است. از طریق ارسال پیام‌های خوش‌آمدگویی، پیگیری‌های منظم و پاسخ به سوالات و درخواست‌های آنها، رابطه مثبتی با مشتریان برقرار کنید.
استفاده از فناوری‌های نوین
به‌روزرسانی مداوم مراکز تماس با فناوری‌های جدید و ابزارهای نوین، به شما کمک می‌کند تا به بهترین شکل ممکن از امکانات فناوری استفاده کنید و تجربه مشتری را بهبود بخشید.
VoIP (سیستم تماس ویپ) از جمله ابزارهایی است که مرکز تماس می‌تواند برای پشتیبانی همه کاناله مشتریان از آن استفاده کند تا در نهایت مشتریان تجربه‌ی خوبی را از ارتباط با کسب و کار شما داشته باشند.
مدیریت و بررسی بازخوردها
بازخوردهای مشتریان بسیار ارزشمند هستند. از سیستم‌های مدیریت و بررسی بازخوردها استفاده کنید تا نقاط قوت و ضعف مرکز تماس همه کاناله را شناسایی کنید و برای بهبود آنها اقدام کنید.
سخن پایانی
مرکز تماس همه کاناله یک استراتژی بسیار ارزشمند برای سازمان‌هاست که به آنها امکان می‌دهد تا از طریق تمامی کانال‌های ارتباطی ممکن، ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کنند. این منجر به افزایش رضایت مشتریان، بهبود عملکرد سازمان و افزایش رقابت‌پذیری آن می‌شود.
پس اگر دنبال توسعه کسب و کار و تسهیل ارتباطات خود با مشتریان هستید اما نمی‌دانید از کجا شروع کنید؟ مرکز تماس همکال با تیم تخصصی خود در جهت راهنمایی و ارائه مشاوره‌های تخصصی در کنار شماست. با ما در ارتباط باشید.
