پیگیری از مشتریان یکی از بهترین روش‌های حفظ مشتریان برای کسب‌وکارها است. اگر بتوانید به مشتریان خود نشان دهید که چه میزان برای شما اهمیت دارند می‌توانید در تجارت خود موفق باشید. در ابتدا چیزی که مهم است این است که ما بدانیم اصلا پیگیری از مشتریان چیست و چه فایده‌ای برای کسب و کار ما دارد در ادامه این مقاله همراه ما باشید.
پیگیری مشتری چیست؟
پیگیری مشتری به معنای ارتباط و پیامدهایی است که یک سازمان برای حفظ و توسعه ارتباط با مشتریان خود انجام می‌دهد. هدف اصلی پیگیری مشتری، بهبود تجربه مشتری و ارتباط برقرار شده با او است. این فرآیند شامل بررسی وضعیت سفارشات، ارائه خدمات پس از فروش، حل مشکلات و شکایات، دریافت بازخورد، ارسال به‌روزرسانی‌ها و ارائه پیشنهادات و تخفیف‌های ویژه به مشتری می‌شود.
پیگیری مشتری در دنیای کسب و کار بسیار مهم است، زیرا ارتباط وفادار و قوی با مشتریان می‌تواند منجر به افزایش رضایتمندی، افزایش نرخ بازگشت مشتری، افزایش فروش و رشد سازمانی باشد. با پیگیری مشتری، سازمان می‌تواند نیازها و ترجیحات مشتریان را بهتر درک کرده و خدمات و محصولات خود را با توجه به آن‌ها بهبود بخشد.
روش‌های پیگیری از مشتریان
- تماس تلفنی: تماس تلفنی مستقیم با مشتریان به منظور پیگیری وضعیت سفارشات، رضایتمندی، گرفتن بازخورد و حل مشکلات ممکن است.
- ارسال ایمیل: ارسال ایمیل‌های منظم با بروزرسانی‌های محصولات، تخفیف‌ها و پیشنهادات ویژه به مشتریان برای حفظ ارتباط و تشویق آن‌ها به خرید مجدد می‌تواند موثر باشد.
- ارسال نامه یا خبرنامه: ارسال نامه‌های چاپی یا خبرنامه به مشتریان نیز راهی دیگر برای ارتباط مستقیم با آن‌ها است.
- استفاده از رسانه‌های اجتماعی: استفاده از شبکه‌های اجتماعی مانند فیسبوک، توییتر، اینستاگرام و لینکدین برای برقراری ارتباط و پاسخگویی به پرسش‌ها و نیازهای مشتریان به طور فعال مورد استفاده قرار می‌گیرد.
- سیستم پشتیبانی مشتری: ایجاد سیستمی که به مشتریان اجازه می‌دهد پرسش‌ها، مشکلات و نیازهای خود را ارسال کنند و دریافت پاسخ سریع و مناسب از سوی تیم پشتیبانی سازمان
- نظرسنجی و پرسشنامه: اجرای نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌ها برای اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان، درک نیازهایشان و بهبود فرایندها و خدمات
- برنامه وفاداری مشتری: ایجاد برنامه‌های وفاداری مشتری مانند امتیازدهی، تخفیف‌های ویژه، هدایا و امکانات اضافی برای مشتریان دائمی. این برنامه‌ها مشتریان را تشویق به بازگشت و خرید مجدد می‌کنند
- تحقیقات بازار: انجام تحقیقات بازار و بررسی نیازها و ترجیحات مشتریان به منظور ارائه بهترین محصولات و خدمات و پاسخگویی به نیازهای آن‌ها
- مانیتورینگ رضایتمندی مشتری: استفاده از سیستم‌های مانیتورینگ رضایتمندی مشتری برای بررسی و ارزیابی نظرات، شکایات و بازخوردهای مشتریان و اقدامات لازم برای بهبود خدمات
چرا پیگیری از مشتریان مهم است؟
پیگیری مشتریان اهمیت بسیاری در یک سازمان دارد. در زیر تعدادی از دلایل مهمی که پیگیری از مشتریان اهمیت دارد، آورده شده است.
حفظ مشتریان
پیگیری مشتری می‌تواند به حفظ و وفاداری مشتریان کمک کند. با ارتباط منظم و پیگیری صحیح، مشتریان احساس می‌کنند که به آن‌ها اهمیت داده شده و نیازهایشان مدنظر است. این بهبود رضایتمندی مشتریان و کاهش نرخ از دست دادن مشتریان را دارای اثر قابل توجهی می‌کند.
ارتقای تجربه مشتری
با این روش، سازمان می‌تواند بهبود تجربه مشتری را ارائه دهد. با درک نیازها و ترجیحات مشتریان، سازمان می‌تواند خدمات، محصولات و فرآیندها را بهبود بخشد و به مشتریان تجربه بهتری ارائه دهد.
شناخت بهتر از بازار
پیگیری مشتریان می‌تواند به سازمان کمک کند تا بهتر درک کند که چگونه در بازار عمل کند. با دریافت بازخورد و نظرات مشتریان، سازمان می‌تواند روند‌ها، ترندها و نیازهای بازار را شناسایی کند و به طور مداوم به تغییرات پاسخ دهد.
ارتقای فروش و سودآوری
پیگیری مشتریان می‌تواند منجر به ارتقای فروش و سودآوری سازمان شود. با برقراری ارتباط و ارائه خدمات پس از فروش مطلوب، مشتریان به احتمال زیاد به خریدهای مکرر و افزایش حجم خرید خواهند پرداخت.
برقراری تماس برای پیگیری از مشتریان
برقراری تماس تلفنی برای پیگیری از مشتریان یکی از روش‌های مؤثر برای برقراری ارتباط و ارائه خدمات پس از فروش است. در زیر چند مورد راهنمایی برای برقراری تماس پیگیری با مشتریان آورده شده است:
زمان مناسب
اطمینان حاصل کنید که زمان تماس شما با مشتری مناسب است. از تماس در ساعات غیرقابل قبول خودداری کنید.
شخصی‌سازی
قبل از تماس، اطلاعاتی که در مورد مشتریان دارید را مرور کنید و تلاش کنید تا تماس را شخصی‌سازی کنید. مشتری را با نام صدا بزنید و به نکاتی که قبلاً بحث شده بپردازید.
هدف مشخص
هدف خود را برای تماس مشخص کنید. می‌تواند پیگیری وضعیت سفارش، رضایتمندی مشتری، حل مشکلات یا ارائه اطلاعات و مشاوره باشد. در تماس خود متمرکز بمانید و به سوالات و نیازهای مشتری با دقت پاسخ دهید.
گوش دادن فعال
به مشتری با دقت گوش دهید و به او فرصت دهید تا نیازها و نگرانی‌هایش را بیان کند. فرصت دهید تا صحبت کند و سپس به طور فعال به او پاسخ دهید.
راهنمایی و راهکارهای پیشنهادی
اگر مشتری مشکلی دارد، راهنمایی‌ها و راهکارهای مناسب را پیشنهاد کنید. در صورت نیاز، می‌توانید به مشتریان راهکارهای جایگزین یا گزینه‌های دیگر را نیز معرفی کنید.
نرم افزارهای مفید برای پیگیری از مشتریان
برای پیگیری مشتریان و مدیریت ارتباط با آن‌ها، می‌توانید از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنید. این نرم افزارها به شما کمک می‌کنند تا اطلاعات مشتریان را مرتب کنید. همچنین تاریخچه تعاملات را ثبت کنید، پیگیری سفارشات و فعالیت‌های مشتری را انجام دهید و تجربه مشتری را بهبود بخشید.
در زیر چند نمونه از نرم افزارهای CRM معروف آورده شده است:
Salesforce
Salesforce یکی از قدرتمندترین و محبوب‌ترین نرم افزارهای CRM است که قابلیت‌های گسترده‌ای از جمله مدیریت ارتباط با مشتریان، فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش را فراهم می‌کند.
HubSpot
این نرم افزار رایگان ابری، قابلیت‌های متنوعی را ارائه می‌دهد از جمله مدیریت ارتباط با مشتریان، ردیابی سفارشات، نظرسنجی‌ها، ایمیل مارکتینگ و تجزیه و تحلیل داده‌ها
Zoho
یک سیستم قدرتمند است که امکاناتی مانند پیگیری سفارشات، مدیریت فروش، ایجاد گزارشات و تحلیل‌های پیشرفته را فراهم می‌کند.
Microsoft Dynamics 365
این نرم افزار از مایکروسافت یک پلتفرم یکپارچه برای مدیریت فروش، خدمات مشتریان و بازاریابی است. امکانات گسترده‌ای از جمله تحلیل داده‌ها و هماهنگی با ابزارهای دیگر مایکروسافت را فراهم می‌کند.
سخن پایانی
پیگیری مشتریان از اهمیت بسیاری در موفقیت یک سازمان برخوردار است. با ارتباط مداوم و پیگیری صحیح، می‌توانید رابطه قوی با مشتریان خود برقرار کنید. رضایت آن‌ها را افزایش دهید و بازدهی کسب و کار را ارتقاء دهید. استفاده از روش‌های متنوعی مانند: تماس تلفنی، ارسال ایمیل و استفاده از نرم افزارهای پشتیبانی و نرم افزار CRM همکال می‌تواند به شما در پیگیری از مشتریان کمک کند. همچنین به یاد داشته باشید که همواره به نظرات و نیازهای مشتریان گوش کنید و تلاش کنید تا بهترین تجربه را برای آن‌ها ارائه دهید. مرکز تماس همکال می‌تواند این خدمت را به شما ارائه دهد.
همچنین با شرکت در دوره‌های فروش تلفنی آکادمی همکال، می‌توانید روش‌های مناسب برای پیگیری از مشتریان خود را یاد گرفته و در سازمان خود اجرا کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید با ما تماس بگیرید.
