فرض کنید با درخواست‌های بی‌شماری از سوی مشتریان مواجه شده و همزمان باید با مشتری‌ها مکاتبه داشته باشید، پیشنهادات، نظرات، انتقادات آن‌ها را دریافت و به سوالات آن‌ها نیز پاسخ دهید! چطور می‌خواهید این شرایط را سازماندهی کنید؟ راه‌حل چیست؟ در این مواقع برای جلوگیری از هرج‌ومرج و سهولت کار می‌توانید از «سیستم تیکتینگ» استفاده کنید. در این مقاله قصد داریم به طور کامل، سامانه تیکتینگ یا پشتیبانی آنلاین را به شما معرفی کنیم.
تصور کنید که شما یک شرکت فناوری هستید که یک سرویس آنلاین ارائه می‌دهید. مشتریان شما ممکن است با مشکلات فنی، سوالات مربوط به استفاده از این سرویس یا درخواست‌های دیگری به شما مراجعه کنند.
البته شما مجهز به یک سیستم تیکتینگ (مدیریت تیکت) هم هستید. یک مشتری با مشکلی مواجه می‌شود و می‌خواهد کمک بگیرد. به جای اینکه با شماره تلفن یا ایمیل شرکت در ارتباط باشد یا از فرم‌های تماس استفاده کند، او می‌تواند به سیستم تیکتینگ شما دسترسی داشته باشد.
مشتری با ورود به سیستم، یک تیکت جدید ایجاد می‌کند و مشکل یا درخواست خود را توضیح می‌دهد. بعد از ارسال تیکت، اعضای تیم پشتیبانی شما می‌توانند به سرعت و با دقت به تیکت مشتری پاسخ دهند.
سیستم تیکتینگ و پشتیبانی آنلاین با تبدیل درخواست‌های پشتیبانی به تیکت؛ پیگیری درخواست مشتری را بسیار راحت‌تر؛ خدمات و پشتیبانی مشتریان را بهبود و تا حدود زیادی از حجم کارهای روزانه‌تان، کم می‌کند.
سیستم تیکتینگ و پشتیبانی آنلاین چطور کار می‌کند؟
۱. ارسال درخواست: مشتری یا کاربران شما ابتدا یک درخواست یا سوال را از طریق سیستم تیکتینگ ارسال می‌کنند. این می‌تواند از طریق فرم آنلاین، ایمیل، یا پنل مشتری باشد.
۲. ایجاد تیکت:سیستم تیکتینگ به صورت خودکار یک تیکت جدید برای درخواست مشتری ایجاد می‌کند. هر تیکت شامل اطلاعاتی مانند موضوع، توضیحات، اولویت، وضعیت و تاریخ ایجاد است.
۳. مدیریت و مسیریابی تیکت‌ها: تیم پشتیبانی شما می‌تواند تیکت‌ها را دسته‌بندی،مدیریت یا فیلتر کند یا برای پیگیری به کارشناس مربوطه انتقال دهد. گاهی بعد از ایجاد تیکت، سیستم تیکتینگ به طور خودکار آن را براساس قوانین از پیش تعریف شده به یک عامل پشتیبانی یا یک بخش تعیین شده تخصیص می‌دهد.
۴. پاسخ به درخواست: تیم پشتیبانی پاسخ مناسب را به درخواست مشتری ارسال می‌کند. این پاسخ ممکن است شامل راهنمایی، راه حل مشکل، یا اطلاعات بیشتر باشد.
۵. پیگیری و بروزرسانی: مشتریان می‌توانند وضعیت تیکت‌های خود را پیگیری و در صورت نیاز، اطلاعات یا سوالات بیشتری ارسال کنند. تیم پشتیبانی همچنین می‌تواند به توسعه‌ها و بروزرسانی‌های جدید پاسخ دهد.
۶. بستن تیکت: پس از حل مشکل یا رسیدن به رضایت مشتری، تیکت بسته می‌شود. اما در صورت نیاز به ادامه‌ی مذاکره یا پیگیری، تیکت باز می‌شود.
نحوه ادغام سیستم تیکتینگ با مرکز تماس
ادغام سیستم تیکتینگ با مرکز تماس یا Call Center می‌تواند بهبود قابل توجهی در مدیریت درخواست‌ها و پشتیبانی مشتریان داشته باشد. این ادغام معمولاً از طریق چندین روش صورت می‌گیرد:
۱. اتصال تلفنی به سیستم تیکتینگ: به طوری که هر تماس ورودی یا خروجی، اطلاعات مربوط به مشتری را به تیکتینگ ارسال کند. این امکان به تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا بلافاصله پرونده مشتری را مشاهده و درخواست‌هایش را پیگیری کند.
۲. استفاده از شماره‌های مستقیم: از طریق سیستم تلفنی، مشتریان می‌توانند با استفاده از شماره‌های مستقیم به دپارتمان‌های مختلف وارد شوند. هر شماره مستقیم می‌تواند به یک دپارتمان و یا یک تیکت خاص در سیستم تیکتینگ متصل شود.
۳. ارسال پیامک یا ایمیل خودکار: پس از اتمام یک تماس، سیستم مرکز تماس می‌تواند به طور خودکار یک پیامک یا ایمیل به مشتری ارسال کند که شامل جزئیات تماس و یا لینک به تیکت مربوطه در سیستم تیکتینگ است.
۴. تهیه گزارش‌های تلفنی: سیستم تیکتینگ می‌تواند گزارش‌هایی از تماس‌های ورودی و خروجی را نیز در اختیار داشته باشد. این گزارش‌ها می‌توانند اطلاعات مفیدی را درباره تعداد و نوع تماس‌ها، مدت زمان صحبت و مشکلات مشتریان ارائه دهند.
مزایا و قابلیت‌های استفاده از سیستم تیکتینگ
استفاده از سیستم تیکتینگ دارای مزایا و قابلیت‌های بسیاری است:
- سازماندهی و مدیریت بهتر درخواست‌ها و پرسش‌های مشتریان
- پاسخدهی خودکار و افزایش سرعت پاسخگویی
- پشتیبانی اومنی چنل (همه کاناله) از مشتریان
- اتومات کردن تسک‌های دستی
- جایگزینی برای ارسال ایمیل و دریافت پیغام و دسترسی راحت به تیکت‌های قدیمی‌تر
- امکان مشاهده تمامی پیام های ارسالی مشتریان به صورت یکجا
- امکان پاسخدهی به چندین تیکت توسط یک کارشناس
- امکان گذاشتن یادداشت خصوصی جهت پیگیری موثرتر
- امکان تعیین میزان اهمیت و اولویت پیام‌ها
- ارتقاء تجربه مشتری و افزایش وفاداری مشتریان
- پیگیری و انتقال درخواست‌ها به مرتبط‌ترین کارشناس
- قابلیت نظارت و مانیتور کردن سوال و جواب‌های مشتریان و کارشناسان پشتیبانی
- امکان تحلیل دقیقی از عملکرد و نیازهای مشتریان و گزارش‌دهی
- کاهش هزینه‌های اضافی با بهبود بهره‌وری تیم پشتیبانی و کاهش زمان و هزینه‌های مربوط به ارتباطات.
چطور نرم‌افزار تیکتینگ مناسبی انتخاب کنیم؟
برای انتخاب نرم افزار تیکتینگ و پشتیبانی آنلاین مناسب برای کسب و کار خود، می‌توانید این مراحل را دنبال کنید:
تعیین نیازها و اهداف
ابتدا نیازهای کسب و کار خود را مشخص کنید. بررسی کنید که چه قابلیت‌هایی برای شما حیاتی است؟ آیا نیاز به امکانات خاصی مانند گزارش‌دهی، اولویت‌بندی، یا اتصال به سایر سیستم‌ها دارید؟
مقایسه و بررسی نرم‌افزارها
با بررسی ویژگی‌ها، قیمت، نظرات کاربران و پشتیبانی فنی نرم‌افزارهای موجود در بازار، آن‌ها را با هم مقایسه کنید.
آزمایش نرم‌افزارها
بهتر است قبل از تصمیم‌گیری، نرم‌افزارهای مختلف را آزمایش کنید. برای این کار می‌توانید از نسخه‌های رایگان یا دوره‌های آزمایشی استفاده کنید.
ارزیابی امکانات و سادگی استفاده
اطمینان حاصل کنید که نرم‌افزار انتخابی به طور کامل به نیازهای شما پاسخ می‌دهد و از لحاظ کاربری نیز ساده و قابل فهم است.
ارزیابی قابلیت انطباق
مطمئن شوید که نرم‌افزار، توانایی انطباق با نیازهای کسب و کار شما را دارد و به راحتی قابل تعمیم و ارتقاء است.
توجه به پشتیبانی و خدمات پس از فروش
اهمیت دهید که نرم‌افزاری که انتخاب می‌کنید، پشتیبانی فنی و خدمات پس از فروش مناسبی داشته باشد.
مدنظر قرار دادن قیمت و هزینه‌های مرتبط
قیمت نرم‌افزار و هزینه‌های مرتبط مانند نگهداری و به روزرسانی نیز در انتخاب نقش دارد. مطمئن شوید که هزینه‌ها با بازدهی مطلوب سازگار است.
سخن پایانی
امروزه اکثر کسب‌وکارها در ارتباطات خود با مشتری، با حجم زیادی از درخواست‌ها مواجه هستند. چنان چه مدیریت تمامی این درخواست‌ها و پاسخگویی به آن‌ها، فرآیندی دشوار و زمانبر است. راه حل تمامی این مشکلات، استفاده از سیستم تیکتینگ است. در این سیستم، تمامی درخواست‌ها به تیکت تبدیل شده و به کاهش زمان پاسخدهی، بهبود رضایت مشتریان، و افزایش بهره‌وری کمک می‌کند.
البته ناگفته نماند که سیستم تکتینگ، پیچیدگی‌های خاص خود را در مرحله پیاده‌سازی و اجرا دارد که لازمه آن کمک گرفتن از یک تیم متخصص است. مرکز تماس همکال می‌تواند با ارائه راهکارهای خدمات مشتریان، به پیاده‌سازی و استفاده صحیح از سیستم تیکتینگ کسب‌وکارها کمک کند.
