آیا می‌خواهید بدانید چه چیزی باعث بازگشت مشتریان به مشاغل موفق می‌شود؟ در اینجا بحث وفاداری مشتری و افزایش رضایت مشتری (CSAT) در حین و بعد از ارائه خدمات مشتریان و پشتیبانی از مشتریان، در میان است!

تعریف وفاداری مشتری

وفاداری مشتری یک رابطه مثبت مداوم بین مشتری و یک کسب و کار است. این چیزی است که خریدهای مکرر را بر می‌انگیزد و مشتریان فعلی را ترغیب می‌کند تا شرکت شما را نسبت به رقیبی که مزایای مشابهی را ارائه می‌دهد انتخاب کنند.

وفاداری نتیجه تعاملات مثبت متعدد است که با گذشت زمان احساس اعتماد ایجاد می‌کند. لازم نیست این تعاملات کامل باشد. مشتری وفادار می‌تواند چند فاکتور منفی را هم نادیده بگیرد، اگرچه بیش از حد آن، قدرت ارتباط را از بین می‌برد.

یکی از زمینه‌هایی که بحث وفادای در آن مطرح می‎‌شود، زمینه برندینگ است. مردم به یک برند وفادار هستند زیرا آن را با تجربیات مثبتی مانند خدمات عالی به مشتریان، احساس ارتباط با ارزش‌ها و ایده آل‌های نام تجاری یا کیفیت بالای محصول پیوند می‌دهد.

 

چرا وفاداری مشتری مهم است؟

اکثر کارشناسان معتقدند که:

تلاش برای حفظ مشتری موجود به طور قابل توجهی کمتر از تلاش برای دستیابی به مشتری جدید است.این به تنهایی دلیل خوبی برای اولویت بندی روابط با مشتریان و بررسی راه‌های تقویت آن‌ها از طریق تجربه مشتری، بازاریابی و برنامه‌های وفاداری مشتری است.

اما مشتریان وفادار فراتر از دستیابی به کارت‌های اعتباری خود، می‎‌توانند تجارت شما را از راه های دیگر تقویت کنند. آن‌ها می‌‎توانند قهرمان برند، مروج خالص یا قهرمانان بازاریابی دهان به دهان باشند،

مشتریان خوشحال و راضی شما همگی می‌توانند کسب و کارها  و افراد بیشتری را به سمت شما سوق دهند. این ممکن است با به اشتراک گذاشتن تجربیات آن‌ها در رسانه های اجتماعی، گذاشتن نظرات مثبت یا صرفاً گفتن به دوستان و خانواده باشد.

علاوه بر این؛ بسیاری از کسب و کارها، گزارش کرده‌اند که مشتریان وفادار بیشتر هزینه می‌کنند و هنگام خرید از برندی که به آن وفادار هستند، نسبت به قیمت حساسیت کمتری نشان می‌دهند.

و هنگامی که وفاداری و رضایت مشتری زیاد است، بار کمتری بر دوش تیم‌های پشتیبانی و خدمات مشتری خواهد بود.

 

وفاداری در گذر زمان

وفاداری مشتری می تواند در طول زمان متغیر باشد:

• ممکن است فردی در یک نقطه خاص به شدت وفادار باشد و بعد کمتر شود.
• یا برعکس، ممکن است فردی اتفاقی خرید کند و بعد وفاداری ایجاد شود.
• ممکن است متوجه شوید که وفاداری در الگوهای خرید آن‌ها نشان داده می‌شود، اما منجر به رفتارهای مرتبط مانند توصیه ها، ارجاع‌ها یا بررسی های مثبت نمی‌شود.

به دلیل قدرت و پیچیدگی آن، ردیابی وفاداری مشتری در طول زمان، با استفاده از طیف وسیعی از معیارها که کل سفر مشتری را از طریق داده‌های تجاری و بازخورد مشتری ثبت می کند، مهم است.

به این ترتیب:

شما می‌توانید درک کنید که کدام بخش از پایگاه مشتری شما باید اولویت شما باشد، چه چیزی رفتارهای وفادار را هدایت می‌کند و چگونه می‌توانید وفاداری مشتریان را نسبت به شرکت خود ارتقاء بخشید.

 

نحوه سنجش و ارزیابی وفاداری مشتری

وفاداری یک پدیده ملموس نیست، اما می‌توان تا حدودی آن را ارزیابی کرد. بهترین راه برای این کار استفاده از ترکیبی از معیارهای مختلف است، از جمله:

شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) 

NPS نشاندهنده احساسات مشتری نسبت به نام تجاری شما و میزان تمایل آنان برای حمایت از این نام تجاری در نزد دوستان و خانواده است. معیار خوبی است که در ترکیب قرار بگیرید زیرا به عنوان یک نماینده قوی برای رضایت مشتری و احتمال وفادار ماندن در آینده عمل می‌کند.

 

سطح مشارکت

مشارکت مشتری در خارج از بحث خرید، می‌تواند نشانگر این باشد که وی شخصاً روی برندینگ  شما سرمایه‌گذاری کرده است. داده‌های قابل اندازه گیری در مورد مشارکت می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• پسندیدن و بازنشر مجدد اجتماعی
• نظردهی در سایت شما یا جاهای دیگر
• ایمیل‌ها و لینک‌‎های کلیک شده
• ثبت حساب کاربری در وب سایت شما
• عضویت در برنامه های وفاداری شما

 

تکرار خرید

سابقه خریدهای معمولی، یک معیار ضروری برای وفاداری است. همچنین ارزش ردیابی این موضوع را دارد که آیا مشتری شما از بخش‌ها و دسته بندی‌های مختلف محصولات خرید می‌کند یا خیر، زیرا این نشان می‌دهد که شما هر چیزی را که آن‌ها نیاز دارند را مدنظر قرار داده‌اید.

 

CLI (شاخص وفاداری مشتری)

CLI معیاری است که به طور خاص برای اندازه گیری وفاداری، و به ویژه قصد مشتری برای وفادار ماندن در آینده، طراحی شده است و با استفاده از یک پرسشنامه پیمایشی خاص ارزیابی می‌شود.

 

راه‌های افزایش وفاداری مشتری

شما می‌توانید وفاداری مشتری را با برتری در مواردی که باعث ایجاد آن می‌شود، تقویت کرده و ارتقاء ببخشید.

1) خدمات عالی به مشتری

مشتریان ممکن است محصول یا خدمات شما را دوست داشته باشند، اما اگر احساس ارزش و احترام نکنند، بعید است که بتوانند ارتباط عاطفی مثبتی با برند شما برقرار کنند. علاوه بر ارائه خدمات دوستانه در هنگام خرید، عامل کلیدی خدمات دهی خوب بعد از ارائه و فروش محصول و دریافت صحیح بازخورد‌هاست.

مشتریانی که احساس می‌کنند:

• وقتی مشکلی پیش می‌آید به آن‌ها گوش می‌دهید و از آن‌ها مراقبت می‌کنید،
• یا اگر پس از خرید نیاز به پشتیبانی داشته باشند، پشتیبانی خوبی به عمل می آورید.
• یا بعد از فروش یا ارائه خدمات، نظرات آن‌ها را جویا می‎‌شو‌ید.

احتمالاً در آینده احساسات مثبتی نسبت به شما خواهند داشت و به جای بدی، چیزهای خوبی به دیگران می‌گویند – خواه از طریق رسانه‌های اجتماعی یا از طریق رو در رو.

 

2) درک عمیق از سفر مشتری

هر خرید بخشی از یک تصویر بزرگتر است – سفر مشتری. این سفر شامل موارد زیر است:

• بازاریابی و تبلیغات متمرکز بر مشتری شما
• تجربه خرده فروشی شما (اعم از آنلاین یا آفلاین)
• بررسی محصولات شما و رقبای شما
• و آنچه بعد از فروش انجام می‌شود.

همه این نقاط تماس روی ارتقای وفاداری مشتری ‌ها تأثیر می‌گذارد. با در نظر گرفتن سفر به عنوان یک کل، می‌توانید تلاش های خود را به صورت استراتژیک برای افزایش عامل وفاداری هدف قرار دهید. این ممکن است به معنی بهبود زمان پاسخگویی، برطرف کردن نقاط ضعف در وب سایت یا موتور رزرو شما یا مدیریت ساده انتظارات مشتری با برقراری ارتباط واضح با نحوه کار شما باشد.

 

3) استراتژی بلند مدت، نه واکنش کوتاه مدت

چرا مشتریان شرکت‌هایی را که به آنها وفادار بوده‌اند را ترک می‌کنند؟ بیشتر به این دلیل است که آن‌ها احساس نمی‌کنند شرکت به آن‌ها اهمیت می‌دهد. در کوتاه مدت، جلب رضایت بیشتر مشتریان با ارائه تخفیف‌های اولیه و دادن امتیازات نسبتاً آسان است. اما مشتریانی که مدت طولانی وفادار بوده‌اند چطور؟ اغلب اوقات، مشاغل این گونه فرض می‌کنند، که وابستگی آن‌ها به نام تجاری آنقدر قوی است که می‌تواند خود، پایداری ایجاد کند.

در حالی که، همه مشتریان برای وفادار ماندن نیاز به مراقبت دارند. با یک استراتژی حفظ مشتری در دراز مدت، می‌توانید به طور فعال تجربه را برای هر بخش در پایگاه مشتری خود بهبود بخشید و به همه آن‌ها احساس ارزشمندی دهید.

 

4) تجربه کارکنان

تجربه کارکنان چه ارتباطی با مشتریان دارد؟ بیش از آنچه فکر می‌کنید – در واقع می‌تواند محرک قوی وفاداری باشد. به عنوان مثال، استارباکس را در نظر بگیرید، جایی که 87 درصد از علاقه مشتریان به نام تجاری ناشی از رفتار کارکنان با آنان است. مشتریان نسبت به برندهایی که با آن‌ها خوب رفتار می‌کنند، گرایش دارند.

اما مهمتر اینکه، کارکنان درگیر که بخشی از فرهنگ شرکت هستند و برای آن‌ها ارزش قائل هستند، به احتمال زیاد رفتار مثبت مشابهی را نسبت به مشتریان اعمال می‌کنند. پس اعطای استقلال به کارکنان، احترام، تعادل خوب بین کار و زندگی و دستمزد مناسب برای کارهایی که انجام می‌دهند منصفانه است، همه این‌ها به افزایش وفاداری مشتری کمک می‌کند.

 

سخن پایانی

مرکز تماس همکال با داشتن نیروهای آموزش دیده می‌تواند خدمات پشتیبانی از مشتریان را با بالاترین کیفیت ممکن به منظور افزایش وفاداری و رضایت مشتری برای شما انجام دهد. برای برون سپاری خدمات امور مشتریان و پشتیبانی از مشتریان خود می‌توانید با ما تماس بگیرید.