بسیاری از افراد به سختی می‌توانند تفاوت دو اصطلاح مرکز ارتباطات (Contact Center یا contact centre) و مرکز تماس یا مرکز تلفن (call center) را درک نمایند و غالباً این دو اصطلاح را به جای یکدیگر استفاده می‌کنند، اما این دو متفاوت از یکدیگر و دو مدل متمایز برای ارتباطات تجاری به حساب می‌آیند که تفاوت اصلی آن‌ها در روش‌های ارتباطی و تجربه مشتری نهفته است. پس قبل از اینکه وارد جزئیات شوید، باید درک کنید که این دو واقعاً چه معنا و مفهومی دارند و وجه تمایز آن‌ها با یکدیگر چیست!

مرکز تلفن یا مرکز تماس چیست؟

مرکز تلفن یک محیط دفتری است که در آن اپراتورها، به مکالمات تلفنی ورودی، خروجی یا ترکیب این دو، رسیدگی می‌کنند.

این تماس‌ها بیشتر در جهت گرفتن سفارش و ارائه خدمات به مشتری است.

 مراکز تماس حداقل از دهه 1960 – و احتمالاً زودتر از آن – پس از اختراع اولین سیستم‌های توزیع خودکار تماس (ACD)، که تماس‌های ورودی را به چندین اپراتور، براساس دسترسی یا تخصص هدایت می‌کرد، وجود داشته‌اند. مدیران مرکز تماس برای مدیریت هرچه بهتر این تماس‌های ورودی می‌توانند از سیستم تلفن گویا استفاده کنند.

نقش اپراتورها در مرکز تلفن

اپراتورهای مرکز تلفن که اغلب تحت عنوان نمایندگان خدمات مشتری نامیده می‌شوند، وظایف زیر را انجام می‎‌دهند:

• پاسخدهی به سوالات مشتری
• پشتیبانی فنی
• خدمات‌ دهی تلفنی به مشتری
• تنظیم صورتحساب
• وصول بدهی و وام
• تماس‌های فروش
• یا بازاریابی تلفنی

مزایا و معایب مراکز تلفن

• مراکز تماس فقط بر تماس‌های تلفنی به عنوان کانال خدمات مشتری، تمرکز دارند.
• این مراکز KPI‌هایی مانند متوسط زمان پاسخگویی (ASA) و متوسط زمان رسیدگی (AHT) را در اولویت قرار می‌دهند تا تجربه مشتری را بهبود بخشند.
• برخی از مراکز تلفن، بر کاهش هزینه‌ها با کاهش تعداد اپراتورها، متمرکزند؛ آن‌ها نمایندگان را وادار می‌کنند تا تماس‌ها را سریعتر بررسی نموده و روزانه به تماس‌های بیشتری پاسخ دهند.
• در برخی موارد، مراکز تلفن، یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) را نصب کرد‌ه‌اند که در این حالت، مشتری از گفتگو با اپراتور انسانی باز می‌ماند؛این عوامل باعث ناامیدی شده و منجر به تجربه ضعیف مشتری (CX) می‌شود.

مرکز ارتباط چیست؟

مرکز ارتباطات (کانتکت سنتر)  همانند مرکز تلفن (کالسنتر)، تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت می‌کند، اما از طریق کانال‌های خدمات دیجیتال نیز به مشتریان خدمات ارائه می‌دهد.

مراکز و واحدهای ارتباطات، مزایایی مشابه مراکز تلفن دارند، اما غالباً از سرویس‌های ابری تماس و تماس‌های صوتی با استفاده از پروتکل اینترنتی (VoIP) نیز استفاده می‌کنند تا با افراد در کانال دلخواه خود، ارتباط برقرار کنند. این کانال‌ها اغلب شامل پیام کوتاه، گفتگوی اینترنتی، ایمیل و سایر گزینه‌های دیجیتالی هستند.

کانتکت سنترها در حقیقت به کالسنتر بسیار بزرگ، مدرن و منعطف با امکانات و نیروهای آموزش دیده‌ای گفته می‌شود که با عقد قرارداد با سازمان اقداماتی نظیر پاسخگویی تلفنی، تبلیغات، معرفی محصول، سنجش رضایتمندی مشتری، خدمات جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل داده‌های آماری را ارائه می‌دهند.

مراکز ارتباط بدون توجه به اینکه مکالمه از کجا شروع یا به پایان می‌رسد، یک تصویر سازگار از برند ایجاد می‌کنند.

نقطه قوت مراکز ارتباط یا کانتکت سنترها چیست؟

در دنیای امروز، مصرف کنندگان انتظار دارند از طریق کانال‌های ارتباطی که در زندگی روزمره خود از آن‌ها استفاده می‌کنند از جمله WhatsApp ، Facebook Messenger ،Twitter ، SMS و ایمیل با مشاغل ارتباط بگیرند. آنها به دنبال راحتی هستند؛

بنابراین مراکز ارتباطات از این روند رو به رشد پشتیبانی می‌کنند، نقاط تماس بیشتری با مشتری فراهم می‌کنند و یک سیستم متمرکز برای مدیریت همه کانال‌های خود ارائه می‌دهند.

 

تغییر از مرکز تماس (مرکز تلفن) به مرکز ارتباطات

تغییر صنعت از مراکز تلفن به مراکز ارتباط یک شبه رخ نداده است. این یک روند تدریجی بوده است، زیرا مصرف کنندگان از تلفن در مقایسه با گزینه‌های دیجیتالی، خدمات کمتری طلب می‌کنند. اما این تغییر و تحول در دهه گذشته بارزتر شده و تا به  امروز نیز ادامه داشته است.

 

شباهت مرکز ارتباط و مرکز تلفن

در واقع :

• مرکز ارتباط (کانتکت سنتر) و مرکز تلفن یا مرکز تماس (کالسنتر) به مشاغل و کسب و کارها کمک می‌کنند تا خدمات مشتری ارائه دهند.
• هر دو از کانال‌های ارتباط تلفنی به عنوان ابزاری برای ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند.

اما شباهت ها در اینجا متوقف می‌شوند و ما وارد بحث تفاوت‌ها می‌شویم.

 

تفاوت مرکز ارتباط (Contact Center) با مرکز تلفن (call center)

با این حال، برای شروع ارتباط با دفتر خدمات مشتری خود به عنوان یک مرکز ارتباط، اضافه کردن یک کانال علاوه بر برقراری تماس‌های صوتی، کافی نیست. بنابراین با در نظر داشتن این مفاهیم، در اینجا به هفت تفاوت اساسی مرکز ارتباط با مرکز تماس اشاره شده است:

1) کانال خدمات دیجیتال در مقابل کانال خدمات صوتی

تفاوت شماره یک بین مراکز ارتباطی و مراکز تلفن، کانال‌های خدمات دهی به مشتری است:

نمایندگان مرکز تماس بیشتر از طریق تلفن با مشتری ارتباط برقرار می‌کنند.

در حالی که مرکز ارتباط، خدمات اضافه‌ای چون ارسال پیام متنی، خدمات تلفنی VOIP، خدمات نمابر، گفتگوی اینترنتی، گفتگوی ویدیویی، رسانه‌های اجتماعی، ایمیل و موارد دیگر را نیز شامل می‌گردد.

هر یک از این کانال‌ها توسط فناوری پیشرفته پشتیبانی می‌شوند و از طریق دسکتاپ هر اپراتور قابل استفاده هستند. به عنوان مثال:

• برنامه‌هایی مانند «دستیار پیام کوتاه» به مشتری اجازه می‌دهند متن را در رایانه خود تایپ کند که به دستگاه همراه شخص ارسال می‌شود.
• از آنجا که تقاضا برای خدمات از طریق تلفن کاهش یافته و تقاضا برای کانال‌های دیگر _به ویژه کانال‌های متنی_ در حال افزایش است، راه‌حل‌های دیجیتال تجربه مشتری بهتری را ارائه می‌دهند.

 

2) سرویس پویش و پیش بینی مشتری

با ابزارها و آنالیزهای جدید، خدمات مشتری می‌تواند فراتر از پاسخگویی به درخواست‌های ورودی باشد. تماشای رفتار خریدار امکان دسترسی و پاسخگویی به سوالات را حتی قبل از تماس فراهم می‌کند.

اگرچه این کار را می‌توان در یک مرکز تلفن هم انجام داد، اما در عمل خیلی خوب کار نمی‌کند. به عنوان نمونه:

1. پیام‌های خروجی از طرف اپراتور و از طریق تلفن ارسال می‌شود.
2. اگر اپراتور شماره منزل شخص را داشته باشد، ممکن است فرد در طول روز، جهت پاسخگویی در منزل حضور نداشته باشد.
3. به علاوه، کاربران تلفن همراه به طور فزاینده‌ای محتاط هستند تا به شماره های ناآشنا پاسخ ندهند؛

بنابراین خروجی تماس‌های تلفنی اغلب بی‌اثرند.

 

3) توانمندسازی خدمات دهی به مشتریان به شکل سلف سرویس و توزیع تماس پیشرفته 

اختلافات بین این دو مرکز به نحوه تعامل اپراتورها با مشتری ختم نمی‌شود. برخی از این مراکز، از اتوماسیون تلفن گویا استفاده می‌کنند.

تلفن گویا به عنوان یک دستیار دیجیتال عمل می‌کند که از طریق تلفن و از طریق درخواست‌های صوتی یا ورودی صفحه کلید کار می‌کند.

با این که طرح تلفن گویا، گفتگو با یک نماینده انسانی را دشوار می‌کند، مراکز ارتباطات با توجه به برند و CX خود، تلفن گویای خود را طراحی می‌کنند که این امر:

1. به پیش بینی قصد تماس گیرنده و هدایت تماس به مناسب‌ترین و مرتبط ترین اپراتور کمک می‌کند.
2. یا اینکه نیازهای تماس گیرنده را بدون درگیر کردن نماینده انسانی به طور کامل برطرف می‌کند.
3. تعداد تماس های تلفنی را ضمن حفظ رضایت مشتری، افزایش می‌‎دهد.

در یک مرکز ارتباط، خدمات سلف سرویس نیز می‌تواند از طریق پیام متنی دو طرفه، یک ربات چت یا … انجام شود.
خدمات سلف سرویس مدت زمانی را که نمایندگان صرف تماس تلفنی می‌کنند را کاهش می‌دهد و این باعث کاهش هزینه‌ها و زمان انتظار می‌شود.

 

4) ایجاد سیستم‌های تعاملی دلخواه مشتریان

مراکز ارتباط زمان انتظار را کاهش و به افراد اجازه می‌دهند تا در کانال انتخابی خود به برقراری ارتباط بپردازند که این تجربه برای مصرف کنندگان و بنابراین اپراتورها لذت بیشتری دارد.

• ارائه برنامه نویسی عامل پویا (اسکریپت نویسی)
• یکپارچه سازی با CRM یا سیستم های Backend
• و گردآوری کتابخانه‌های علمی

هم می‌تواند نماینده را با پاسخ‌های لازم برای داشتن تجربه عالی برای مشتری مسلح کند و سیستم‌های تعاملی دلخواه مشتریان را ایجاد نماید.

و در برخی موارد، ابزارهای مدیریت مشارکت نیروی کار، رفتار کارمندان را بررسی نموده و به روند استخدام کمک و اطمینان حاصل می‌کنند که بهترین افراد، خط مقدم کسب و کار شما را تشکیل می‌دهند.

 

5) پیگیری و جمع آوری آسان داده‌های شخصی مشتری

مرکز ارتباط تمام داده‌های مشتری را از طریق همه کانال‌ها در قالب نمای مشتری جمع‌آوری می‌کند،

• مشتریان در هر کانال متفاوت عمل می‌کنند، بنابراین با کانال‌های بیشتر داده‌های بیشتری به دست می‌آید.
• مشاغل نیز از این داده‌ها برای ارائه خدمات یا پیشنهاد محصولات جدید استفاده می‌کنند.
• این داده‌ها هر زمان که مشتری با مرکز تماس شما ارتباط برقرار می‌کند قابل دسترس‌اند.
• همچنین گزارش لحظه‌ای از داده‌های مرتبط با مکالمه‌های انجام شده با امکان فیلتر کردن شاخصه‌های مهم، از دیگر ویژگی‌‌های مراکز ارتباطی است.

 

6) هدایت مشتریان به بهترین و مناسب‌ترین اپراتور

با در دست داشتن اطلاعات مشتری، هدایت مشتری به مناسب‌ترین اپراتور راحت‌تر است. این امکان هم برای مراکز تماس و هم برای مراکز تلفن وجود دارد.
اما مرکز ارتباط، داده‌ها را از چندین کانال جمع آوری و پیش‌بینی بعدی تماس تلفنی، پیام کوتاه، گفتگوی وب و … را آسان‌تر می‌کند.

هیچ کس دوست ندارد وقت اضافی را صرف حل مشکل خود نماید. همچنین آن‌ها نمی‌خواهند در طی یک تماس چندین بار به اپراتورها و بخش‌های مختلف هدایت شوند.

نرم افزار مرکز ارتباط به شما این امکان می‌دهد تا سریعتر و دقیق‌تر، مسیر حل مشکل خود را طی کنید.

 

7) سازگاری و انعطاف پذیری بیشتر

با آموزش کارمندان، جمع آوری مشخصات مشتری و پیاده‌سازی استراتژی CX، تجربه‌های بی‌نظیری هم با مراکز ارتباطات و هم با مراکز تلفن، خلق می‎‎‌گردد.

اما وقتی مشتری تلفن را برمی‌دارد یا آنلاین می‌شود، از فرد پاسخ‌دهنده، سطح مشخصی از خدمات را انتظار دارد.

در یک مرکز ارتباط، راه‌‌های تعاملی در قالب یک اکوسیستم جامع شکل گرفته‌اند که آزادی انتخاب بیشتری نسبت به مدل مرکز تلفن به مشتریان می‌دهند.

در واقع ساختار مرکز ارتباط برای انطباق با اهداف تماس گیرنده و پیاده سازی سناریو‌ها در سازمان‌های مختلف، انعطاف‌پذیر طراحی شده است.

 

8) کاهش زمان و هزینه مصرفی

• مراکز ارتباطات، به واسطه عدم تمرکز صرف بر کانال‌های تلفنی، می‌توانند چندین مکالمه را به طور همزمان مدیریت کنند؛
• بنابراین بهره وری را افزایش و نیاز به اپراتورهای بیشتر را کاهش می‌دهند.
• از طرفی با هدایت تماس‌ها به کانال‌های دیجیتالی با هزینه کمتر، در هزینه‌های مصرفی صرفه‌جویی می‌‌شود.
• همچنین با در نظرگرفتن راحتی مشتریان، کاهش میانگین زمان انتظار و نرخ متوسط ​​انصراف، رضایت مشتری، بهبود می‌یابد.

 

مرکز ارتباط یا مرکز تلفن (مرکز تماس): کدام یک بهتر است؟

 علاوه بر تفاوت‌های اصلی بالا، تفاوت اصلی مرکز ارتباط و مرکز تماس عبارتست از:

• مرکز تماس، امکان تماس تلفنی را برای مشتریان فراهم می‌‎آورد؛
• در حالی که یک مرکز ارتباط، از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی، به مشتریان، خدمات رسانی می‌کند.

پس، این شما هستید که باید تصمیم بگیرید که کدام مدل‌ مناسب کسب و کار شماست و مشتریان شما کدامیک را ترجیح می‌دهند.

 

سخن پایانی به همراه پیشنهاد نویسنده

اگر صاحب کسب‌وکاری هستید که در دل سازمان خود یک مرکز تماس دارید، برای مطالعه مقاله اصطلاحات کاربردی مرکز تماس اقدام کنید. حتی اگر تمایل دارید بخشی از فعالیت‌های خود را برون سپاری کنید، می‌توانید از خدمات مرکز تماس همکال استفاده کنید.  مرکز تماس همکال یکی از مراکزی است که انواع خدمات را در حوزه ارتباط با مشتریان و تماس‌های خروجی برقرار می‌کند.