این که کال سنتر (مرکز تماس) شما در اوج بازی خود باشد یا در تلاش برای بهبود عملکرد آن باشد،اقدام برای ارزیابی مجدد روش انجام کارها برای پیشرفت و حفظ نیروی کار مطلوب ضروری است.
از این رو مراکز تماس می‌توانند برای تقویت کارایی و استفاده از استراتژی‌های موثرتر، نکات زیر را مدنظر قرار دهند.
راهکارهای موثر برای افزایش کارآیی و بهبود عملکرد کال سنتر
با خواندن موارد زیر، تا حدود زیادی متوجه می‌شوید که برای افزایش کارآیی و بهبود عملکرد مرکز تماس (کال سنتر) در خدمات مشتری و پشتیبانی خود، بایستی چه کاری انجام دهید.
1) داشتن هدف درست و واقعی، راهکار مهم در بهبود عملکرد کال سنتر
این موضوع کاملا بدیهی است، زمانی که برای رسیدن به هر چیزی تلاش می‌کنید، همان را به دست می‌آورید. پس بهتر است روی مسائل مهم کالسنتر خود تمرکز کنید و مطابق با هدف و به سوی آن پیش بروید.
2) مدیریت و توزیع مناسب ترافیک تلفنی
«یکی از مهم‌ترین جنبه‌های مرکز تماس این است که ترافیک تلفنی به درستی جریان یابد …».
- هیچ چیزی بیش از توزیع ضعیف ترافیک تلفنی، سرعت کارآیی مرکز تماس را در پشتیبانی مشتریان کاهش نمی‌دهد.
- اگر مشتریان به بخش اشتباهی اعزام شوند، باعث می‌شوند پرسنل خدمات مشتری، از کمک به افراد مناسب باز بمانند.
- به این ترتیب، خطوط مغشوش شده و باعث می‌شود کل مرکز عقب بماند.
3) سازگاری کال سنتر با تکنولوژی روز برای بهبود عملکرد
برای اینکه مراکز تماس کارآمدتر شوند، باید سازگاری بیشتری با فناوری و تکنولوژی داشته باشند، به ویژه مواردی که مبتنی بر ابر هستند. حتی یک مرکز تماس می‌تواند فرایند کارهای خود را با نرم افزار CRM هماهنگ کند.
سیستم‌های در محل، مانند سیستم‌های PBX سنتی، حجیم هستند و درصورت نیاز شما به افزایش مفیاس و ارتقاء فیزیکی کسبوکار، به سخت افزار بیشتری احتیاج دارند. اعتماد به این نوع راه حل‌ها ذاتاً ناکارآمد است.
- یک کسبوکار کارآمدتر نیازمند زیرساخت‌های و شرکتی است که از رویکرد مدرن‌تری برخوردار باشد.
- مراکز تماس می‌توانند با انتخاب یک راه حل ارتباطی واحد، که در ابر، a.k.a و UC میزبانی شده است، به این مهم دست پیدا کنند.
- راه‌حل‌های UC میزبانی شده، می‌توانند از طریق تماس / پیام ارتباطی ورودی، خروجی و حتی داخلی، در مرکز ارتباطی تأمین شوند.
- راه‌حل‌های میزبانی شده مقیاس بسیار بهتری دارند و از نظر ماهیت، بسیار ارزان‌تر و کارآمدتر هستند.
4) استفاده از روش‌های انگیزشی درونی و بیرونی
کاربست روش‌های انگیزشی در کالسنتر، در مقایسه با دفاتر بی‌ثمر، 33٪ بهره‌وری را افزایش می‌دهد.
- مراکز تماس می‌توانند با سرمایه‌گذاری اندک در شناسایی و ارائه پاداش به کارمندان برتر، بهره‌وری را افزایش دهند.
- متأسفانه، ذهنیت عمومی این است که فیش حقوقی پاداش نیست، بلکه انتظار می‌رود، این پاداش چیزی متمایز از حقوق باشد.
- با این حال، تقویت مثبت و رفتار مبتنی بر پاداش، باعث اخذ بیشترین بهره‌وری از کارکنان می‌شود.
- پس انگیزش، کلید اصلی برای شاد و سازنده نگه داشتن عوامل کالسنتر است. عوامل شاد با بهره‌وری بهتر و کیفیت بهتر برابر هستند.
5) پاسخگویی خوب و صحیح، عامل تسریع در بهبود عملکرد کال سنتر
یک راه برای افزایش کارآیی در مرکز تماس، پاسخگو بودن و تماس به موقع با مشتریان بالقوه است.
- پاسخگو بودن، تنظیم یادآوری‌های پیگیری و انجام آنچه که می‌گویید، جذب مشتری را افزایش می‌دهد و به مرکز تماس کمک می‌کند تا کارآیی بیشتری داشته باشد.
- البته پاسخگویی خوب در کال سنتر منوط به همکاری همه واحدهای سازمان با نگاه به مشتری مداری است.
- خدمات و محصولات ناقص، بی‌کیفیت و تکمیل نشده، موجب نارضایی مشتریان و عدم جلب رضایت آنان خواهد بود و پاسخگویی کارکنان مرکز تماس را نیز دشوار می‌سازد.
- پس سازمان‌ها و شرکت‌های باید قبل از ارائه محصول با خدمت، آن را برای عرضه به مشتری، کاملاً آماده نمایید.
6) کاهش گردش مالی
حفظ یک تیم ثابت به شما کمک می‌کند تا هزینه‌های آموزش و زمان را کاهش دهید. همچنین به شما کمک می‌کند تا بهره‌وری را در مقیاس بلند مدت کنترل کنید. تمام تلاش خود را انجام دهید تا:
- نظارت بر کارکنان و ایجاد تعامل را اغلب چک کنید.
- ارتباط صادقانه و باز را تشویق کنید.
- برای یادگیری مداوم، مهارت‌سازی و پیشرفت تلاش کنید.
- هدف و معنا را تعیین کنید؛ البته اهداف سه ماهه را خارج از مسئولیت‌های روزمره تعیین کنید.
- بهره‌وری فردی را بهینه کنید؛ «زمان تازه‌سازی و به‌روزرسانی» به اندازه کافی وجود دارد تا افرادی که در صف کار به طور 100٪ کار کنند. پرسنل سوخته، به مرور کارآیی خود را از دست می‌دهند.
7) بررسی معیارهای کلیدی عملکرد (KPI)
هنگام فکر کردن در مورد مرکز تماس با همان کال سنتر، ما عمدتاً بر شاخص‌های کلیدی عملکرد، که ارکان اصلی فعالیت مرکز تماس هستند، متمرکز می‌شویم، به عنوان مثال:
- تماس در چه زمانی برقرار شده است؟
- چه مدت طول کشیده تا پاسخ داده شود و رسیدگی گردد (AHT)؟
- متوسط زمان مکالمه چقدر بوده است؟
- چه کسی به آن پاسخ داده است؟
- چند بار و به چه کسی منتقل شده است؟
- چه نوع تماسی بوده است؟ (به عنوان مثال فروش یا ارائه خدمات و سرویس)
با این حال، ما همچنین باید در مورد نتایج تماس و سایر عوامل اصلی که می‌توانند بر کسبوکار تأثیر بگذارند، فکر کنیم.
بسته به شغل، این عوامل می‌تواند رضایت مشتری، فروش جدید، ارزش مادام العمر مشتری و نرخ وضوح تماس اول باشد که باید اندازه گیری شود تا تعادل خوبی بین کارآیی و اثربخشی در یک کمپین داشته باشد.
8) آموزش مناسب
دادن آموزش مناسب به کارمندان در ابتدای امر بسیار مهم است زیرا آن‌ها می‌آموزند که چگونه برخی از مسائل را حل کنند و از کال سنتر شناخت کافی داشته باشند.
- این موضوع، عملکرد مرکز تماس را بهبود می‌بخشد.
- مستندات آموزش باید مرتباً به روز شوند. آموزش مداوم برای بهبود کارآیی مهم است.
9) استفاده از سیستم IVR برای مشتریان
بهبود مسیریابی از طریق IVR برای مطابقت مشتریان با کارمند متناسب با نیاز او، بسیار اهمیت دارد و بدون شک این موضوع روی میزان رضایت مشتریان تأثیر می‌گذارد.
زمانی که مشتری با یک کارمند مرکز تماس (کال سنتر) ماهر و آگاه صحبت می‌کند که به راحتی می‌تواند به سوالات او پاسخ دهد:
- هم رضایت شغلی در آن کارمند بیشتر می‌شود
- هم می‌تواند خدماتی بهتر و رضایت بخش‌تری را به مشتریان ارائه دهد
10) توانمندسازی کارکنان و کارمندان کال سنتر
داشتن کلیه اطلاعاتی که کارمندان به آن نیاز دارند بسیار مهم است تا در زمان مناسب از اطلاعات صحیح برخوردار شوند.
- باید مطمئن شوید که اطلاعات درست و کاملی در اختیار کارمندان کالسنتر خود قرار داده‌اید.
- به این ترتیب، تجربه مشتری بهبود می‌یابد و ناامیدی عوامل کاهش می‌یابد.
11) دسکتاپ‌های عامل
داشتن یک دسکتاپ کاربر پسند برای نمایندگان پشتیبانی مشتری و بخش خدمات مشتری، به گونه‌ای که آن‌ها بتوانند به طور موثر هر آنچه را که لازم دارند در یک بخش مجزا داشته باشند، راهی عالی برای داشتن تعامل سالم و مدیریت زمان رسیدگی به مشتری است.
12) کاهش زمان انتظار
این کار را می‌توان با داشتن یک شماره‌گیر قوی در کالسنتر انجام داد که می‌تواند تماس‌ها را به گروه‌های عامل مختلف تغییر مسیر دهد. مثال:
- گروه عامل A از میزان تماس بالایی برخوردار است اما گروه B تماس کمتری دارد و نمایندگانی که به کمپین B اختصاص داده شده‌اند مشغول نیستند.
- تغییر مسیر تماس‌ها به گروه عامل B باعث بهبود کارآیی می‌شود.
- این امر می‌تواند حاصل شود اگر همه نمایندگان پشتیبانی مشتری در هر دو گروه، آموزش ببینند تا زمان نگهداری صف یا زمان انتظار کاهش یابد.
13) برگزاری جلسات پیوسته در کال سنتر و برنامه‌ریزی برای موفقیت کاری منعطف
اغلب اوقات رسیدن به موفقیت در گرو برنامه‌ریزی منظم، اجرای دقیق و ارتباطات مؤثر است.
- بنابراین به صورت روزانه یا هفتگی با کارمندان و نمایندگان خود جلسه داشته باشید.
- در این جلسات همه اهداف را به وضوح برای کارمندان کالسنتر خود شرح دهید. نحوه تعامل افراد، تیم‌ها و استانداردهای عملکرد خود را تعریف کنید.
- حتی جلسات روزانه با هر یک از اعضای تیم نه تنها برای دانستن اینکه تیم در این روز چه انتظاری دارد مفید است بلکه باعث می‌شود؛ همه احساس کنند عضوی از یک گروه قدرتمند هستند.
14) اشتراک‌گذاری بهترین تجارب کال سنتر به منظور بهبود عملکرد آن
زمانی که یک تماس اثر بخش را تجربه و یا چنین تماسی را شناسایی کردید، بهتر است در یک جلسه گروهی آن را به همه کارمندان مرکز تماس (کال سنتر) نشان داده و اجازه دهید نظرات و انتقادات خود را راجع به آن تماس بیان کنند، این امر موجب:
- تقویت رفتار خوب و بهبود پاسخگویی در کارمندان پشتیبانی مشتری می‌شود.
- کارمندان یاد می‌گیرند در شرایط مشابه چطور رفتار کنند تا عملکرد بهتری در خدمات مشتری داشته باشند.
- کارمندان خود به این نتیجه می‌رسند که این تماس‌ها در کدام بخش‌ها عملکرد بهتر یا ضعیف‌تری دارد.
- کارمندان می‌توانند اگر ایده بهتری برای برخورد در این شرایط دارند، بیان کنند.
اگر تمام موارد ذکر شده در بالا رعایت شود، مرکز تماس در خدمات مشتری عملکرد بسیار خوبی می‌تواند داشته باشد. این امر برای مشتریان و نمایندگان پشتیبانی مشتری، تجربه بی‌نظیری را رقم خواهد زد.
سخن پایانی
باید تمامی فاکتورهای مهم را برای انتخاب یک کالسنتر انجام دهید. مرکز تماس همکال یکی از انواع خدماتی که ارائه می‌کند خدمات مشتری و پشتیبانی است. کیفیت کار این کالسنتر را قطعا با توجه به مشتریانی که دارد می‌توانید دریافت کنید.
