نکاتی برای بهبود سرویس پشتیبانی مشتری (بخش دوم)

در بخش اول این مبحث، به معرفی 6 نکته و ویژگی که باعث بهبود سرویس خدمات و پشتیبانی مشتری در سازمان یا مرکز تماس شما می‌گردد، اشاره نمودیم. در این پست نیز قصد ادامه این نکات مهم را داریم تا بتوانید خدمات امور مشتریان بهتری را در سازمان یا مرکز تماس خود تجربه کنید.

نکات و ویژگی‌هایی که باعث بهبود سرویس مشتری می‎‌شوند

7) شفاف معامله کنید

وقتی مشتری صفحات فروش فروشگاه آنلاین شما را رصد می‌کند،

  1. آیا به راحتی می‌تواند بفهمد چرا درخواست وی برای خرید کالا یا خدمات هنوز عملی نشده است؟
  2. آیا مشتری به اطلاعات درست در مورد زمان تحویل کالا و شرایط کالاهای برگشتی دسترسی دارد؟
  3. آیا اطلاعات مناسبی در مورد زمان و چگونگی تخفیف کالاها بر روی سایت وجود دارد؟

اگر پاسخ به این سؤالات یا سؤالات مشابه منفی است، این احتمال وجود دارد که کسب‌وکار شما در آینده‌ای نزدیک با مشکل مواجه شود یا شکست بخورید.

پژوهش‌های انجام شده در مؤسسه‌ی تحقیقاتی فورستر نشان می‌دهد ۴۵ درصد از مشتریانی که نتوانسته‌اند پاسخ سؤالات خود را از طریق سایت دریافت کنند، از خرید اینترنتی صرف‌نظر می‌کنند.

بهبود سرویس پشتیبانی مشتری
بهبود سرویس پشتیبانی مشتری

چگونه شفاف سازی کنیم؟

وقتی اطلاعات مناسب و کافی در اختیار مشتریان قرار گیرد، مشتری با اطمینان بیشتری اقدام به خرید می‌کند. پس :

1) بر روی صفحه‌ی اول سایت بخشی را برای پاسخگویی به سؤالات احتمالی مشتریان قرار دهید.
اکثر شرکت‌های موفق در زمینه‌ی فروش آنلاین، صفحه‌ای را جهت راهنمایی مشتریان ایجاد کرده‌ و با قرار دادن اطلاعات کاربردی بر روی سایت کمک زیادی به مشتریان می‌کنند.

2) همانند اکثر فروشگاه‌های غیرمجازی کالاها و خدمات را به شیوه‌ای کاملا متفاوت ارائه دهید.
در این شرکت‌ها، خدمات به صورت چهره‌به‌چهره و به صورت زبانی به مشتری داده می‌شود. در این روش، فروشنده به مشتری کمک می‌کند تا دچار فرضیات نادرست نشود و بتواند بهترین تصمیم را بگیرد.

3) اگر قانون مغازه‌ این است که جنس فروخته شده را پس نمی‌گیرد، باید قبل از خریداری جنس توسط مشتری، حتما این نکته را  گوشزد کنید.
انتظار نداشته باشید مشتری دست‌نوشته‌هایی را که به در و دیوار مغازه زده‌اید، بخواند، هرگونه اطلاعات مهمی که لازم است مشتری بداند به او بگویید. هر چه معامله‌ای که انجام می‌دهید شفاف‌تر باشد، مشتری کم‌تر غافلگیر می‌شود و میزان نارضایتی مشتری نیز تا حد زیادی کاهش می‌یابد.

مطالعه کنید:  برون سپاری بازاریابی تلفنی

8) کمک به مشتری کمک به خودتان است

در عصر تجارت الکترونیک، بسیاری از شرکت‌ها با توجه به حجم اطلاعات و خدمات متنوعی که بر روی سایت قرار داده‌اند، احساس می‌کنند مشتری دیگر نیازی به کمک و راهنمایی آنها ندارد و به تنهایی می‌تواند تصمیم‌گیری کند.

هرچند امروزه بیشتر خریداران مستقل عمل می‌کنند، اما نباید فراموش کرد توانایی همه افراد در استفاده از تکنولوژی یکسان نیست. گاهی مشتری حوصله‌ی کشف و جست‌وجو ندارد و بیشتر ترجیح می‌دهد تا خیلی سریع به پاسخ سؤال خود برسد.

بر اساس مطالعات انجام شده، اکثر مشتریان اینترنتی یعنی چیزی در حدود ۸۳ درصد، به سیستم حمایت و پشتیبانی از مشتری (با استفاده از تلفن یا سرویس چتی و …) در هنگام خرید آنلاین نیاز دارند.

نحوه ارتباط سریع با مشتریان، جهت افزایش رضایت

بیشتر افراد ترجیح می‌دهند برای تکمیل فرآیند خرید خود با پشتیبان یا مسئول سایت در ارتباط باشند.اگر خواهان افزایش رشد خرید اینترنتی هستید باید از برآورده شدن کامل نیازهای مشتری اطمینان حاصل کنید.

موارد زیر از گزینه‌هایی است که می‌تواند خرید را برای مشتری لذت‌بخش کند:

صحبت کردن با مدیر شعبه به صورت حضوری، آنلاین یا حتی از طریق ایمیل (برای موضوعاتی که فوری نیستند)، 

1) چت و گفت‌وگوی آنلاین یکی از بهترین گزینه‌هاست و تا حد زیادی از ناقص ماندن فرآیند خرید آنلاین به دلیل نداشتن آگاهی یا عدم دسترسی به اطلاعات درست جلوگیری می‌کند.

2) اگر تمایلی به استفاده از چت آنلاین ندارید یا شرایط را برای این کار مناسب نمی‌بینید، پیشنهاد می‌کنیم ایمیلی برای پاسخگویی به سؤالات و ابهامات احتمالی مشتری معرفی کنید یا یک شماره تماس رند نیز در همه‌ی صفحات سایت قرار دهید تا مشتری در صورت نیاز بتواند با آن‌ها تماس بگیرد.

ارائه یک سرویس پشتیبانی مشتری موفق در مرکز تماس
ارائه یک سرویس پشتیبانی مشتری موفق

9) به زمان بندی درست و ارائه خدمات دقیق در سرویس مشتری، اهمیت زیادی بدهید

اگر مشتری احساس کند هیچ راهی برای یافتن پاسخ سریع سؤالاتش ندارد، خرید اینترنتی را رها می‌کند و ممکنه ترجیح دهد در زمان دیگری خرید کند یا کلاً از خرید اینترنتی صرف‌نظر کند.

فرقی نمی‌کند چرا مشتری از خرید پشیمان می‌شود، مهم این است که عدم پاسخگویی شفاف و درست هم موجب از بین رفتن اعتماد مشتری می‌شود و عدم اطمینان مشتری یعنی شکست در کسب‌وکار.

بنابراین برای بالابردن اعتماد مشتری، به زمان‌بندی درست و ارائه‌ی خدمات دقیق اهمیت زیادی بدهید و به قول و قرار خود با مشتری پایبند باشید.

مطالعه کنید:  چگونه برای کسب و کار خود یک تبلیغات تلویزیونی مناسب ایجاد کنیم؟

10) به دنبال بازخورد مشتری باشید

برای ارائه خدمات و سرویس دهی عالی به مشتری، ابتدا باید نیازها، تجربیات و نقاط درد آن‌ها را درک کنید.

شما باید به مشتریان خود چندین روش برای به اشتراک گذاشتن بازخورد خود ارائه دهید. این کار را می‌توانید از طرق زیر انجام دهید:

  • نظرسنجی تلفنی یا فرم بازخورد ارسال شده از طریق ایمیل
  • ایجاد یک سیستم شکایت که به مشتریان شما امکان می‌دهد مشکلات خود را بهتر مطرح کنند.

11) در سرویس مشتری از سیستم عامل های CRM استفاده کنید

اکثر شرکت‌ها برای ایجاد هماهنگی موثر در بین تیم‌های سازمان، تلاش می‌کنند و اغلب منجر به عدم رضایت مشتری می‌شود.

برای غلبه بر این مسئله، مشاغل می توانند فرآیندهای نیروی کار خود را با استفاده از سیستم عامل‌های CRM هوشمندسازی کنند.

12) اعتمادسازی کنید تا مشتری داشته باشید

اگر شرکت شما بدون معطل نگه‌داشتن مشتری، موارد زیر را انجام دهد، اعتماد مشتری را جلب کرده است:

  1. تماس‌های تلفنی را پاسخ بدهد،
  2. همه‌ی اطلاعات مورد نیاز مشتری را شفاف و کامل در اختیار وی قرار دهد،
  3. هر زمان که مشتری نیاز دارد، پاسخگو باشد
  4. و تجربه‌ی افراد دیگر را در مورد کالا یا خدمات در صورت لزوم در اختیار مشتری بگذارد
  5. و بعد از خرید کالا به خاطر انتخابش از مشتری تشکر و قدردانی کند.

اعتماد آخرین و شاید مهم‌ترین قطعه از پازل خدمات مشتری است.
محصول یا خدمات شما در ابتدا توجه‌ مشتری را جلب می‌کند، حتی ممکن است برای بار دوم نیز به شما مراجعه کنند، اما چیزی که باعث می‌شود مشتری همیشه مشتری شما باقی بماند و از خرید محصول یا خدمات شما خاطره‌ی خوبی داشته باشد، «اعتماد» است.

سخن پایانی…

اگر شما شرایط مناسب را برای مشتری فراهم کنید تا زمانی که انتظار دارد، بتواند دقیقا همان چیزی را انتخاب کند که در جست‌وجوی آن است، توانسته‌اید پل ارتباطی بین شرکت یا مرکز تماس و مشتری را بر اساس اعتماد متقابل بسازید و یک سرویس پشتیبانی مشتری عالی را شکل دهید. مرکز تماس همکال می‌تواند به عنوان یک بازوی اجرایی قوی در این مسیر به شما کمک کند. برای کسب اطلاعات بیشتر از خدمات مرکز تماس همکال مانند پشتیبانی چتی، تلفنی و … می‌توانید با ما تماس بگیرید.