مهم نیست که محصول شما چقدر عالی است، اگر خدمات و سرویس پشتیبانی مشتری شما در مرکز تماس ضعیف باشد و بهبود نیابد، باعث ناراضی عموم شده و شما مشتری خود را از دست خواهید داد.
تغییر این اوضاع غیرممکن نیست، اما تبدیل خدمات مشتری از متوسط به عالی، هم یک شبه اتفاق نمی‌افتد. این امر به یک تعهد جدی برای تغییر معنادار، تیمی از متخصصان پشتیبانی و کار گروهی در کل سازمان نیاز دارد. بنابراین برای این که بدانید چگونه سرویس پشتیبانی از مشتری خود را بهبود ببخشید، در ادامه با ما باشید.
اهمیت سیستم مشتری مداری (پشتیبانی مشتری)
در دنیای امروز تعداد کمی از شرکت‌ها قادر به حمایت و پشتیبانی مشتریان از طریق استفاده از شبکه‌های اجتماعی هستند،
- رسانه‌هایی که ارتباط مداوم و مستمر با مشتریان دارند،
- سیستمی که همیشه حق را به مشتری می‌دهد،
- سیستمی که نیازها و خواسته‌های معقول و منطقی مشتری را پاسخ می‌دهد، بدون اینکه به صورت غیرمنطقی انتظارات مشتری بالا برود.
فراموش نکنید شرکت‌هایی که از این روش برای جلب مشتری استفاده می‌کنند نسبت به شرکت‌هایی که بدون توجه به این اصول از روش‌های سنتی استفاده می‌کنند، بسیار موفق‌ترند.
در این شیوه از ارائه‌ی خدمات مشتری، شرکت سعی می‌کند علاوه بر اثبات وفاداری به مشتری، اطلاعات درست و کاملی نیز در اختیار مشتریان خود قرار دهد و مطمئنا در نهایت درآمد شرکت نیز رشد بیشتری خواهد داشت.
پس…
دانستن اینکه خدمات مشتری سنگ بنای تجربه مشتری شماست، به شما کمک می کند تا از این فرصت استفاده کنید و مشتریان را به وجد بیاورید و آنها را به روش های جدید و هیجان انگیز درگیر کنید.
تعریف سرویس پشتیبانی مشتری
سرویس مشتری (Customer Service) به معنای پشتیبانی از مشتری قبل از خرید محصول و هم بعد از آن است. این سرویس به مشتری کمک می‌کند تجربه‌ی خوب و لذت بخشی از محصول داشته باشد. به عبارتی سرویس مشتری چیزی فراتر از پاسخگویی به مشتری بوده و بخش بسیار مهمی از وعده‌هایی است که شرکت به مشتریانش می‌دهد. بنابراین برای موفقیت کسب و کار امری ضروری است.
ویژگی‌های خدمات مشتری خوب چیست؟
همه‌ی ما می‌دانیم ارائه‌ی خدمات مشتری خوب امری لازم و ضروری است. نکته‌ی مهم تعریف خدمات مشتری و تشریح ویژگی‌های آن است. باید توجه داشت که ویژگی‌های خدمات مشتری یک موضوع کاملا سلیقه‌ای است و نمی‌توان یک تعریف مشخص از آن ارائه کرد:
- در نظر برخی افراد خدمات مشتری به سادگیِ حل کردن مشکلات و دادن راه‌حل مناسب به مشتری است.
- این در حالی است که گروهی دیگر معتقدند احترام و ایجاد حس خوب اهمیت بیشتری دارد،
- برخی نیز معتقدند باید به همه‌ی نیازها و درخواست‌های مشتری پاسخ مثبت داد، حتی اگر گاهی غیرمنطقی به نظر برسد.
1) مشتری نباید منتظر باشد
صبر یک فضیلت است، اما انتظار نداشته باشید مشتریان برای دریافت خدمات شرکت شما صبر کنند. طبق مطالعات، ۶۹ درصد افراد در تعریف خدمات مشتری خوب، ارائه‌ی یک راه حل سریع را یک مزیت مهم می‌دانند.
متاسفانه اکثر مشتریانی که با پشتیبانی تماس می‌گیرند اغلب گیج و ناامید می‌شوند. هنر گوش سپردن به مشتریان و داشتن صبر و حوصله به شما کمک می کند تا بهتر و سریعتر پاسخگوی مشتریان باشید.
عدم توانایی در پاسخگویی به مشتریان و حل مشکلات آنها، در بلندمدت تأثیر بدی بر اعتماد مشتریان می‌گذارد.
2) مشتری گوشی فعال برای شنیدن می‌خواهد
به دلایل مختلف، توانایی گوش دادن واقعی به مشتریان برای ارائه خدمات عالی بسیار مهم است. نه تنها توجه به تجربیات تک تک مشتریان، بلکه توجه به بازخوردی که به طور کلی دریافت می‌کنید نیز مهم است.
به عنوان مثال، ممکن است مشتریان صریح نگویند که داشبورد نرم افزار شما به درستی چیده نشده است، اما ممکن است جملاتی مانند: «من نمی‌توانم ویژگی جستجو را پیدا کنم» یا «کجاست (عملکرد خاص)»؟ را مطرح کنند.
پس شما باید توجه و حواستان به آنچه که مشتریان به شما غیرمستقیم می‌گویند، باشد.
3) واضح و صریح با مشتری ارتباط برقرار شود
تیم پشتیبانی مشتری شما در خط مقدم حل مسئله است و به عنوان چوب دو سر طلا عمل می‌کند.
در یک طرف، آنها صدای شرکت شما برای مشتریان شما خواهند بود. این بدان معنی است که آنها باید درک عملی داشته باشند که چگونه مفاهیم پیچیده را به اصطلاحاتی کاملاً هضم و قابل درک تبدیل کنند.
از طرف دیگر، آنها نمایانگر نیازها و افکار مشتریان در شرکت شما هستند، پس توانایی برقراری ارتباط واضح هنگام کار با مشتری یک مهارت اساسی است زیرا ارتباطات نادرست منجر به ناامیدی و دلسردی مشتری می‌شود.
4) زمانی که استفاده از زبان مثبت، نتیجه می‌دهد
خدمات موثر مشتری به معنای داشتن توانایی ایجاد تغییرات جزئی در الگوهای مکالمه شماست. این واقعاً می‌تواند در ایجاد مشتریانی شاد و فعال بسیار کمک کننده باشد.
زبان بخش اساسی در فرآیند متقاعد سازی است و مردم بر اساس زبان و نوع گفتاری که به کار می‌گیرید، در مورد شما و شرکت شما برداشت می‌کنند.
5) قدرت ابتکار عمل در برابر موارد پیش بینی نشده وجود داشته باشد
گاهی اوقات، مشتری یا مشتریان قصد دارند تیم پشتیبانی شما را منحرف کنند. یعنی:
- یا درخواستی را ارائه می‌دهند که در حوزه وظایف و بخش درباره ما شرکت شما لحاظ نشده است
- یا به گونه‌ای واکنش نشان می‌دهند که هیچ کس انتظار آن را نداشته باشد.
در این شرایط، داشتن یک تیم از افرادی که بتوانند استقلال فکری و ابتکار عمل داشته باشند تا از پس مسائل پیش آمده برآیند، خوب است.
6) پشتیبانی مشتری همیشه باید در حال یادگیری باشد
گرچه این مورد، احتمالاً عمومی‌ترین مهارت این لیست است، اما همچنان یکی از مهم‌ترین آن‌هاست. به هر حال، تمایل به یادگیری زمینه رشد مهارت‌ها به عنوان یک متخصص و پشتیبان خدمات مشتری است.
تیم شما باید مایل به یادگیری باشند، مایل به یادگیری نحوه برقراری ارتباط بهتر، مایل به یادگیری شرایط مناسب برای پیگیری فرآیند و ….
افرادی که مایل به بهبود کار خود نیستند _چه ساخت محصولات، بازاریابی تجاری یا کمک به مشتریان_ نسبت به افرادی که مایل به سرمایه گذاری در جذب مهارت‌ها و استعدادها برای کار خود هستند، عقب می‌مانند.
سخن پایانی
مرکز تماس همکال می‌تواند روند پشتیبانی از مشتریان شما را انجام دهد و به بهبود سرویس پشتیبانی مشتری کمک کند. این خدمت با کارکنانی آموزش دیده در مرکز تماس و کیفیت عالی برای شما انجام می‌شود. برای استفاده از خدمات مرکز تماس همکال با ما تماس بگیرید.
